如何提高服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和意識(shí)
服務(wù)業(yè)，包括交通運(yùn)輸、住宿餐飲、快遞服務(wù)、社區(qū)居民服務(wù)等內(nèi)容。服務(wù)業(yè)如今已成為廣大民眾離不開(kāi)的行業(yè)，我們的衣食住行都和其有著密切的關(guān)系。今天小編為大家推薦提升服務(wù)質(zhì)量的方法。
提升服務(wù)質(zhì)量的方法
1、提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。
是否主動(dòng)，是一個(gè)公司、員工的態(tài)度。正所謂，態(tài)度決定一切。有了良好的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，顧客自然就會(huì)覺(jué)得親切，那么后期再次光臨的可能性就會(huì)增加。
2、提高工作責(zé)任意識(shí)。
沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感，再有水平的服務(wù)人員，也不會(huì)達(dá)到顧客的滿(mǎn)意。所以，提高服務(wù)品質(zhì)，要對(duì)自己承擔(dān)的工作充滿(mǎn)責(zé)任意識(shí)，了解工作范圍內(nèi)一切知識(shí)，服務(wù)水平自然就會(huì)提升。
3、多為顧客著想。
多為顧客著想，是為了琢磨顧客所思所想，進(jìn)一步滿(mǎn)足顧客需求。若達(dá)到這種狀態(tài)，那么顧客就會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心地購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)并為你的服務(wù)水平稱(chēng)贊。
4、從細(xì)節(jié)抓起，做好每一項(xiàng)工作。
細(xì)節(jié)決定命運(yùn)。有時(shí)候，一項(xiàng)服務(wù)工作可能就快要做完了，而且整個(gè)過(guò)程，客戶(hù)都很滿(mǎn)意，但是在最后一個(gè)細(xì)節(jié)上沒(méi)做好，可能就會(huì)前功盡棄，白費(fèi)力氣。所以在做服務(wù)工作過(guò)程中，不可忽視任何細(xì)節(jié)。
5、與顧客之間建立反饋機(jī)制。
自己的服務(wù)水平和質(zhì)量，需要被客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的。服務(wù)的好不好，顧客占有主動(dòng)地位。所以，在完成每一項(xiàng)工作后，要試著建立反饋機(jī)制，咨詢(xún)顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，有問(wèn)題進(jìn)一步改善和解決，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)。
6、齊心協(xié)力，做好服務(wù)工作。
服務(wù)工作，有時(shí)候需要集體成員之間相互配合才能完成。所以，每個(gè)人之間要相互友善，團(tuán)結(jié)合作，給顧客的印象才會(huì)好，服務(wù)的品質(zhì)才會(huì)有可能提高。
提高服務(wù)質(zhì)量小妙招
首先，應(yīng)該知道增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性， 我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿(mǎn)足顧客的消費(fèi)需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得顧客的信賴(lài);只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高顧客的滿(mǎn)意度，同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿(mǎn)足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市場(chǎng)認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地。所以，顧客是上帝的理念不應(yīng)該是一種虛而不是的東西，真正要把顧客當(dāng)作上帝來(lái)對(duì)待，做到細(xì)心、熱情、周到。但由于社會(huì)的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)明白確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯是最根本的前提。
其次，要加強(qiáng)內(nèi)部管理的嚴(yán)格化，要保證服務(wù)人員按照公司的要求和計(jì)劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)偏差，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)管理細(xì)則：
•避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜或苛刻;
