物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的怎樣有效處理物業(yè)管理的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會(huì)喜歡!

　　怎樣有效處理物業(yè)管理

　　投訴眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)， 而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能 的，正如營(yíng)銷(xiāo)名言所講“感謝與不滿(mǎn)之間只隔一張紙” 。物業(yè)管理投訴， 亦稱(chēng)物業(yè)投訴、業(yè)戶(hù)投訴，是指業(yè)戶(hù)(物業(yè)所有人和使用人)在物業(yè)使用 或享受服務(wù)的過(guò)程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、日常與專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、毗 鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿(mǎn)而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀，請(qǐng)求 處理的行為。處理物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工 作中的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)戶(hù)直接交流、溝通的最佳方式。 一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因 物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)與管理運(yùn)行中，以“業(yè)戶(hù)至上，服務(wù)第一”的理 念為宗旨，全心盡力地為業(yè)戶(hù)提供各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，但往往因物業(yè)本身的 場(chǎng)所限制，硬件設(shè)施的配套與功能，服務(wù)項(xiàng)目的提供，物業(yè)服務(wù)人員的態(tài) 度、技能;物業(yè)各專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量;維修基金使用的受控;某些工作效率 或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處，引起業(yè)戶(hù)的不 滿(mǎn)，導(dǎo)致物業(yè)管理投訴。 1、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)的整體 、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。 布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、各類(lèi)配套等感到不滿(mǎn)：如綠化覆蓋率少，花草樹(shù)木種植 量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位，物業(yè)內(nèi)的垃 圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒(méi)有足夠的車(chē)輛停放場(chǎng)所， 沒(méi)有休閑與娛樂(lè)場(chǎng)所或活動(dòng)室;沒(méi)有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后，

　　對(duì)房屋的質(zhì)量方面感到不滿(mǎn)：如房屋滲水，內(nèi)外墻體開(kāi)裂，管道裂縫或堵 塞、下水道不暢等。 2、設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個(gè)方面：一是對(duì)設(shè)備、設(shè)施設(shè) 、設(shè)備、設(shè)施方面的因素。 計(jì)不合理而感到不滿(mǎn)： 如電梯廳狹窄， 電梯外面沒(méi)有樓層運(yùn)行數(shù)字顯示等。 二是對(duì)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行不正常所感到的不滿(mǎn)：如電梯經(jīng)常停梯維修，供水、 供電、 采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、 防盜門(mén)禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無(wú)法正常使用等。 3、物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的 、物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等達(dá)不到期望而引起 的不滿(mǎn)： 1)服務(wù)態(tài)度：如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語(yǔ)粗魯或不文明、 不當(dāng);態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。 2)服務(wù)時(shí)效：如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖 拉等。 3)服務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。 4)服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一 性，不能滿(mǎn)足各類(lèi)不同層次業(yè)戶(hù)的需求。 4、物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素。主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)?、物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素。 費(fèi)用等地收取而感到不滿(mǎn)：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類(lèi)公共能耗等費(fèi)用 的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?5、社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動(dòng)， 、社區(qū)文化方面的因素。 由此而形成不滿(mǎn)，表現(xiàn)為：國(guó)定節(jié)假日環(huán)境布置沒(méi)有或欠佳，沒(méi)有舉辦社

　　區(qū)公益活動(dòng)，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒(méi)有等。 6、突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性，但由于這 、突發(fā)事件處理方面的因素。 類(lèi)事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重，不僅直接影響到業(yè)戶(hù)的正常工作與家居生 活，并給其帶來(lái)了很大程度的麻煩或不便，導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴： 如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車(chē)輛 的丟失、私人物件的被損等。 7、相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶(hù)與相鄰業(yè)戶(hù)之間產(chǎn)生的矛 、相鄰關(guān)系方面的因素。 盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類(lèi)投訴：如因設(shè)計(jì)局限而造成相鄰之 間防盜門(mén)的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時(shí) 的水管鋪設(shè)不當(dāng)引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間 矛盾的產(chǎn)生等。 二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài) 充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投 訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。 1、物業(yè)管理投訴者 、 筆者試著將物業(yè)管理投訴者歸納為下列三種： 1)職業(yè)投訴者，或稱(chēng)專(zhuān)業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務(wù)之前、中 )職業(yè)投訴者，或稱(chēng)專(zhuān)業(yè)投訴者。 或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進(jìn)行投訴，希望 通過(guò)這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償以及為其 提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題，但投訴者總是試圖以之 夸大。對(duì)這種類(lèi)型的業(yè)戶(hù)，物業(yè)管理企業(yè)是很容易識(shí)別的，主要是看投訴 者某種固定的投訴模式即可。

