關(guān)于廣電網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容
關(guān)于廣電網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容
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廣電網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容案例
一、 指導(dǎo)思想
以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照“解放思想求發(fā)展，扎實(shí)工作求實(shí)效、協(xié)調(diào)關(guān)系求穩(wěn)定”的目標(biāo)要求，著力提升全省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的水平，建設(shè)科學(xué)、規(guī)范、高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，積極倡導(dǎo)全省網(wǎng)絡(luò)干部職工樹立服務(wù)第一、服務(wù)制勝、服務(wù)增效的工作理念，使全省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作更好地滿足廣大人民群眾對(duì)廣播電視網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)日益增長和變化的需求。
二、目標(biāo)任務(wù)
按照《江西省廣播電視局開展機(jī)關(guān)效能年活動(dòng)實(shí)施方案》的有關(guān)要求，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作現(xiàn)狀存在的突出問題，采取建立完善、培訓(xùn)考核服務(wù)制度及規(guī)范服務(wù)行為等措施，將服務(wù)意識(shí)貫穿于網(wǎng)絡(luò)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)事業(yè)的政治效益、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。
三、 主要措施
針對(duì)有線電視行業(yè)因壟斷特性而普遍存在的忽視客戶服務(wù)與市場(chǎng)開發(fā)的現(xiàn)狀，網(wǎng)絡(luò)公司制定了一套客戶服務(wù)規(guī)范制度，主要包括服務(wù)項(xiàng)目公示制、客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制、客戶服務(wù)承包制、限時(shí)辦結(jié)制、客戶服務(wù)回訪制、客戶服務(wù)責(zé)任追究制、客戶服務(wù)監(jiān)察檢查管理制、客服服務(wù)培訓(xùn)制及服務(wù)承諾及行為規(guī)范。
(一)服務(wù)項(xiàng)目公示制。
為方便客戶辦理業(yè)務(wù)，使客戶的消費(fèi)透明化，讓用戶參與服務(wù)監(jiān)督，要求：
1、在營業(yè)廳公示《江西廣電網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)承諾》。
2、在營業(yè)廳公示所轄區(qū)的服務(wù)熱線和服務(wù)監(jiān)督電話。
3、在營業(yè)廳公示相關(guān)物價(jià)收費(fèi)政策，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)項(xiàng)目。
4、在營業(yè)廳公示相關(guān)的《業(yè)務(wù)辦理流程》。
5、在各營業(yè)廳內(nèi)公示當(dāng)?shù)馗鳡I業(yè)點(diǎn)的地點(diǎn)與聯(lián)系電話。
6、 在營業(yè)廳公示服務(wù)人員的照片和工號(hào)。
(二)客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制。
為避免在向客戶提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)相互推諉、相互扯皮的現(xiàn)象，切實(shí)建立公司內(nèi)部科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，從而達(dá)到為客戶提供滿意的服務(wù)，實(shí)行客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制度。
1、實(shí)行“客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制”，即在辦公場(chǎng)所、業(yè)務(wù)柜臺(tái)和公務(wù)處理過程中，第一個(gè)受到來訪、咨詢或接待辦事的公司工作人員，要負(fù)責(zé)給予辦理或指引用戶找到相關(guān)的辦事部門落實(shí)解決，充分介紹或答疑，使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿意的服務(wù)。
2、 首問負(fù)責(zé)制的對(duì)象包括：前來公司辦理業(yè)務(wù)的客戶、來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業(yè)務(wù)受理等。
3、 當(dāng)接觸來訪的本公司工作人員有兩人以上時(shí)，職位高者為首問責(zé)任人。
4、 首問責(zé)任人必須熱情地接待來訪或辦事的人員，不得態(tài)度冷漠、口氣生硬，不得推諉、躲避、敷衍來人。
為用戶答復(fù)、介紹和指引時(shí)，首問負(fù)責(zé)的工作人員態(tài)度要熱情、用語要文明、規(guī)范，要杜絕服務(wù)忌語，努力樹立網(wǎng)絡(luò)公司的良好社會(huì)形象。
5、 對(duì)于客戶辦理業(yè)務(wù)提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所需要補(bǔ)正的全部材料，并給予介紹說明。
6、 首問負(fù)責(zé)部門或工作人員能當(dāng)場(chǎng)處理的，要當(dāng)場(chǎng)解決。不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到： 向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋;
將來人指引到相關(guān)部門辦理; 可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)解決; 轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號(hào)碼或辦事地點(diǎn)、辦事流程。
7、