•避免服務(wù)理念過(guò)于抽象的表達(dá)，以致于銷(xiāo)售員難以理解或產(chǎn)生歧義;
•重視銷(xiāo)售員培訓(xùn)，增強(qiáng)銷(xiāo)售員服務(wù)的技能水平;
•對(duì)服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決
對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)是很重要的。銷(xiāo)售員和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前銷(xiāo)售員沒(méi)有接受過(guò)任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，他們就會(huì)不知如何應(yīng)對(duì)不滿(mǎn)的顧客，在處理服務(wù)差錯(cuò)時(shí)可能會(huì)不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，如何來(lái)進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。
最后，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)避免投訴發(fā)生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后基本常識(shí)，包括合同各項(xiàng)條款的解釋?zhuān)岊櫩驮谫?gòu)買(mǎi)過(guò)程中就將可能發(fā)生的問(wèn)題避免，這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們眾志公司的服務(wù)亮點(diǎn)應(yīng)該切實(shí)落在“客戶(hù)第一”、“客戶(hù)投訴第一時(shí)間解決”，中高檔定位，誠(chéng)信為本和向顧客傾斜這幾個(gè)基本點(diǎn)上。
提升服務(wù)品質(zhì)竅門(mén)
1、對(duì)客戶(hù)提供人性化的服務(wù)
如果公司可能讓客戶(hù)感覺(jué)到某種服務(wù)令人愉快并不有助益，他們就會(huì)再次光顧;如果他們感到這種服務(wù)冷淡甚至充滿(mǎn)敵意(有的公司提供的服務(wù)正是如此)，他們就不會(huì)再次光顧。
人性化服務(wù)絕大多數(shù)是通過(guò)服務(wù)人員與客戶(hù)的語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流的形式進(jìn)行的。下面有一些方法可以告訴他如何創(chuàng)造一種良好的人性化服務(wù)：
(1)立即招呼你的客戶(hù)
每一個(gè)客戶(hù)都希望自己受到熱情地招待，就算他不買(mǎi)東西也是如此。如果你對(duì)客戶(hù)不立即打招呼，那么他心里就會(huì)不舒服，覺(jué)得自己沒(méi)有受重視。想一想，你一定不愿意你請(qǐng)的客戶(hù)在你的家里受到冷遇吧?那你為什么要讓你的客戶(hù)受到冷遇?即使你的員工正在為其他客戶(hù)服務(wù)，當(dāng)?shù)昀镒哌M(jìn)來(lái)一個(gè)客戶(hù)時(shí)，他都應(yīng)該立刻和客戶(hù)進(jìn)行眼神接觸，并向客戶(hù)問(wèn)好。不要小看這個(gè)招呼，有時(shí)候也許小招呼會(huì)帶來(lái)大客戶(hù)。(文/郭漢堯)
(2)注意姿態(tài)語(yǔ)言
企業(yè)在培訓(xùn)員工如何為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，一定要告誡他們注意自己的姿態(tài)語(yǔ)言。如果員工離客戶(hù)太近會(huì)讓他感到不舒服，而離得太遠(yuǎn)，則又會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你們公司太冷淡，對(duì)他們不關(guān)心。因此在與客戶(hù)接觸時(shí)要注意采取合適的方式，加深和客戶(hù)的關(guān)系，而不能太隨心所欲，讓一些不文雅的小動(dòng)作破壞同客戶(hù)的關(guān)系。
(3)聲音要?jiǎng)勇?tīng)，說(shuō)話(huà)要有禮貌
尤其是在利用電話(huà)服務(wù)客戶(hù)時(shí)，務(wù)必要使接線員的聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)。
你雇的接線員一定要懂得在電話(huà)里提供人性化服務(wù)。他們要學(xué)會(huì)使用不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速來(lái)表達(dá)不同的感情。
在同客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候要有禮貌，要學(xué)會(huì)尊重他人，多使用“請(qǐng)”和“謝謝”這樣的禮貌用語(yǔ)。你一要讓客戶(hù)聽(tīng)到的最后一句話(huà)是“謝謝”，哪怕他們并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)什么東西，你也要感謝他們光顧你的商店。這里順便提一句，要注意避免使用這些詞語(yǔ)的替代語(yǔ)，因?yàn)閷?duì)買(mǎi)完?yáng)|西的客戶(hù)說(shuō)“再見(jiàn)”的效果不能和說(shuō)“謝謝你”的效果同日而語(yǔ)。
