服務(wù)行業(yè)有哪些
服務(wù)業(yè)是是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)第一大產(chǎn)業(yè)，與我們生活息息相關(guān)，接下來(lái)小編為大家整理了關(guān)于服務(wù)業(yè)的概論及發(fā)展現(xiàn)狀，歡迎大家閱讀!
服務(wù)業(yè)的定義、特性及分類(lèi)
一、服務(wù)的定義
對(duì)服務(wù)的傳統(tǒng)定義通常是通過(guò)性質(zhì)定義, 即具有下列三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù): 非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)和不可儲(chǔ)存性，非實(shí)物性被認(rèn)為是服務(wù)的本質(zhì)特征。關(guān)于服務(wù)的概念，中外不少管理學(xué)者都提出了自己的定義和見(jiàn)解，其中，霍爾(T.P.Hill，1977)提出的服務(wù)業(yè)概念得到大部分學(xué)者的認(rèn)可：“服務(wù)是指人或隸屬于一定經(jīng)濟(jì)單位的物在事先合意的前提下由于其他經(jīng)濟(jì)單位的活動(dòng)所發(fā)生的變化”。這種變化包括服務(wù)給消費(fèi)者帶來(lái)的身體變化和心理變化?；魻栠M(jìn)一步指出，"服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，即消費(fèi)者單位的變化和生產(chǎn)者單位的變化同時(shí)發(fā)生，這種變化是同一的”。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)大師Kotler(1991)進(jìn)一步提出，“服務(wù)是一方提供給另一方的任何活動(dòng)或利益，基本上無(wú)形的，也不會(huì)牽涉任何實(shí)體的所有權(quán)，而且不必要附屬于實(shí)體的產(chǎn)品之上” 。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)(American Marketing Association--AMA)的定義是“服務(wù)是通過(guò)銷(xiāo)售或附屬于商品銷(xiāo)售過(guò)程中所提供的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足”。 Gronroo(1990)指出“服務(wù)是一個(gè)或一連串的活動(dòng)，在本質(zhì)上具有或多或少的實(shí)體形態(tài)，且通常都發(fā)生在消費(fèi)者與提供服務(wù)一方的人員、實(shí)體資源、物品或系統(tǒng)的互動(dòng)之間，而服務(wù)的目的主要是作為消費(fèi)者問(wèn)題解決之道”。Willkiam J.Stanton 定義為：服務(wù)是那些可以分割辨認(rèn)、提供滿(mǎn)足需要的無(wú)形活動(dòng)(或行為)，而這些行為并不與出售貨品或其他服務(wù)聯(lián)系在一起。生產(chǎn)一種服務(wù)，可能需要，也可能不需要使用有形的財(cái)貨，不過(guò)，即使使用財(cái)貨，也不會(huì)發(fā)生財(cái)貨所有權(quán)轉(zhuǎn)移。
我國(guó)學(xué)者韋福祥等(2001)認(rèn)為，服務(wù)是一個(gè)或一組活動(dòng)過(guò)程, 它或多或少具有無(wú)形的性質(zhì)。這種過(guò)程的目的是使服務(wù)接受者獲得某種“狀態(tài)的變化”。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間交互作用中來(lái)完成的。高新民等(2010)認(rèn)為，服務(wù)的概念可以通過(guò)傳統(tǒng)服務(wù)概念與現(xiàn)代服務(wù)概念相結(jié)合來(lái)界定，服務(wù)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)主體被另一個(gè)經(jīng)濟(jì)主體增加價(jià)值，并主要以活動(dòng)形式表現(xiàn)其使用價(jià)值。這一定義有三個(gè)要點(diǎn)：其一，服務(wù)首先具有實(shí)用價(jià)值，是一種無(wú)形產(chǎn)品;其二，服務(wù)是交易對(duì)象，應(yīng)該反映不同經(jīng)濟(jì)主體之間的關(guān)系;其三，服務(wù)是運(yùn)動(dòng)形態(tài)的客觀使用價(jià)值，一般不表現(xiàn)為靜態(tài)的客觀對(duì)象。
二、服務(wù)的特性
關(guān)于服務(wù)的特性，不同的學(xué)者站在不同的角度，有不同的觀點(diǎn)(Regan(1963)、Bateson(1997) 、Parasuraman、 Zeithaml和Berry (1985) 、Kotler(1991)、汪存孝(1996)等)，其中，Kotler(2003)綜合了多數(shù)學(xué)者的觀點(diǎn)，給出服務(wù)的以下四個(gè)普遍被人們接受的特性：
(1)無(wú)形性( intangibility), 服務(wù)是無(wú)形的，無(wú)法象實(shí)體產(chǎn)品一樣能看到、嘗到、感覺(jué)到、聽(tīng)到或嗅到。
(2)不可分割性(inseparability)，指服務(wù)和消費(fèi)必定同時(shí)產(chǎn)生，無(wú)法分割，也即服務(wù)提供者在提供服務(wù)的同時(shí)必須和消費(fèi)者互動(dòng)。
(3)變異性(variability)，服務(wù)提供者可以對(duì)服務(wù)的流程、操作進(jìn)行規(guī)范，但是服務(wù)的提供會(huì)因人、因時(shí)、因地而發(fā)生變化，因此，服務(wù)水平要保持穩(wěn)定并不容易，當(dāng)服務(wù)對(duì)象眾多的時(shí)候，服務(wù)品質(zhì)的控制就更加困難。