　　2)問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大對(duì)數(shù)人都屬于這一類(lèi)， )問(wèn)題投訴者。 他們對(duì)待所面臨已出現(xiàn)的問(wèn)題或不滿(mǎn)，往往不想小題大做，只想將問(wèn)題或 不滿(mǎn)通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給以處理解 決，并予以其圓滿(mǎn)回復(fù)，問(wèn)題或不滿(mǎn)解決了，那么他們也就獲得了滿(mǎn)足感。 3)潛在投訴者。這類(lèi)投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因 )潛在

　　投訴者。 的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷 地發(fā)牢騷、埋怨。此類(lèi)型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時(shí)才會(huì)轉(zhuǎn)向問(wèn) 題投訴者。 2、物業(yè)管理投訴者的心態(tài) 、 1)心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有地位、有財(cái)富及其他類(lèi)型 (如自我感覺(jué)良好等)的業(yè)戶(hù)，他們往往口氣大，來(lái)勢(shì)猛。一到物業(yè)管理 公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過(guò)這一系 列的語(yǔ)言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣 地為我辦事等。 2)心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類(lèi)型的業(yè)戶(hù)，由于他在工作上、交 際上、 家庭生活等中受到了不同程度地委屈， 造成心理上的偏差或不平衡， 想通過(guò)對(duì)某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不 快，以此來(lái)滿(mǎn)足心理上的安慰。 3)心態(tài)之三：求補(bǔ)償。 “表里不一”是這種類(lèi)型業(yè)戶(hù)最好的心態(tài)表述。 這種人來(lái)勢(shì)往往不兇猛，來(lái)了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這 贊那，弄得物業(yè)管理人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙，在未來(lái)得及還神時(shí)，突然直 截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

　　怎樣有效處理物業(yè)管理

　　三、理解與善待物業(yè)管理投訴 物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說(shuō)它是不可避免的，物業(yè)管理企業(yè) 應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶(hù)的各類(lèi)物業(yè)管理投訴： 1、接待與處理各類(lèi)物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部 分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過(guò)對(duì)物業(yè)管理投訴的處 理解決，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不 足，而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。 2、受理及處理業(yè)戶(hù)的投訴，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，并非愉快之事， 但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種機(jī)會(huì)------一種 消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶(hù)溝通與聯(lián)系的機(jī)遇，壞事也就變成了好 事。 3、在物業(yè)服務(wù)中，管理運(yùn)行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶(hù)是最 具有權(quán)威的評(píng)判者，他們的投訴往往暴露出物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理與服 務(wù)中所存在的缺陷， (不合理投訴或無(wú)效投訴除外) ，物業(yè)管理企業(yè)也可以 從中窺見(jiàn)業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么，期望值又是什么;將各類(lèi) 投訴項(xiàng)目歸類(lèi)存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度的測(cè) 評(píng)，從而通過(guò)得出的有效數(shù)據(jù)，知曉顧客滿(mǎn)意級(jí)度，找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在， 加以利用，使管理與服務(wù)更上一層樓。 4、物業(yè)管理企業(yè)如果對(duì)待業(yè)戶(hù)的各類(lèi)物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍 了事，那么，非但解決不了問(wèn)題，而且還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。因?yàn)槲飿I(yè) 管理企業(yè)每天都有可能會(huì)遇到各種各樣不同類(lèi)型的投訴，如果不能夠及時(shí) 盡快地予以處理、解決，給予業(yè)戶(hù)答復(fù)，就會(huì)導(dǎo)致業(yè)戶(hù)反反復(fù)復(fù)的電話投訴、書(shū)信投訴等。既影響了業(yè)戶(hù)的正常工作與生活，又給處理帶來(lái)了新的 難度。久而久之，業(yè)戶(hù)就會(huì)用拒交物業(yè)管理費(fèi)之方式作無(wú)聲的抵抗，直接 影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 5、商業(yè)有云“一百減一等于零” ，意思是說(shuō)，企業(yè)對(duì)于一百人來(lái)講， 都能使他滿(mǎn)意，但是如果得罪了一名顧客，那就會(huì)前功盡棄。這一次的劣 質(zhì)服務(wù)就會(huì)通過(guò)“公關(guān)效應(yīng)”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務(wù)不是客 觀的、整體的服務(wù)，而是對(duì)他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同 樣物業(yè)管理人倘若對(duì)物業(yè)投訴不認(rèn)真對(duì)待或不加以重視，業(yè)戶(hù)就會(huì)把那一 次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上，那么就是物業(yè) 管理企業(yè)管得再怎么好，服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀，也無(wú)法使他改變其持有的 想法，直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來(lái)的良好聲譽(yù)與品牌效 應(yīng)。 四、物業(yè)管理投訴的處理原則 物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶(hù)投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、 耐心周到、語(yǔ)言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則： 1、責(zé)任原則。即“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)” 。 2、記錄原則。即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通 過(guò)記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投訴事件一目了然，而且可以 歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。 3、及時(shí)原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措 施予以解決，對(duì)一時(shí)無(wú)解決的問(wèn)題，在事先給予業(yè)戶(hù)說(shuō)明之外，要約時(shí)處 理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，并給業(yè)戶(hù)一個(gè)及時(shí)的

