物業(yè)管家都有哪些崗位職責(zé)

時間：2017-07-24 08:56:16 李婉24由分享

　　物業(yè)管家的服務(wù)理念核心是“一站式個性化服務(wù)”，一個小區(qū)的溫馨舒適，無疑就是跟物業(yè)管家有關(guān)系啦。那么，在小區(qū)里面，物業(yè)管家的崗位職責(zé)是什么呢?下面由學(xué)習(xí)啦小編為你提供的相關(guān)資料，希望能幫到你。

　　物業(yè)管家的崗位職責(zé)

　　1、客戶熟悉度達到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作;

　　2 、負責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

　　3 、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進行客戶回訪，

　　4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;

　　5 、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;

　　6 、負責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;

　　7 、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答;

　　8 、負責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查;

　　9 、建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;

　　10、與客戶密切溝通，負責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;

　　11 、依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通;

　　12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;

　　13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;

　　14、認真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢;

　　15、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理;

　　16 、負責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報;

　　做好物業(yè)管家的方法

　　第一：從物業(yè)服務(wù)公司的角度來說，物業(yè)服務(wù)公司會希望物業(yè)管家能把物業(yè)費的收繳率收到100%;所以做好物業(yè)管家的一個重要工作就是物業(yè)服務(wù)費的收繳率盡可能地提高;

　　第二：從業(yè)主的角度來說，業(yè)主希望能享受到物業(yè)更多地服務(wù)，所以，物業(yè)管家的工作主要是多和業(yè)主(物業(yè)的客戶)溝通交流;及時跟進業(yè)主保修或反應(yīng)的問題，定期回訪客戶，努力提高客戶滿意度;

　　第三：做好一個物業(yè)管家還要做好各方面的協(xié)調(diào)工作，比如業(yè)主家的維修事宜，就要及時協(xié)調(diào)工程部維修，可以說物業(yè)管家即要協(xié)調(diào)好外部的關(guān)系(就是和業(yè)主的關(guān)系)，也要協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，就是業(yè)主需要物業(yè)服務(wù)公司的工作，物業(yè)管家就要協(xié)調(diào)內(nèi)部人員來處理。