物業(yè)管理是為了保障住戶的安全和解決小區(qū)問題而存在的，下面是學習啦小編精心為你們整理的突發(fā)事件處理程序及流程的相關內容，希望你們會喜歡!

　　突發(fā)事件處理程序及流程

　　停電及電力故障應急處理程序

　　一、停電

　　1、管理處接到供電部門停電通知，應預先向業(yè)主/住戶張貼通告(通知詳細停電日期、時間及停電范圍)。

　　2、工程部做停電前準備配合進行設備養(yǎng)護

　　2.1在停電前五分鐘將所有電梯降落至首層后關閉，以免停電時電梯困人。 2.2準備備用物資(停電前檢修通道應急照明)。 2.3檢驗后備電源是否正常。

　　2.3.1提前10分鐘啟動發(fā)電機供電。

　　2.3.2若發(fā)電機故障，工程部立即檢查故障后，并組織搶修。 2.3.3智能門禁系統(tǒng)由工程人員全部開放。

　　3、保安部加強小區(qū)巡查，以免歹徒趁機作案。 4、行政當值關注全過程，并做好記錄以作存檔。 二、電力故障

　　1、小區(qū)突然出現停電。 2、部份電路突然出現故障。

　　2.1工程部與供電部門聯(lián)系，弄清停電原因。

　　2.2工程部啟動后備電源，恢復各公共區(qū)域消防用電及電梯供電。

　　2.3消防監(jiān)控中心檢查各電梯是否有人被困，如因電源檢查不了則匯同客戶部人員

　　至各電梯井口呼喚檢查，如有人被困則依據《電梯困人程序》處理。

　　三、部份電路出現故障

　　3.1工程部立即檢查故障原因，并組織搶修。 3.2工程部向行政當值報告故障所影響范圍。

　　3.3行政當值視情況安排客戶部向業(yè)主/住戶的解釋工作及保安人員巡查工作。 3.4搶修完畢，行政當值做好事件記錄以作存檔。

　　六、燃氣泄漏事件應急處理程序(見表六)

　　一、業(yè)主/住戶報有燃氣所泄漏(或其他異味現象)現象

　　1、管理處立即通知保安部/工程部/客戶部，不少于兩名員工到場確認。 2、安排人員先行到現場檢查(必須2人以上)應注意：

　?、俨荒苤苯映俗娞莸竭_泄漏樓層，電梯在低于該層二層處，然后步行至現場。 ②關閉所有電器如對講機、手提電話等。手電筒應預先打開，絕對禁止吸煙。 ③攜帶防毒面具及相應滅火器材。

　?、苋缧柽M入單元內檢查不能按門鈴只能用手敲門，進入現場后不能開關任何電器設備(如電燈、電視機等)。

　?、荽蜷_門、窗使空氣流通，在安全可能的情況下關閉燃氣總閘。 ⑥發(fā)現有人昏迷，須轉移到安全處方可使用對講機報告或求助。 ⑦調查人員若因吸入氣體感到不適，須立即離開現場并求助。 ⑧若是燒焦味，則按《消防滅火操作程序》執(zhí)行。 ⑨若未發(fā)現任何氣味或其它氣味，應通知主管及管理處。 ⑩客戶部通知燃氣公司人員到場核實。

　　3、經確認是燃氣泄露，在安全地點通知客戶部致電煤氣公司要求派員前來檢查。 4、向行政當值報告情況，行政當值應立即趕到現場安排搶險工作并向物業(yè)經理報告。 5、確認有燃氣泄漏不能進入，行政當值請示物業(yè)經理并經物業(yè)經理同意： 5.1通知工程人員關閉大樓燃氣總閥。 5.2通知客戶部做好客戶解釋工作。