答復(fù)來人、來電提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不確切的問題請(qǐng)及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答。對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不清或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況。
8、對(duì)于把握不準(zhǔn)或特別重大和緊急的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
9、
服務(wù)窗口履行以下職責(zé)：接待前來咨詢、申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)的客戶;指導(dǎo)客戶填寫辦理業(yè)務(wù)所需的材料;受理本窗口辦理的業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)和督促業(yè)務(wù)的辦理，對(duì)于超時(shí)辦結(jié)的業(yè)務(wù)向窗口負(fù)責(zé)人報(bào)告;對(duì)于不屬于本窗口職責(zé)的業(yè)務(wù)，應(yīng)聯(lián)系好相關(guān)部門，并告知用戶承辦部門具體地址與聯(lián)系方式。
(三)客戶服務(wù)承包制。
客戶服務(wù)承包制是為了降低服務(wù)成本、服務(wù)考核到人、提高服務(wù)效率和方便服務(wù)監(jiān)督。
1、承包范圍：有線電視維護(hù)人員按照市公司約4500戶/人，縣分公司約2000戶/人將有線數(shù)字電視用戶的服務(wù)和維護(hù)任務(wù)分解到人。
2、 在各小區(qū)、街道公布服務(wù)電話與監(jiān)督電話，負(fù)責(zé)該片區(qū)的服務(wù)人員照片、工號(hào)。
3、
各分公司對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的各片區(qū)負(fù)責(zé)人實(shí)施考核，制定服務(wù)分片承包制度與考核獎(jiǎng)懲制度，按照其負(fù)責(zé)的片區(qū)內(nèi)用戶的投訴率、工單24小時(shí)回復(fù)率、用戶滿意度進(jìn)行考核，按照公司的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每月考核，年度匯總。
4、片區(qū)負(fù)責(zé)人保證本片區(qū)的用戶穩(wěn)定率，應(yīng)當(dāng)保持用戶數(shù)量的適當(dāng)增長，由各分公司制定年度用戶數(shù)量的增長指標(biāo)。
5、各分公司負(fù)責(zé)人或片區(qū)劃分如有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)公示。
6、 各分公司應(yīng)按照客戶服務(wù)承包制度對(duì)各自負(fù)責(zé)的片區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(四)限時(shí)辦結(jié)制。
限時(shí)辦結(jié)制是為了杜絕辦事拖拉現(xiàn)象，提高服務(wù)工作效率的舉措。
1、客戶到江西廣電網(wǎng)絡(luò)公司辦事，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦部門或經(jīng)辦人應(yīng)根據(jù)有關(guān)工作流程，遵照相關(guān)政策，在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)其申請(qǐng)辦理事項(xiàng)。
2、省公司負(fù)責(zé)對(duì)各分公司限時(shí)辦結(jié)制度的組織和監(jiān)督檢查;各分公司負(fù)責(zé)本分公司內(nèi)部各部門實(shí)施限時(shí)辦結(jié)制度的監(jiān)督檢查和責(zé)任追究。
3、對(duì)客戶申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，在客戶手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況下，要及時(shí)予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。一般故障要24小時(shí)內(nèi)解決，重大故障要72小時(shí)內(nèi)解決?？蛻羰掷m(xù)不完備、材料欠缺的，辦理時(shí)限應(yīng)在補(bǔ)辦齊全后開始計(jì)算。
4、在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已完成、客戶手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況下，業(yè)務(wù)安裝開通時(shí)限為城區(qū)不超過5個(gè)工作日，農(nóng)村不超過10個(gè)工作日;業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限為5個(gè)工作日，答復(fù)用戶投訴時(shí)限為3個(gè)工作日?？蛻羰掷m(xù)不完備、材料欠缺的，辦理時(shí)限應(yīng)在補(bǔ)辦齊全后開始計(jì)算。
5、客戶手續(xù)不齊全，又不及時(shí)補(bǔ)辦的，或因用戶自身原因造成服務(wù)人員聯(lián)系不上客戶、上門客戶又不在的，其申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)視為受理部門按期辦結(jié)。同時(shí)服務(wù)人員必須在第一時(shí)間向業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人書面報(bào)告事由。
6、對(duì)重大投訴、重要客戶的業(yè)務(wù)辦理，應(yīng)當(dāng)急事急辦，隨到隨辦。因特殊情況不能按期辦結(jié)需要延期的，經(jīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可延期。
7、 違反本制度規(guī)定的，依照責(zé)任追究制度追究有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
8、 限時(shí)辦結(jié)制度應(yīng)由客戶和網(wǎng)絡(luò)公司共同監(jiān)督執(zhí)行。
(五)客戶回訪制。
客戶回訪制是為了提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，確保對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果。
1、對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？蛻魜黼?2小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶問題的及時(shí)處理，達(dá)到客戶的滿意。
