投訴實(shí)體店商家的辦法

時(shí)間：2017-08-16 14:36:43 丹鳳23由分享

　　在實(shí)體商店中也發(fā)生過(guò)欺詐消費(fèi)者的情況，遇見(jiàn)這種情況，怎么去投訴舉報(bào)商家，今天學(xué)習(xí)啦小編為你們介紹怎么投訴實(shí)體店商家的內(nèi)容，歡迎閱讀。

　　投訴實(shí)體店商家的辦法

　　撥打消費(fèi)者投訴電話12315，進(jìn)行實(shí)名舉報(bào)比較可靠。如果是連鎖店的話也可以總部投訴等等，方法和途徑很多，最好的就是315了。

　　協(xié)商不成可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

　　有關(guān)部門處理顧客投訴流程

　　接聽(tīng)電話

　　1、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“您好!某某公司”或者：“您好!公司**部”。經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

　　2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等;如果超過(guò)兩分鐘未接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。

　　3、隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。

　　4、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。通話完畢后，應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方已掛電話后將聽(tīng)筒輕聲放下。

　　顧客詢問(wèn)

　　1、對(duì)于顧客的任何詢問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽(tīng)之后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。

　　2、對(duì)于顧客的詢問(wèn)或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。

　　處理顧客投訴

　　1、當(dāng)顧客在商場(chǎng)的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)商場(chǎng)而言，都是一個(gè)不愉快的場(chǎng)面。

　　2、當(dāng)顧客買到不佳的商品，或是對(duì)于商場(chǎng)提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是不法衡量。至于商場(chǎng)本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)商場(chǎng)的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。

　　3、針對(duì)以上舉例，事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往商場(chǎng)投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿，至少可以讓商場(chǎng)有說(shuō)明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

　　因此，顧客抱怨看似商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)商場(chǎng)忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使商場(chǎng)因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。所以說(shuō)，顧客宛如商場(chǎng)的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它的顧客。因此，如何讓顧客成為商場(chǎng)的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，依靠商場(chǎng)的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。