(4)易逝性(perishability)。有形產(chǎn)品可以事先予以?xún)?chǔ)存，消費(fèi)者亦可以事先購(gòu)買(mǎi)以備不時(shí)之需，然而，服務(wù)與有形產(chǎn)品不同，他只有在提供時(shí)才存在，無(wú)法儲(chǔ)存且容易消逝。當(dāng)服務(wù)面臨較高需求時(shí)，便無(wú)法滿(mǎn)足顧客的期望，進(jìn)而影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)估。
而我國(guó)學(xué)者高新民等(2010)認(rèn)為，服務(wù)的特征有六個(gè)，分別是，無(wú)形性、不可擁有性、即時(shí)性、異質(zhì)性、結(jié)合性和知識(shí)性。其中即時(shí)性包括了Kotler觀點(diǎn)的不可分割性和易逝性，而不可擁有性說(shuō)的是人們無(wú)法脫離服務(wù)提供者而獨(dú)立地?fù)碛蟹?wù)。結(jié)合性在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中，特別是隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，服務(wù)與物品存在一定的替代性和統(tǒng)一性。知識(shí)性則只指從在服務(wù)中知識(shí)的分量越來(lái)越高，如信息服務(wù)的主要特征就是知識(shí)性。
三、服務(wù)業(yè)分類(lèi)
服務(wù)業(yè)在20世紀(jì)被作為一個(gè)完整的概念提出，一般認(rèn)為服務(wù)業(yè)就是第三產(chǎn)業(yè)，是除了農(nóng)業(yè)和工業(yè)之外的其他產(chǎn)業(yè)。我國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)包括四個(gè)層次：流通部門(mén)(含交通運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、郵電通訊業(yè)、批零貿(mào)易和餐飲業(yè)等)、為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門(mén)(含金融保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)和地質(zhì)勘探業(yè)等)、為提高居民素質(zhì)和科學(xué)文化水平服務(wù)的部門(mén)(含文教藝術(shù)業(yè)、廣播電視電影業(yè)、衛(wèi)生體育和社會(huì)福利業(yè)等)和為社會(huì)公共需要服務(wù)的部門(mén)(含國(guó)家機(jī)關(guān)、黨政機(jī)關(guān)和社會(huì)團(tuán)體等)。
服務(wù)業(yè)的范圍非常廣泛，因此，學(xué)者對(duì)其分類(lèi)也因其則重點(diǎn)或用途不同而不同。Cook et al. (1999)認(rèn)為服務(wù)分類(lèi)大致有兩類(lèi)分類(lèi)方法：市場(chǎng)導(dǎo)向(marketing-oriented)的觀點(diǎn)和運(yùn)作導(dǎo)向(operations-oriented)的觀點(diǎn)。Schmenner (1986)按照設(shè)備或勞動(dòng)密集，以及低互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化或高互動(dòng)顧客化，將服務(wù)分為：工廠型(Service factory)、專(zhuān)賣(mài)型(Service shop)、大眾型(Mass service)和專(zhuān)業(yè)型(Professional service)。Silvestro et al(1992)以產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程為主將服務(wù)業(yè)分成：專(zhuān)業(yè)性服務(wù)業(yè)、專(zhuān)買(mǎi)店式的服務(wù)業(yè)和大眾化服務(wù)業(yè)三大類(lèi)。
比較受到學(xué)界認(rèn)可的是經(jīng)濟(jì)學(xué)家辛格曼(Joachim Singlemann) 的分類(lèi)，他把服務(wù)業(yè)分為四類(lèi)：(1)流通服務(wù)。指從生產(chǎn)到消費(fèi)的最后一個(gè)階段中間的服務(wù)，如通信業(yè)、運(yùn)輸業(yè)，倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、廣告業(yè)、以及商業(yè)的批發(fā)和零售業(yè);(2)生產(chǎn)者服務(wù)。指那些與生產(chǎn)直接相關(guān)的服務(wù)，如銀行、信托及其他金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)、工程和建筑服務(wù)業(yè)、會(huì)計(jì)和出版業(yè)、咨詢(xún)信息、法律服務(wù)等;(3)社會(huì)服務(wù)。是為社會(huì)公共需要的服務(wù)，包括儀表和保健業(yè)、醫(yī)院、教育、福利和宗教服務(wù)、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)、政府、郵局、及其他專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。(4)個(gè)人服務(wù)。指與個(gè)人消費(fèi)相關(guān)的服務(wù)，包括家庭服務(wù)、修理服務(wù)、旅館和飲食業(yè)、洗衣服務(wù)、理發(fā)與美容、旅游、娛樂(lè)與休閑、及其他個(gè)人服務(wù)等。
2019年中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展情況分析