　　圓滿(mǎn)答復(fù)。 4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶(hù)的物業(yè)投訴的前后過(guò) 程中，要“從一而終”“治病治根” 、 ，徹底解決業(yè)戶(hù)的投訴，切忌零零碎 碎、虎頭蛇尾。 五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法 1、耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯 、耐心傾聽(tīng)， 物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽(tīng)取業(yè)戶(hù)的物業(yè) 管理投訴，讓業(yè)戶(hù)將投訴的問(wèn)題表述完。在傾聽(tīng)的同時(shí)，要用“是”“對(duì)” 、 “的確/確實(shí)如此”等語(yǔ)言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè) 戶(hù)說(shuō)話。因?yàn)橹型敬驍?，就?huì)使業(yè)戶(hù)造成的印象是：一是業(yè)戶(hù)的投訴是明 顯錯(cuò)誤的;二是業(yè)戶(hù)的投訴是微不足道的;三是沒(méi)有必要聽(tīng)業(yè)戶(hù)說(shuō)話。打 斷會(huì)使業(yè)戶(hù)認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)還可以通 過(guò)委婉的方式不斷地提問(wèn)，及時(shí)

　　弄清投訴的根源所在。對(duì)那些業(yè)戶(hù)失實(shí)、 偏激或誤解的投訴， 物業(yè)管理企業(yè)千萬(wàn)不要流露出任何不滿(mǎn)、 嘲弄的情緒， 要對(duì)業(yè)戶(hù)的感情表示理解，爭(zhēng)取最大限度地與業(yè)戶(hù)產(chǎn)生感情上的交流，使 業(yè)戶(hù)感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠(chéng)懇的態(tài)度。不能鉆“牛角尖” ，或做任何 敵對(duì)性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶(hù)前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)管理人某些方面的 服務(wù)、管理有了不滿(mǎn)或意見(jiàn)，心理有怨氣，此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)戶(hù)投 訴， 業(yè)戶(hù)認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒， 甚至產(chǎn)生沖突。 2、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容 、 在仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)戶(hù)的物業(yè)管理投訴的同時(shí)，還要認(rèn)真做好投訴記錄，盡 可能寫(xiě)得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn)，內(nèi)容包括：投訴的時(shí)間、地點(diǎn)，投訴者姓名、