(4)盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和行話(huà)
如果你所面對(duì)的客戶(hù)是專(zhuān)業(yè)人士，你可以盡量使用一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示你服務(wù)的精確和高水平。但是如果你的客戶(hù)是一般的普通人，最好避免使用上述話(huà)語(yǔ)。因?yàn)楫?dāng)人們聽(tīng)到不熟悉的詞語(yǔ)時(shí)，一般都會(huì)這樣做：要么要求對(duì)方解釋清楚，要么自己去理解，而自己的理解很可能有誤。大多數(shù)人往往傾向于后者。你需要了解客戶(hù)的理解能力，并且在你不能很清楚地做解釋時(shí)，尋找一些非言語(yǔ)的提示。如果你的客戶(hù)感到迷惑，我可以問(wèn)問(wèn)他們是否理解了，或者重新組織你的表達(dá)方式。
(5)珍惜客戶(hù)的時(shí)間
據(jù)調(diào)查研究表明，在客戶(hù)不滿(mǎn)意的事情中，公司提供服務(wù)的速度太慢或者效率太低位列不滿(mǎn)意之最?？梢?jiàn)如果你的公司要想留住客戶(hù)就要記得在與他們打交道時(shí)做到快速而富有效率，從而節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間。這也從另一方面體現(xiàn)了高質(zhì)量的人性化服務(wù)。
當(dāng)然，人性化服務(wù)的技巧還有很多，你可以使用上面這些方法，也可以尋找其他更多的方法。如果你的公司充滿(mǎn)友好、歡樂(lè)的氣氛，并且能夠啟用那些友好、快樂(lè)的員工，那么一定會(huì)超過(guò)客戶(hù)的期望值，從而可以留住他們，使其成為你的忠誠(chéng)客戶(hù)。
2、對(duì)客戶(hù)提供附加服務(wù)
由本章前述內(nèi)容可知，客戶(hù)的期望與公司實(shí)際提供的服務(wù)之間有一個(gè)相符的程度，只有超越了客戶(hù)的期望，才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度，附加服務(wù)正是一理論的實(shí)踐。附加服務(wù)常見(jiàn)的類(lèi)型有這樣幾種：
(1)價(jià)值附加
當(dāng)調(diào)查者詢(xún)問(wèn)人們感受到的、超過(guò)他們期望的“超值價(jià)值”是什么樣的時(shí)候，人們往往描述這樣一些情形：使用了15年的“科冰”牌吸塵器和使用了20年的西式汽車(chē)冰柜等。人們還會(huì)津津樂(lè)道地說(shuō)起他們的福特汽車(chē)或豐田汽車(chē)已經(jīng)行使了20萬(wàn)公里，或者一件已經(jīng)穿了1/4個(gè)世界的運(yùn)動(dòng)杉。所有這些產(chǎn)品的價(jià)值都已超過(guò)了客戶(hù)的期望價(jià)值，他們的付出得到了超值回報(bào)。這就說(shuō)明了價(jià)值附加的重要性。
我們知道，商品的價(jià)值是由商品的質(zhì)量和價(jià)格共同決定的。所以如果商品價(jià)格低廉，價(jià)值肯定不會(huì)很高，只有價(jià)格相對(duì)較高的商品，才有可能會(huì)具有較高的價(jià)值。而且還必須記住“客戶(hù)期望超值附加”包括期望值和獲取值兩個(gè)方面。你一定要弄清楚你的客戶(hù)對(duì)商品的“現(xiàn)實(shí)期望值”是什么。如果客戶(hù)期望一件只能使用5年的商品能夠用上10年，那么，他的這個(gè)期望就是不現(xiàn)實(shí)的，你一定要澄清這一點(diǎn)。
要想使你的服務(wù)產(chǎn)生“超值附加”的效果，你可以采用一些小小的手段。比如，在商店里，如果客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)衣服后，送給他一個(gè)帶拉鏈的提包或在他們買(mǎi)完書(shū)或禮品后為他們提供精美的包裝紙等，所有這一切都可以讓他們產(chǎn)生“超值附加”的心理。
(2)信息附加
這是一種比較新穎的服務(wù)手段?，F(xiàn)在越來(lái)越多的商家開(kāi)始采取一些實(shí)用并且具有個(gè)性化的手段為客戶(hù)提供信息。比如：
一些汽車(chē)銷(xiāo)售商在賣(mài)出汽車(chē)之后，總會(huì)花一些時(shí)間向客戶(hù)講解新汽車(chē)的所有功能。還有可能同時(shí)得到一盒磁帶，上面詳細(xì)地講解了汽車(chē)的所有功能和保養(yǎng)技巧。
而一家醫(yī)院在樓梯走廊上用彩色的標(biāo)志標(biāo)明每個(gè)科室的位置，以便病人“對(duì)號(hào)入座”;一個(gè)移動(dòng)電話(huà)銷(xiāo)售商不僅打電話(huà)給客戶(hù)，了解他們是否正確使用了移動(dòng)電話(huà)的功能 ，而且提供上門(mén)服務(wù)，手把手地教客戶(hù)使用移動(dòng)電話(huà)。
(3)便利附加