　　5.3通知該單元/住戶盡快回來，以便燃氣公司人員進入檢查。 5.4必要時疏散附近住戶。

　　6、若單元業(yè)主/住戶不能趕回而又嚴重影響大樓住戶安全，經物業(yè)經理指示報警要求警方協(xié)助，在警方、燃氣公司及管理處三方人員在場并研究決定后，方可破門進入維修。破門盡可能得到單元業(yè)主/住戶同意，同時盡量不使用。

　　7、搶修完畢，解除警戒，行政當值安排保安、客戶部人員兩人以上在單元外等待業(yè)主回來，檢查并確認有無財產丟失，如發(fā)現有財物丟失，立即報警處理。 8、行政當值做事件記錄，以作存檔。

　　七、盜竊事件應急處理程序(見表七) 一、竊賊已逃離現場

　　1.、員工不得擅自進入盜竊現場，以免破壞現場影響警方破案，并守候被盜單元門外，

　　保護現場，禁止無關人員進出。

　　2、通知保安部領班、主管、行政當值，并記錄發(fā)現的時間、經過及當時情況，同時通知管理處聯(lián)絡住戶，請其盡快返回。

　　3、保安部當值領班、主管應立即調動當值保安人員(必須留守人員除外東西門崗各2人收費，臨時停車場、地下停車場、監(jiān)控中心各一人)以兩人一組攜帶警棍、對講機對小區(qū)樓層、地下停車場進行地毯式搜索盜竊份子。 4、各崗位嚴密監(jiān)控小區(qū)人員，東西門崗加強對出小區(qū)人員的盤查。

　　5、監(jiān)控中心密切注意監(jiān)控屏幕，發(fā)現可疑人員立即通報，并將攝像頭跟蹤可疑份子攝像。

　　6、若發(fā)現偷竊可疑份子，立即將可疑份子控制在一定范圍內或在確保自身安全情況下捉拿偷竊份子。

　　7、若偷竊可疑份子逃離控制，由物業(yè)經理、保安主管安排采用交通工具，在保證安全的情況下追蹤偷竊份子以協(xié)助警方破案。

　　8、立即通知警方到場捉拿偷竊份子，并應盡力配合協(xié)助警察調查取證工作。 9、若沒有發(fā)現偷竊可疑份子，建議住戶決定是否報警。 10、保安部現場拍照，行政當值做好事件記錄，以作存檔。 二、竊賊正在現場作案

　　1、巡邏人員保持鎮(zhèn)定，盡量不要驚動竊賊，立即在安全距離內用對講機報告保安部領班、主管、行政當值。

　　2、若已被竊賊發(fā)現，應與竊賊周旋，在不清楚竊賊是否有兇器前，將竊賊控制在一定范圍內，并立即報告保安部領班、主管求援。

　　3、保安部領班、主管立即調動當值保安員(必須留守人員除外.東西門崗各2人、地下停車場、收費臨時停車場、監(jiān)控中心各1人)攜帶警棍增援，并通知警方到場處理。

　　4、若竊賊攜帶兇器應將竊賊控制在一定范圍內等候警察到場處理，或在確保自身安全的情況下捉拿偷竊份子。

　　5、若偷竊可疑份子逃離控制，由物業(yè)經理、保安主管安排采用交通工具，在保證安全

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　　的情況下追蹤偷竊份子以協(xié)助警方破案。 6、警員到場后，應盡力配合協(xié)助警察調查取證工作。 7、保安現場拍照，行政當值做好事件記錄，以作存檔。 表七：

　　八、搶劫事件應急處理程序(見表八) 一、劫匪沒有逃離小區(qū)或不明是否逃離小區(qū)

　　1、發(fā)現小區(qū)內有搶劫報警，應立即拔打“110”向警方報警，同時報告保安部領班、主管、行政當值，并講清匪徒的特征，所搶物品、所帶的兇器及逃跑的方向等。 2、保安部領班、主管立即通報各崗位劫匪特征，所搶物品所帶的兇器及逃跑的方向，各出口保安加強警戒。