2、 回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。
3、 做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷的改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
4、 定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
5、 客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
(六)責(zé)任追究制。
責(zé)任追究制度是為了加強(qiáng)公司工作效能建設(shè)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，提高服務(wù)人員的工作責(zé)任感，樹立江西廣電網(wǎng)絡(luò)公司良好的社會(huì)形象。
1、責(zé)任追究制度本著堅(jiān)持客觀公正、民主公開、注重實(shí)際的原則，對(duì)網(wǎng)絡(luò)公司全體工作人員在服務(wù)工作中由于故意或過失出現(xiàn)的工作過錯(cuò)行為，依照有關(guān)制度的規(guī)定，追究其相應(yīng)責(zé)任的一種內(nèi)部監(jiān)督制約的制度。
2、對(duì)以下情況進(jìn)行責(zé)任追究：
1)違反國家法律法規(guī)及有關(guān)政策規(guī)定的事項(xiàng);
2)違反《服務(wù)項(xiàng)目公示制度》、《客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制度》、《客戶服務(wù)承包制度》、《限時(shí)辦結(jié)制度》、《客戶回訪制度》、《責(zé)任追究制度》和《維護(hù)注意事項(xiàng)》等公司有關(guān)工作制度，影響和有損公司形象的。
3)其他失職、瀆職行為，在客戶中造成不良影響的。
3、 責(zé)任追究，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正、有責(zé)必問、有錯(cuò)必糾和教育與懲處相結(jié)合等原則。
4、 下級(jí)的責(zé)任，由上級(jí)或監(jiān)督機(jī)構(gòu)予以追究，部門的責(zé)任，由本級(jí)分公司或監(jiān)督機(jī)構(gòu)予以追究。
5、責(zé)任追究及查處。
對(duì)于存在第2點(diǎn)所敘情況的，應(yīng)當(dāng)追究崗位責(zé)任人、相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。情節(jié)較輕的，予以告誡。情節(jié)較重，造成不良影響和后果的，取消評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，并可給予機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人警告處分。情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，予以通報(bào)批評(píng)，并給予當(dāng)事人行政和經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)追究主要負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
6、有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重處理。
1)打擊、報(bào)復(fù)、陷害投訴人、檢舉人、調(diào)查人;
2)一年內(nèi)出現(xiàn)兩次以上應(yīng)予以追究服務(wù)責(zé)任的行為;
3)干擾、阻擾服務(wù)責(zé)任追究調(diào)查;
4)不執(zhí)行監(jiān)督機(jī)構(gòu)做出的監(jiān)督?jīng)Q定;
5)其它應(yīng)當(dāng)從重處理的情形;
7、有下面情形之一的，應(yīng)當(dāng)從輕、減輕或免予處理。
1)主動(dòng)賠禮道歉，客戶已經(jīng)諒解;
2)有效阻止不良后果發(fā)生;
3)主動(dòng)糾正和挽回全部或者大部分的損失;
4)其它應(yīng)當(dāng)從輕或者免于處理的情形。
8、在對(duì)責(zé)任人做出處理前，應(yīng)當(dāng)聽取責(zé)任人的意見，保障其陳述和申辯的權(quán)利。
(七)服務(wù)監(jiān)督檢查管理制。
1、 本制度督查管理范圍包括全省各級(jí)公司全體人員。
2、督查的具體內(nèi)容包括:
監(jiān)督檢查貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)、方針、政策情況和落實(shí)公司的各項(xiàng)客戶服務(wù)目標(biāo)、措施的完成情況;監(jiān)督檢查日常工作，總結(jié)、改進(jìn)、交流、推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn);了解掌握當(dāng)?shù)乜头闆r，指導(dǎo)客服工作人員的相關(guān)工作，監(jiān)督解決實(shí)際工作中遇到的困難，監(jiān)督檢查各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)實(shí)施情況;做好客服工作人員的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)、考核、發(fā)證工作;指導(dǎo)各分公司的客服管理工作，指導(dǎo)各項(xiàng)客服活動(dòng)的完成和做好相關(guān)活動(dòng)的記錄;對(duì)違反各項(xiàng)相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)等行為的，經(jīng)說服勸阻無效時(shí)，按照責(zé)任追究制度進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)或行政處罰。
3、客服工作的監(jiān)督檢查是為了確保公司客服相關(guān)責(zé)任制度、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行落實(shí)到位。在規(guī)范開展客服工作中，要堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)巡回監(jiān)督檢查，隨時(shí)了解掌握客服工作動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真督察整改、有效消除不良影響。
(八)服務(wù)培訓(xùn)制。
為在全省各級(jí)公司推行統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范及用語，必須對(duì)各級(jí)分公司窗口人員及維護(hù)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)用語普及培訓(xùn)，通過面授、網(wǎng)絡(luò)傳授等途徑讓全體員工都知道網(wǎng)絡(luò)提供什么服務(wù)?怎樣提供服務(wù)?什么是最好的服務(wù)?如何提供最好的服務(wù)?具體方法如下：