在一切事物都講究效率的今天，便利附加最能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展需要，因而能夠向客戶(hù)提供“便利附加”的公司也可以得到更快的發(fā)展。尤其是在處理出了問(wèn)題的商品時(shí)，便捷的服務(wù)更是至關(guān)重要。一般情況下，當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，商家的第一反應(yīng)就是“把它送回來(lái)，我們給你換一個(gè)”?？墒秦S田汽車(chē)公司不是如此做的，他們的做法值得借鑒。他們通常會(huì)先給客戶(hù)打一個(gè)電話(huà)，約好取車(chē)的時(shí)間。在取回客戶(hù)有問(wèn)題的車(chē)時(shí)，他們會(huì)留下一輛車(chē)供客戶(hù)使用，有時(shí)他們甚至還會(huì)在這輛車(chē)的座位上留下一枝玫瑰花或50美元，以表達(dá)他們給客戶(hù)帶來(lái)的不便的歉意!結(jié)果怎么樣呢?客戶(hù)喜歡這家?guī)Ыo他們超值附加服務(wù)的公司。豐田汽車(chē)公司的一名經(jīng)理稱(chēng)其為“吸引客戶(hù)的重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)”。
3、為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)
隨著人們生活水平的日益提高，人們的消費(fèi)觀念也有了很大的變化，開(kāi)始從要求數(shù)量轉(zhuǎn)移到注重質(zhì)量的時(shí)代。因此也越來(lái)越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿(mǎn)人情味的服務(wù)，要求相應(yīng)消費(fèi)的高度滿(mǎn)足，于是，高品質(zhì)的、全方位的服務(wù)理所當(dāng)然地成了企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)大法寶。全方位服務(wù)包括全過(guò)程服務(wù)、全方面服務(wù)、全客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)，它是一項(xiàng)普遍而又復(fù)雜的系統(tǒng)工程。
(1)全過(guò)程服務(wù)
所謂全過(guò)程服務(wù)就是從客戶(hù)產(chǎn)生消費(fèi)欲望的那一刻起，直到商品使用價(jià)值耗盡為止的整個(gè)過(guò)程中，企業(yè)都要提供服務(wù)。客戶(hù)一般的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程如下：出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)需要→產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)→進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備→注意商品→發(fā)生興趣→產(chǎn)生聯(lián)想→購(gòu)買(mǎi)決策→購(gòu)買(mǎi)實(shí)施→使用與消費(fèi)體驗(yàn)→重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或放棄。
成功的企業(yè)往往能牢牢抓住這一過(guò)程，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)自己的品牌發(fā)生認(rèn)知，再引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)，最后到忠誠(chéng)，成功地挽留住他們。
(2)全方面服務(wù)
也有人稱(chēng)之為“嬰兒照看服務(wù)”，即將消費(fèi)者當(dāng)做嬰兒一樣悉心呵護(hù)。今天的市場(chǎng)格言“小心為客戶(hù)”也是這一概念的延伸。服務(wù)的內(nèi)涵變得非常豐富，服務(wù)并非經(jīng)由盲目演變或艱苦試驗(yàn)而形成的，服務(wù)來(lái)自理解更加老練的客戶(hù)，理解更加復(fù)雜的產(chǎn)品和不斷變化中的營(yíng)銷(xiāo)條件。
(3)全客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)
一直以來(lái)，企業(yè)習(xí)慣于將抽樣調(diào)查的結(jié)果用在全體目標(biāo)消費(fèi)者身上。這種一刀切的營(yíng)銷(xiāo)手法，是與過(guò)去整體化營(yíng)銷(xiāo)觀念分不開(kāi)的。而如果以全方位服務(wù)為定位目標(biāo)，則企業(yè)不能再將注意力投入于全體消費(fèi)者一、般需求上，而應(yīng)投入于消費(fèi)者之間的需求差異上。應(yīng)針對(duì)個(gè)體消費(fèi)者，設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，以適應(yīng)當(dāng)今個(gè)性化和多樣化消費(fèi)趨勢(shì)。
4、為客戶(hù)提供最實(shí)惠的特色服務(wù)