　　3、保安部領班主管立即調動當值保安人員(必須留守崗位除外)以兩人一組攜帶警棍對講機圍捕。

　　4、監(jiān)控中心密切注意監(jiān)控屏幕，利用監(jiān)控系統(tǒng)對各通道搜尋，發(fā)現可疑人員立即跟蹤錄像，并隨時向圍捕人員報告情況。

　　5、在任何地點發(fā)現匪徒時應保持鎮(zhèn)靜，若匪徒攜帶兇器或無法制服時，應盡力避免與之正面沖突。應與匪徒周旋拖延時間，以利于警方到場處理，同時通知其他圍捕人員增援。

　　6、若遇被匪徒捆綁應盡力松綁，并設法向他人報警求助。

　　7、其他人員到場后，應將匪徒控制在一定范圍內或在確保自身安全的情況下，將匪徒制服。

　　8、若偷竊可疑份子逃離控制，由物業(yè)經理、保安主管安排采用交通工具，在保證安全的情況下追蹤偷竊份子以協(xié)助警方破案。

　　9、客戶部做好當事人安撫工作，如有傷者應送往醫(yī)院或拔打急救中心求助。 10、警方到場后，盡力配合協(xié)助警察調查取證工作。 11、行政當值做好事件記錄以作存檔。 三、劫匪已逃離小區(qū)

　　1、發(fā)現后應立即通知保安部領班、主管、行政當值。

　　2、保安部領班、主管、行政當值立即到場向當事人了解情況，并詳細記錄案發(fā)時間、地點、匪徒的特征、所搶物品、所帶兇器及逃跑的方向。 3、建議當事人報警處理。

　　4、客戶部安撫當事人，若當事人受傷應立即送往醫(yī)院或向急救中心求助。 5、若警方到場應盡力配合協(xié)助警察調查工作。 6、行政當值做好事件記錄，以作存檔。

　　九、斗毆事件應急處理程序(見表九) 一、一般斗毆

　　1、發(fā)現小區(qū)內有人斗毆，立即報告保安部領班、主管、行政當值。 2、保安部領班、主管、行政當值立即趕到事發(fā)現場，制止事態(tài)發(fā)展。 3、安撫雙方當事人，勸離雙方當事人離開。 4、行政當值做好事件記錄，以作存檔。 二、毆斗事態(tài)嚴重

　　1、當斗毆事態(tài)擴大失控或造成人身受傷、財產損失時，保安部領班、主管立即調動當值保安員(必須留守的崗位除外)攜帶警棍(主要用作防身)制止控制事態(tài)，避免滋擾其他人士，破壞小區(qū)設施。 2、保安部主管或行政當值決定立即向警方報警。

　　3、監(jiān)控中心嚴密注意監(jiān)控屏幕，并對事發(fā)現場進行錄像。

　　4、控制肇事者，若肇事者逃逸，應記錄事件經過及當事人特征、身份證明等。 5、警方到場后交于警方處理，并配合協(xié)助警察調查取證工作。

　　6、若有人受傷客戶部立即協(xié)助救護(只有受過緊急救護訓練才可救護傷者)，及將傷者送往醫(yī)院或向“120”求助。

　　7、我司人員在處理斗毆事件時應避免使用武力。

　　8、客戶部對事發(fā)現場損壞物品設施拍照留證，行政當值記錄事件經過，以作存檔。

　　十、偷車事件應急處理程序(見表十) 一、竊賊逃離小區(qū)