　　聯(lián)系電話(含 BP 機(jī)、手機(jī)、家庭電話、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等) 、所 居住地，被投訴者、部門(mén)，投訴事項(xiàng);投訴的要求與目的;接受或處理人 等。 因?yàn)樽龊糜涗?，不僅可以使業(yè)戶(hù)講話的速度有快轉(zhuǎn)慢，緩沖其激動(dòng)而 不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶(hù)安慰的方式。 3、重復(fù)投訴問(wèn)題，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通 、重復(fù)投訴問(wèn)題， 當(dāng)聽(tīng)完以及記錄完業(yè)戶(hù)的投訴之后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)戶(hù)所投訴的 內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶(hù)所投訴 的問(wèn)題所在，便于進(jìn)一步進(jìn)行處理解決?？梢哉f(shuō)： “××先生、小姐/女士， 您是說(shuō)…………，是嗎?”“××先生、小姐/女士，您認(rèn)為…………，對(duì) 、 嗎?” “××先生、小姐/女士，您所投訴的問(wèn)題是不是這樣…………?” 等。經(jīng)過(guò)帶有提問(wèn)的投訴內(nèi)容的復(fù)述，要求業(yè)戶(hù)給予肯定或否定。有時(shí)候， 業(yè)戶(hù)聽(tīng)完物業(yè)管理企業(yè)的復(fù)述后，會(huì)說(shuō)： “是的、是的，就是這樣”或“對(duì)、 對(duì)對(duì)，我就是這個(gè)意思” 。當(dāng)業(yè)戶(hù)所表述的投訴內(nèi)容表達(dá)不清楚，或?qū)ξ?業(yè)管理企業(yè)的傾聽(tīng)沒(méi)有真正理解時(shí)，也會(huì)說(shuō)： “不，不是這個(gè)意思，我是 說(shuō)…………”等。 對(duì)業(yè)戶(hù)的遭遇或不幸表示歉意、 理解或同情， 讓業(yè)戶(hù)的心態(tài)得以平衡。 可以說(shuō)一些諸如此類(lèi)的話： “謝謝您告訴我這件事情”“對(duì)這件事情發(fā)生 、 在您身上，我表示非常抱歉/難過(guò)”“是的、是的，我完全理解您現(xiàn)在的心 、 情”“如果遇到我，也會(huì)這樣的”等等。如果業(yè)戶(hù)在投訴中大叫大嚷，手 、 拍桌子，腳踢凳子等情況，則應(yīng)上前主動(dòng)對(duì)其表示關(guān)懷，說(shuō)一些關(guān)心體貼 入微的話如“不好意思，請(qǐng)您消消氣，不要這樣”“請(qǐng)您不要生氣，這樣 、會(huì)傷了您的手/腳/身體”之類(lèi)的話。 物業(yè)管理企業(yè)要有“角色轉(zhuǎn)換”“將心比心”處理物業(yè)管理投訴的心 、 態(tài)， 轉(zhuǎn)換一下位置， 設(shè)身處地從業(yè)戶(hù)的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸， 安慰業(yè)戶(hù)，最大限度地接近與業(yè)戶(hù)的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān) 專(zhuān)家所述的那樣：在顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情， 尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)該說(shuō)一些為顧客著想的話，這種與顧客 心理上的溝通往往會(huì)使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從敵對(duì)轉(zhuǎn)向合作，從 僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才能有利于問(wèn)題的解決。 物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好，找出共鳴點(diǎn)，與其交朋友，這樣就 更能接近投訴者，達(dá)到心與心的交流與溝通，正如云“不打不相識(shí)” 。同 時(shí)在交流過(guò)程中要富有幽默感，因?yàn)樵谌伺c人之間的交往中，幽默往往具 有一種奇妙的力量，它是一種潤(rùn)滑劑，可以使原來(lái)的緊張變得平和、順利 和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。 4、判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類(lèi)別，然后 、判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)。 判定物業(yè)投訴是否合理 。如投訴屬于不合理的情況下，物業(yè)管理人應(yīng)該 迅速答復(fù)業(yè)戶(hù)，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)戶(hù)的諒解。同時(shí)要注意： 對(duì)業(yè)戶(hù)的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過(guò)多糾纏。如屬合理有 效的物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理企業(yè)一定要站在“平等、公正、合理、互諒” 的立場(chǎng)上提出處理解決意見(jiàn)，滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的合理要求。在著手處理解決問(wèn)題 時(shí)，注意要緊扣所投訴的問(wèn)題點(diǎn)，不隨意引申。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需 要的時(shí)間， 最好能告訴業(yè)戶(hù)確切解決的時(shí)間。 如果沒(méi)有把握的話也沒(méi)關(guān)系， 只要向業(yè)戶(hù)說(shuō)明情況，相信業(yè)戶(hù)也會(huì)通情達(dá)理的。

　　5、物業(yè)管理企業(yè)要立即行動(dòng)，采取措施，盡快處理投訴內(nèi)容。拖延 、物業(yè)管理企業(yè)要立即行動(dòng)，采取措施，盡快處理投訴內(nèi)容。 處理業(yè)戶(hù)的投訴，是導(dǎo)致業(yè)戶(hù)產(chǎn)生新的投訴根源。及時(shí)處理是贏得業(yè)戶(hù)信 賴(lài)的最好方式。同時(shí)還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物 業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)與形象，弄不好還會(huì)造成好事變成壞事，使業(yè)戶(hù)失去對(duì) 物業(yè)管理企業(yè)的信任，最終導(dǎo)致“大意失荊州”的慘局。 6、物業(yè)管理投訴處理完畢后，物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結(jié)果以 、物業(yè)管理投訴處理完畢后， 走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶(hù)， 走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶(hù)，這是處理物業(yè)管理投訴工作的 重要環(huán)節(jié)。 重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛 苦的工作將付諸東流。業(yè)戶(hù)口頭投訴可以用電話形式回復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò) 一個(gè)工作日;業(yè)戶(hù)來(lái)函投訴則應(yīng)回函形式給予答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)

　　工 作日，特殊情況下不得超過(guò)一周?；貜?fù)業(yè)戶(hù)可以向業(yè)戶(hù)表明其投訴已得到 重視，并已妥善處理。從另外一個(gè)角度說(shuō)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理企 業(yè)的工作時(shí)效。 7、感謝業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)和完善工作的依據(jù)。筆者以為， 、感謝業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)和完善工作的依據(jù)。 物業(yè)管理人處理完物業(yè)投訴后，最好給每一位投訴的業(yè)戶(hù)發(fā)放一份“感謝 函” ，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)可以 按每月或每季度將各類(lèi)投訴記錄之文件給予歸類(lèi)存檔，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、 檢討，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，從中積累處理個(gè)案 的經(jīng)驗(yàn)。