營銷門店導(dǎo)購員銷售技巧

無論是企業(yè)還是商家門店，營銷的方式多種多樣，同時也需要多種類型的銷售人員，導(dǎo)購員就是其中之一，一個好的導(dǎo)購員可以帶來很多價值和效益。這里小編給大家分享一些關(guān)于門店導(dǎo)購員銷售技巧，方便大家學(xué)習(xí)了解。

門店導(dǎo)購員銷售技巧

裝飾門店導(dǎo)購員是裝飾店引導(dǎo)顧客消費的角色。

在日益競爭激烈的市場環(huán)境之下，不管是企業(yè)還是店鋪的銷售人員，做好客戶或者是顧客的服務(wù)是很重要的，一個良好的服務(wù)態(tài)度可能就會促使一筆生意的成交。

尤其是在客戶猶豫不覺的時候，這時候銷售人員的服務(wù)態(tài)度就起到?jīng)Q定性的作用，很有可能就促使客戶購買產(chǎn)品。

有做得更好的觀念，積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價值服務(wù)，必能在百家爭鳴中，博得消費者的青睞。

1、服務(wù)的心理和原則

由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費，所以服務(wù)的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價值性，而且具有互相的影響性。

換言之，營業(yè)人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強烈體會到服務(wù)的價值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。

2、營業(yè)人員的儀表

人們對客觀事物的認(rèn)識過程，總是從感知其外部形態(tài)開始，再逐漸認(rèn)識其本質(zhì)的。

在與別人相接觸的過程中，特別對初次交往的人來說，儀表是一個重要的吸引因素，通常稱為第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺，并影響眾以后相互關(guān)系的發(fā)展。

①儀表、舉止

儀表舉止是指人的外面和行動，一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著，商店內(nèi)外的站、走等動作。

一個營業(yè)員的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷售工作的進(jìn)行。

一個良好的營業(yè)員應(yīng)當(dāng)具備健康、整潔、明朗、樸實、可親的形象。

②語言

營業(yè)人員在接待顧客時，一刻也離不開語言，營業(yè)人員能不能很好地運用語言，講究語言藝術(shù)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量和商店信譽。

所以在銷售的整個過程中，營業(yè)人員要說話準(zhǔn)確、生動，使用文明用語。

3、待客服務(wù)的技巧

當(dāng)顧客進(jìn)入裝飾店的一瞬間，營業(yè)人員就開始與顧客產(chǎn)生互動性的銷售行為。

營業(yè)人員會思考如何將商品賣給顧客，顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了營業(yè)人員與顧客間交互性的行銷行為。

因此以銷售人員的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且因應(yīng)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個人特色的待客銷售服務(wù)技巧。

①顧客購買決策行為的心理階段

顧客在決定是否購買某一項商品時，會經(jīng)過7個心理階段，從注意商品或商店→對商品產(chǎn)生興趣→使用的聯(lián)想→產(chǎn)生購買的欲望→比較評估商品或商店→產(chǎn)生信賴感→購買行動→最后才是當(dāng)顧客離開商店或使用商品后感到購物的滿意，整體而言我們稱為"顧客購物心理八階段"。

②掌握銷售機會

③關(guān)于拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化

針對不同拒絕類型的顧客，分別采用相應(yīng)的轉(zhuǎn)化方法。

一般拒絕購買態(tài)度的消費者的拒絕態(tài)度不是很堅決，所以營業(yè)人員應(yīng)著重向此類消費者多提供商品的新特點，改變消費者對商品的心理印象。

遇到真正拒絕購買的顧客，如果還有轉(zhuǎn)變態(tài)度的可能，則應(yīng)盡力解除其心理障礙，如果不可能轉(zhuǎn)變態(tài)度，就應(yīng)盡快避開其主要問題，及時引導(dǎo)消費者的注意力，有目的地轉(zhuǎn)向同類商品。

具有隱蔽拒絕態(tài)度的顧客具有一定的購買需求，只要正確引導(dǎo)，加強購買態(tài)度中的正數(shù)因素，也有可能轉(zhuǎn)變其可能轉(zhuǎn)變其拒絕購買的態(tài)度。

④顧客抱怨的處理

發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。

在處理顧客抱怨的過程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。

銷售技巧及話術(shù)

一、肯定性誘導(dǎo)提問

肯定性誘導(dǎo)提問法是對肯定性說法、誘導(dǎo)性說法以及提問的說話方法三種方式的同時運用。首先是肯定性說法，即使用正面性用語——“很受人歡迎的”。其次是誘導(dǎo)性說法——“這種產(chǎn)品有大小兩種，不知您愿選擇哪一種，不過我想是不是大的比較好呢?”最后是提問的方法——“這位先生，您要如何使用呢?”

二、與類似問題相比較

簡單地說，就是利用客戶的隨身物品作為一個實際的例子來說服客戶。

比如，小陳是學(xué)習(xí)軟件的推銷員。有一次，一位客戶在看了產(chǎn)品簡介之后，還想要看看所要購買軟件的內(nèi)容：“我應(yīng)根據(jù)所要買的產(chǎn)品內(nèi)容是

否適合我來確定買不買，對不對?”

小陳：“您說得沒錯，可是出版這本書的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以問一下您的筆記本電腦是什么品牌嗎?”

客戶：“是國產(chǎn)產(chǎn)品?！?/p>

小陳：“哦!您買這臺電腦的時候是否先把它拆開看一下里面的部件呢?”