雖然目前很多企業(yè)都注重對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)，比如售后服務(wù)、超值服務(wù)、便利服務(wù)等等，但是通過(guò)仔細(xì)觀察我們也不難發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的企業(yè)提供的服務(wù)都大同小異，無(wú)論是服務(wù)項(xiàng)目還是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，幾乎同出一轍，雷同得就像是克隆出來(lái)的。而任何競(jìng)爭(zhēng)手段之所以有效，是因?yàn)樗牟顒e性。服務(wù)也是一樣，解決服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是建立差別服務(wù)形象，以創(chuàng)新特色來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。如果都提供大同小異的服務(wù)，那和不提供服務(wù)又有什么差別?所以企業(yè)最重要的還是提供具有特色的個(gè)性化服務(wù)。
比如，廣東萬(wàn)家樂(lè)公司推出的“知識(shí)服務(wù)”就非常有特色。1999年“3、15”消費(fèi)者權(quán)益日期間，萬(wàn)家樂(lè)各地服務(wù)中心率先現(xiàn)場(chǎng)播放有關(guān)萬(wàn)家樂(lè)產(chǎn)品正確選購(gòu)、安裝及使用的宣傳片，其中北京中心還舉行了熱水器安全知識(shí)講座、現(xiàn)場(chǎng)討論會(huì)，向消費(fèi)者傳授熱水器常識(shí)及安全知識(shí)。不僅僅說(shuō)自己的產(chǎn)品如何如何好，而是從消費(fèi)者自我安全防護(hù)出發(fā)，新穎的“知識(shí)服務(wù)”在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響。
“萬(wàn)家樂(lè)公司”的這一做法，就是把單純的“售后服務(wù)”提高到了“知識(shí)服務(wù)”這一層次。讓客戶(hù)買(mǎi)“明白”商品。面對(duì)品種繁多的商品，日益成熟的客戶(hù)和消費(fèi)者迫切需要對(duì)商品本身加強(qiáng)了解。讓消費(fèi)者了解更多產(chǎn)品性能、工作原理、安裝、使用等常識(shí)，不單純圍繞商品質(zhì)量和一般的售后服務(wù)做文章，是任何一個(gè)企業(yè)的責(zé)任，同時(shí)這在一定意義上也是對(duì)“服務(wù)”概念的延伸和創(chuàng)新。
此外還要注意在為客戶(hù)提供特色服務(wù)時(shí)，要給予他們真正的實(shí)惠，而不能僅僅只是為了特色而“特色”，制定一些所謂的“標(biāo)新立異”“花里胡哨”的特色服務(wù)。這種“特色”服務(wù)如果沒(méi)有使客戶(hù)的需求得到實(shí)質(zhì)性滿(mǎn)足，那么肯定不會(huì)得到他們的認(rèn)可。企業(yè)只有選擇客戶(hù)最關(guān)心的服務(wù)項(xiàng)目作為特色服務(wù)目標(biāo)，才能吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)，否則可能只是白忙活一場(chǎng)而沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)意義。
服務(wù)質(zhì)量好的意義作用
“顧客服務(wù)”一度被認(rèn)為是僅僅局限于傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)(如賓館、飯店等)的觀念，現(xiàn)已在全球范圍內(nèi)成為推動(dòng)整個(gè)工商業(yè)界向前發(fā)展、追求卓越的一種理念。進(jìn)入90年代以來(lái)，顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的最終武器。顧客服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，可借用愛(ài)德華·戴明博士的一句名言：君不納此亦當(dāng)無(wú)不可，生存非強(qiáng)迫之事。亦即顧客服務(wù)與企業(yè)的生存和發(fā)展生死攸關(guān)。
服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)是讓顧客滿(mǎn)意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿(mǎn)意度源于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝皇(Berry),潘拉索拉曼(Parasmaman)、塞莫爾(Zeitliatnl)等經(jīng)過(guò)大量研究提出，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)外，其余幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都或多或少與功能性質(zhì)量即服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量相關(guān)，可見(jiàn)，服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量對(duì)顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。首先，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中，顧客不僅會(huì)關(guān)心他們所得到的服務(wù)，而且還會(huì)關(guān)心他們是“怎樣獲得”的這些服務(wù)，尤其，當(dāng)同類(lèi)型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)大同小異的時(shí)候，“怎樣提供”服務(wù)將成為顧客選擇服務(wù)性企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。