1)編制員工手冊(cè)，讓每位員工知道該做什么和不該做什么。
2)對(duì)新進(jìn)公司的員工要進(jìn)行公司基本知識(shí)的培訓(xùn)和考核。
3)對(duì)營業(yè)廳窗口、維護(hù)安裝、市場(chǎng)等員工進(jìn)行禮儀接待的傳授，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)公司的精神風(fēng)貌。
4) 對(duì)員工進(jìn)行道德教育，培養(yǎng)員工誠實(shí)、善良的道德品質(zhì)。
(九)服務(wù)承諾
網(wǎng)絡(luò)公司遵守國家廣電總局的《有線電視用戶服務(wù)規(guī)范》，本著以人為本、用戶至上、社會(huì)效益第一的原則，向廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意服務(wù)，公開如下承諾：
1、 陽光般的微笑服務(wù)
服務(wù)人員為用戶提供熱情、周到的服務(wù)，耐心、準(zhǔn)確地解答用戶的提問。服務(wù)用語語音清晰、語氣親切、語速適中，回答問題準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、明了，重點(diǎn)突出。
2、 不間斷的服務(wù)受理
提供全天候二十四小時(shí)不間斷服務(wù)。設(shè)立24小時(shí)投訴電話，確保4小時(shí)應(yīng)答。
3、 超全面的服務(wù)覆蓋
服務(wù)區(qū)域覆蓋全省各級(jí)公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)的用戶。
4、 高效率的服務(wù)處理
一般故障24小時(shí)內(nèi)解決，重大故障72小時(shí)內(nèi)解決(不可抗力因素除外)。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已完成的情況下，業(yè)務(wù)安裝開通時(shí)限為城區(qū)不超過5個(gè)工作日，農(nóng)村不超過10個(gè)工作日;業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限為5個(gè)工作日，處理用戶投訴時(shí)限為3個(gè)工作日。
5、 人性化的服務(wù)公告
提前24小時(shí)公告線路維修、新業(yè)務(wù)等變動(dòng)通知。主動(dòng)通過電話(短信)、電視字幕公告等提前通知方式，提醒費(fèi)用即將到期用戶。
6、 百分百的服務(wù)回訪
對(duì)新裝用戶“百分百”回訪，故障修復(fù)后72小時(shí)內(nèi)“百分百”回訪，對(duì)用戶投訴“百分百”回訪。
7、 規(guī)范化的服務(wù)預(yù)約
上門服務(wù)人員遵守預(yù)約時(shí)間，并主動(dòng)出示工作證件，在提供服務(wù)過程中使用文明禮貌用語、愛護(hù)用戶設(shè)施，保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔。
8、 透明化的服務(wù)項(xiàng)目
公示收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。政策性收費(fèi)嚴(yán)格按照省物價(jià)局文件執(zhí)行，認(rèn)真落實(shí)困難用戶優(yōu)惠資費(fèi)政策。
四、有關(guān)要求
一要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。全省各級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)要高度重視進(jìn)一步提高全省廣播電視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的重要性和迫切性。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的高低直接影響網(wǎng)絡(luò)工作的發(fā)展，直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入效能的高低，直接影響到政府及千家萬戶老百姓對(duì)我省廣播電視服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。各級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識(shí)到提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平在網(wǎng)絡(luò)工作中的重要性，把提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平工作納入工作規(guī)劃，整體部署。
二要明確任務(wù)。全省網(wǎng)絡(luò)干部職工要積極參加到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的各項(xiàng)活動(dòng)中，讓服務(wù)意識(shí)貫穿于日常工作中，各級(jí)公司要根據(jù)省公司實(shí)施方案，結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)及年度經(jīng)營目標(biāo)，將如何提高服務(wù)水平制定出更詳細(xì)更具體操作性強(qiáng)的實(shí)施方案報(bào)省公司效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。省公司將根據(jù)工作計(jì)劃對(duì)全省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)及考核檢查，使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作更好地促進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)順利完成。
三要落實(shí)責(zé)任。各級(jí)公司各部門要把提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平工作作為日常工作抓緊抓好，抓出成效，要把服務(wù)工作好壞作為考核各級(jí)公司經(jīng)營班子重要指標(biāo)。使全省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平提高到一個(gè)新的水平，更好地滿足黨和政府以及廣大人民群眾對(duì)江西廣電網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)工作的各種需求。
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