客戶：“沒有?！?/p>

小陳：“我想你在看過電腦后，即便認(rèn)為電腦質(zhì)量沒問題，也是因為相信這家公司的信譽和服務(wù)才買下它的。同樣，買汽車的時候你也不能把

車子拆開看一下引擎吧?還有買藥品的時候你無法從100元一盒的藥品中，挑選其中一顆拿起來品嘗，試試其功效后，才決定購買與否。雖然不同品牌的產(chǎn)品，也有可能有許多的價格差異，但若是你分不出品質(zhì)的好壞，我認(rèn)為你應(yīng)該依據(jù)廠商的信譽來購買。買這部學(xué)習(xí)軟件也是一樣，您應(yīng)信任出版商的聲譽?！?/p>

三、拆分問題引導(dǎo)

在推銷價格昂貴的產(chǎn)品時，這個方法十分有效。一位銷售人員經(jīng)常在推銷一套價格不菲的家具時，多次利用拆分問題來說服客戶客戶：“這件家具太貴了。”

銷售人員：“您認(rèn)為貴了多少?”

客戶：“貴了1000多元?！?/p>

銷售人員：“那么現(xiàn)在就假設(shè)貴了1000元整?！边@時銷售人員拿出了隨身帶的筆記本，在上面寫下1000元給目標(biāo)客戶看。

銷售人員：“先生，你想這套家具你肯定至少打算能夠用10年再換吧?”

客戶：“是的?！?/p>

銷售人員：“那么，依照你所想的也就是每年多花了100元，您指的是不是就是這樣?”

客戶：“對，我就是這樣認(rèn)為的?！?/p>

銷售人員：“1年100元，每個月該是多少錢?”

客戶：“哦!每個月大概就是8塊多點吧!”

銷售人員：“好，就算是8.5元吧。你每天至少要用兩次吧，早上和晚上?！?/p>

客戶：“有時更多?！?/p>

銷售人員：“我們保守估計為l天2次，那也就是說1個月你將用60次。所以，假如這套家具每月多花了8.5元，那每次就多花了不到0. 15元?！?/p>

客戶：“是的?！?/p>

銷售人員：“那么每天不到1毛5分，卻能讓你的家變得利落和整潔，讓你不再為東西沒合適地方放而苦惱、發(fā)愁，而且還起到裝飾作用，你不覺得很劃算嗎?”

客戶：“……是的。那我就買下了。你們是送貨上門吧?”

銷售人員：“當(dāng)然!”

四、把問題化繁為簡

銷售人員通過一個簡單的問題就能夠了解客戶為什么不買，而按照客戶的情況，銷售人員大約能夠知道應(yīng)該使用哪一種策略應(yīng)對，一個個地減少可以克服的銷售障礙，提高銷售成功率。此時，把問題化繁為簡就是最好的以提問引導(dǎo)客戶的方法。比如你可以這樣提問：“您是不是認(rèn)為現(xiàn)在沒有必要買?如果是付款方面的問題，我們有配合您的方案?！?/p>

“價格方面是否有什么不滿意呢?”

“關(guān)于我的說明您有沒有不懂的地方呢?”

“您是不是暫時還不想買?”

“你是不是已經(jīng)向其他地方訂購了?”

“您是否考慮向其他買家購買?”

“您不喜歡這個款式嗎?”

“對于這個產(chǎn)品你是否不大感興趣呢?”

“對于這家制造商您覺得如何?”

銷售維護(hù)客戶的小技巧

1、你就是公司

對于顧客來講，直接接觸的是你，所以，你就是門店的代表。所以：

不可以把問題推給別人;

若顧客真的還需要同其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的人，而要親自把你的同事介紹給顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我?！?/p>

2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上

你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

3、使用于任何情況下的詞語

不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”;

永遠(yuǎn)不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;

如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

4、多說“我們”少說“我”

導(dǎo)購在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：我和顧客是在一起的，是站在顧客的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。

5、表現(xiàn)出你有足夠的時間

雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。

用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。

6、與顧客交談中不接電話

導(dǎo)購在接待顧客時，最好不要接聽電話，就算你有禮貌地征得了顧客同意，顧客也會再心底泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”的想法。

所以導(dǎo)購在接待顧客時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等接待完顧客后再打過去。

7、不要放棄任何一個不滿意的顧客

一個優(yōu)秀的導(dǎo)購非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟;剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。

向顧客提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的顧客平靜下來，并接受和購買你的產(chǎn)品。

8、花更大力氣在那些不滿的顧客身上

“謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應(yīng)這樣回答。

在對你的門店不滿的顧客當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意!相反，90%的顧客則投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的顧客。

顧客提出他們的要求的時候，也是處理門店和顧客關(guān)系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任門店，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老顧客。

9、不要怕說對不起

當(dāng)顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。然后明確告訴顧客你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。

10、不要縮小顧客的問題

面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產(chǎn)生極差的`效果，跟他講問題并不嚴(yán)重，這只是一個小問題，這么說根本于是無補，還會有損門店形象。

每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗只有一個目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。

11、重視顧客的滿意程度

努力了解顧客下意識的反應(yīng)，如，“我所講的對你是否有益?”“這個滿足您的要求嗎?”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎?”

12、跟進(jìn)問題直至解決

不管是新顧客還是老顧客，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品后，一定要及時跟進(jìn)，了解顧客使用后效果。如有問題，可主動幫助顧客解決，各段時間繼續(xù)跟進(jìn)，詢問顧客是否還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。

13、不要自高自大

你可能是你們門店最好的銷售人員，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會滿意而歸(他們對此毫不關(guān)心)，而他屬于這1%，對于他，只有這個才是最重要的。

14、給予、給予、再給予

我們在與顧客交流中，經(jīng)常有的顧客會問送什么，怎么送。顧客的問答反映了顧客自身的需要和偏好。可見，一個好的開端是以為顧客提供給予開始的。

那給予顧客什么呢?給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠(yuǎn)記?。航o予、給予、再給予!而不是索取!

15、感謝、感謝、再感謝

要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。