　　1、接報后立即通知保安部領班、主管、行政當值。

　　2、保安部領班、主管、行政當值立即趕到現場，向車主了解被盜車輛的車牌號碼、顏色、車型。 3、立即向警方報警。

　　4、監(jiān)控中心翻查監(jiān)控錄像，并提供警方配合協(xié)助警察調查取證工作。 5、行政當值做好事件記錄，以作存檔。 二、竊賊正在作案

　　1、發(fā)現停車場(或小區(qū)內)有人偷車，應立即向停車場保安當值、保安領班主管、行政當值報告。

　　2、保安領班、主管立即指令東西門崗關閉出入口道閘，并設置障礙，禁止任何車輛離開小區(qū)。

　　3、監(jiān)控中心立即放落地下停車場出入口道閘，對竊賊、被偷車輛進行跟蹤錄像，并隨時向保安領班、主管報告情況。

　　4、車場當值立即向保安領班、主管及各崗位保安當值通報被盜車輛車牌號碼、顏色、車型、竊賊人數體表特征、是否有兇器、車輛行駛路線等。 5、立即向警方報警。

　　6、保安領班、主管立即調動當值保安員(必須留守崗位除外)攜帶警棍，在確保自身安全情況下，圍堵竊賊及被盜車輛。 7、各崗位當值不要盲目阻擋強行沖卡車輛。

　　8、若抓獲竊賊應交警方處理，并協(xié)助警察調查取證工作。

　　9、若竊賊駕車沖卡逃逸，應將竊賊人數、體表特征、被盜車輛的車牌號碼、顏色、型號、及竊賊盜車錄像提供給警方協(xié)助警方調查取證工作。 10、行政當值做好事件記錄，以作存檔。

　　偷車事件應急處理流程

　　十一、紅外線報警處理程序(表十一)

　　1、當紅外線發(fā)生報警，當值人員立即通知領班或巡邏人員到場確認情況，報告時注意講清是哪一個防區(qū)報警。

　　2、監(jiān)控中心當值必須密切監(jiān)控小區(qū)外圍監(jiān)控屏幕，發(fā)現入侵者或可疑人員，及時通知到場檢查人員，并保證監(jiān)控正常錄像。

　　3、若紅外線報警時間為夜間，領班應指令不少于兩人并攜帶警棍、對講機到場檢查。 4、當值人員接到監(jiān)控中心及領班通知必須在1分鐘之內趕到現場。

　　5、經檢查若情況正常屬誤報，通知工程部檢修，修復后重新布防紅外線，并做好故障維修記錄。

　　6、屬住戶散步、障礙物等非可疑入侵，應禮貌勸離或消除障礙物，重新布防紅處線，并做好報警記錄。

　　7、若是可疑人員入侵，領班立即調動保安當值增援，必須留守的崗位除外(如小區(qū)主要出入口崗亭、監(jiān)控中心、停車場)，并及時通知主管、行政當值。

　　8、保安主管行政當值指揮將入侵人員控制在一定范圍內并報警，并在確保自身安全情況下抓捕。

　　9、等待警方到場處理，并盡力配合協(xié)助警察調查取證工作。 10、保安部現場拍照，行政當值做事件記錄以作存檔。

　　紅外線報警處理流程

　　十二、監(jiān)控系統(tǒng)出現無信號應急處理程序

　　1、監(jiān)控中心當值發(fā)現某監(jiān)控屏幕無信號顯示，立即通知領班、巡邏人員或相關崗位到場檢查。

　　2、現場情況正常屬系統(tǒng)故障。 2.1通知工程部到場處理。

　　2.2監(jiān)控中心當值在《保安部監(jiān)控中心設備故障維修記錄》表上詳細登記。 3、現場情況異常屬人為破壞。

　　3.1立即控制當事人，并通知主管及行政當值。

　　3.2查明原因，若因無意碰壞通知客戶部、工程部人員到場協(xié)助估算損失，填寫事件報

　　告及拍照取證，要求當事人照價賠償。 3.3若因動機不良有意破壞。

　　3.3.1通知客戶部、工程部人員到場估算損失，填寫事件報告及拍照取證，要求當事人照價賠償。

　　3.3.2保安主管、行政當值視情況決定向警方報警。

　　3.3.3警方到場交予警方處理，盡力配合協(xié)助警察調查取證工作。 3.3.4行政當值做好事件記錄，以作存檔。

　　3.4監(jiān)控系統(tǒng)未修復前保安部加強此現場監(jiān)控。