新中國(guó)成立70年以來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展實(shí)力日益增強(qiáng)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域的影響力越來(lái)越大，在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、就業(yè)、外貿(mào)、外資等方面發(fā)揮著“穩(wěn)定器”的作用。
數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率穩(wěn)步提升。1978年底，服務(wù)業(yè)對(duì)當(dāng)年GDP貢獻(xiàn)率僅為28.4%，低于第二產(chǎn)業(yè)33.4個(gè)百分點(diǎn)。改革開(kāi)放后，隨著工業(yè)化、城鎮(zhèn)化的快速推進(jìn)，企業(yè)、居民、政府等各部門(mén)對(duì)服務(wù)業(yè)需求日益旺盛，服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率不斷提升。1978-2018年間，服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率提升了31.3個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到了59.7%。
從就業(yè)看，改革開(kāi)放前，工業(yè)、農(nóng)業(yè)是我國(guó)吸納就業(yè)的主體，1978年服務(wù)業(yè)就業(yè)人員占比僅為12.2%，比第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)分別低58.3和5.1個(gè)百分點(diǎn)。改革開(kāi)放后，在城鎮(zhèn)化建設(shè)帶動(dòng)下，服務(wù)業(yè)就業(yè)人員連年增長(zhǎng)。1979-2018年，服務(wù)業(yè)就業(yè)人員年均增速5.1%，高出第二產(chǎn)業(yè)2.3個(gè)百分點(diǎn)。2018年底，服務(wù)業(yè)就業(yè)人員達(dá)到35938萬(wàn)人，比重達(dá)到46.3%，成為我國(guó)吸納就業(yè)最多的產(chǎn)業(yè)。
在服務(wù)貿(mào)易方面，改革開(kāi)放后，我國(guó)積極開(kāi)展國(guó)際間經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、學(xué)術(shù)、文化等合作交流，服務(wù)貿(mào)易規(guī)?？焖偬嵘?982-2018年，服務(wù)進(jìn)出口總額從47億美元增長(zhǎng)到7919億美元，年均增長(zhǎng)15.3%，比貨物進(jìn)出口總額年均增速高出1.3個(gè)百分點(diǎn)。2018年，服務(wù)進(jìn)出口總額占對(duì)外貿(mào)易總額的比重達(dá)到14.6%，較1982年提升了4.5個(gè)百分點(diǎn)，越來(lái)越接近世界20%左右的平均水平。
與此同時(shí)，服務(wù)業(yè)吸引外資能力大幅增強(qiáng)，1983-2018年，外商直接投資額從9.2億美元增長(zhǎng)到1383億美元，年均增長(zhǎng)15.4%。從投資方向看，2001年以前，外商主要投資于制造業(yè);隨著我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)外資的限制進(jìn)一步放開(kāi)，投資于服務(wù)業(yè)的外資比例大幅上升。2005年外商直接投資額中，服務(wù)業(yè)僅占24.7%，2011年這一比例已經(jīng)超過(guò)50%，2018年達(dá)到68.1%，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為外商投資的首選領(lǐng)域。服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重進(jìn)一步提高，市場(chǎng)主體活力不斷增強(qiáng)，新動(dòng)能持續(xù)壯大，幸福產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，服務(wù)業(yè)發(fā)展?jié)摿Σ粩噌尫拧?/p>
2019年我國(guó)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)較快增長(zhǎng)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增勢(shì)良好。但我國(guó)服務(wù)業(yè)目前還存在如下的問(wèn)題：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展不足，從質(zhì)到量與發(fā)達(dá)國(guó)家差距大;服務(wù)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力有待提高，品牌建設(shè)缺乏;服務(wù)業(yè)質(zhì)量雖穩(wěn)中有進(jìn)，但是投訴比例居高不下;新興服務(wù)業(yè)態(tài)監(jiān)管體系亟須構(gòu)建。我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)包括：一二三產(chǎn)業(yè)融合，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)將發(fā)揮重要作用;加大對(duì)外開(kāi)放力度，增強(qiáng)“中國(guó)服務(wù)”品牌影響力;服務(wù)創(chuàng)新重要性凸顯，包括顧客參與的全員創(chuàng)新是趨勢(shì);亟須服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理與監(jiān)督體系的設(shè)計(jì)、構(gòu)建和實(shí)施。
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