第二，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯(cuò)、提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措。在面對(duì)面服務(wù)中，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特性表明，在服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，顧客只有而且必須參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中去才能最終享用到服務(wù)的使用價(jià)值。由于顧客高度參與服務(wù)過(guò)程給服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量控制帶來(lái)了很多難以預(yù)料的隨機(jī)因素。更為嚴(yán)重的是，根據(jù)研究，在面對(duì)面服務(wù)的過(guò)程中，顧客一旦對(duì)服務(wù)的某一方面不滿(mǎn)，可能會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)整個(gè)企業(yè)的全盤(pán)否定，這就是服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中著名的100-1=0效應(yīng)。
第三，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有助于樹(shù)立企業(yè)良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)顧客“認(rèn)牌”購(gòu)買(mǎi)的心理傾向。研究表明，顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)很大，為了降低風(fēng)險(xiǎn)他們往往對(duì)自己認(rèn)可的企業(yè)或市場(chǎng)形象好的企業(yè)有較高的忠誠(chéng)度。從某種意義上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象是互為相長(zhǎng)的。一方面，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理，可以大大提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠(chéng)度;另一方面，服務(wù)性企業(yè)的市場(chǎng)形象又會(huì)對(duì)顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。如果企業(yè)有良好的市場(chǎng)形象，顧客往往會(huì)原諒服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的次要質(zhì)量問(wèn)題;反之，則會(huì)出現(xiàn)截然相反的后果。一些服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家把服務(wù)性企業(yè)的市場(chǎng)形象比作服務(wù)質(zhì)量的“過(guò)濾器”就是這個(gè)道理。
研究表明，在服務(wù)部門(mén)或服務(wù)流程中，由于質(zhì)量低劣造成的損失通常占總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計(jì)劃流產(chǎn)等。而在生產(chǎn)部門(mén)中，這種損失只占10%一20%對(duì)服務(wù)流程的分析表明，只有不到10%的業(yè)務(wù)周期時(shí)間用于真正重要的、對(duì)顧客有用的任務(wù)，其余的時(shí)間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動(dòng)中。提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營(yíng)思想，正確處理經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系;有利于加快管理現(xiàn)代化步伐;有利于完善基礎(chǔ)工作，全面提高企業(yè)素質(zhì);還有利于加強(qiáng)企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。
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