創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理技巧
創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理技巧
顧客管理是關(guān)系營(yíng)銷中的核心內(nèi)容，旨在通過(guò)提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。小編給大家整理了關(guān)于創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理，希望你們喜歡!
創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理的意義
綜述
所謂顧客管理就是企業(yè)通過(guò)有效的顧客溝通，動(dòng)態(tài)地掌握顧客的真實(shí)需求的變化，并對(duì)顧客需求和消費(fèi)行為進(jìn)行合理地組織和引導(dǎo)，使其結(jié)合成為企業(yè)忠誠(chéng)的消費(fèi)群體的過(guò)程。顧客管理可以分為售前顧客管理、售中顧客管理與售后顧客管理三個(gè)部分。在旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)中實(shí)施顧客管理具有重要的戰(zhàn)略性意義。
顧客管理降低顧客選擇成本
由于市場(chǎng)上信息的不對(duì)稱和泛濫，旅游者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)具有相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品的消費(fèi)既具有經(jīng)濟(jì)性又具有時(shí)間性，既具有顯性成本又具有隱形成本。旅游商品若是不滿意，即使可以退貨退款，但消費(fèi)者仍然存在較大的損失，因?yàn)閷?duì)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)必須以一定的閑暇時(shí)間為代價(jià)。如參加旅行社某一旅游團(tuán)的消費(fèi)者因?yàn)楫a(chǎn)品不合意而退團(tuán)，盡管經(jīng)濟(jì)上沒(méi)有顯性損失(假如能夠得到全額退款的話)，但他的假期時(shí)間會(huì)因此浪費(fèi)了，增大了其時(shí)間成本。從經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)講，也增大了他的旅游機(jī)會(huì)成本。反過(guò)
顧客管理
來(lái)，如果該旅游者對(duì)這一次所參團(tuán)的經(jīng)歷感到滿意的話，下一次有意愿參團(tuán)旅游的話，他選擇他所滿意的旅行社的可能性就很大。
顧客管理增加顧客滿意度，減少企業(yè)宣傳成本
一般來(lái)說(shuō)，旅游消費(fèi)者從產(chǎn)生旅游需求開(kāi)到旅行結(jié)束這一過(guò)程，主要包括識(shí)別問(wèn)題或需要、收集信息、做出決定、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)和最終感受五個(gè)方面，而旅游者的旅游決策也是由這五個(gè)步驟構(gòu)成的。
實(shí)施全過(guò)程的顧客管理就是將顧客消費(fèi)和決策過(guò)程中每一環(huán)節(jié)都納入到企業(yè)關(guān)注視野內(nèi)。售前顧客管理就是為了招徠顧客，它側(cè)重于旅游決策心理過(guò)程的第一、第二和第三步驟，具體通過(guò)廣告和媒體宣傳等途徑刺激并激發(fā)消費(fèi)者的旅游需求。售中的顧客管理側(cè)重于保證消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中能獲得較高的顧客滿意，可以由旅游決策心理過(guò)程的第四和第五步驟體現(xiàn)。同時(shí)在消費(fèi)決策過(guò)程中，購(gòu)買后的感受對(duì)信息的收集有一個(gè)反作用，這是心理活動(dòng)的必然性，實(shí)施售后顧客管理正是基于對(duì)購(gòu)買后的感受成為信息庫(kù)內(nèi)容的關(guān)注。如果顧客在消費(fèi)過(guò)程中得到了較高的顧客滿意，這次經(jīng)歷會(huì)直接影響下一次旅游消費(fèi)的決策。企業(yè)應(yīng)該妥善利用顧客滿意的慣性，通過(guò)加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，不斷激活對(duì)企業(yè)良好評(píng)價(jià)的信息，使之成為企業(yè)的“業(yè)務(wù)員”和下次消費(fèi)的發(fā)端，減低企業(yè)的宣傳成本。
顧客管理節(jié)省交易成本
由于旅游企業(yè)所提供的產(chǎn)品可替代性強(qiáng)，以及中國(guó)旅游企業(yè)間尚未實(shí)現(xiàn)完全的專業(yè)化分工和合作，企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)往往定位在同一有限的客源市場(chǎng)，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，從而加劇了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)成本。大多數(shù)旅游企業(yè)由于不注重實(shí)施全過(guò)程顧客管理，導(dǎo)致大量現(xiàn)實(shí)以及潛在顧客的流失，形成旅游企業(yè)不斷為吸引新顧客而增大投入，而顧客也為再次消費(fèi)進(jìn)行多方面的比較選擇的局面，雙方的交易成本都偏大。從一般的市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)保有一個(gè)老顧客的成本不及爭(zhēng)取一個(gè)新顧客成本的1/5。從降低買賣雙方交易成本的角度出發(fā)，旅游企業(yè)既有必要實(shí)施全過(guò)程的顧客管理，尤其不能忽視售后顧客管理。在這種情況下，多數(shù)的旅游交易成為一錘子買賣，不利于旅游企業(yè)有效的利用先期投入的乘數(shù)作用。如果在售前和售后顧客管理的基礎(chǔ)上繼續(xù)重視售后顧客管理，這一情況就會(huì)大為改觀。例如，對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，盡管對(duì)它所經(jīng)營(yíng)的同一線路產(chǎn)品的回頭客極少，但獲取了顧客滿意的顧客在口碑宣傳方面卻比旅行社自身的宣傳更具有說(shuō)服力和煽動(dòng)性。實(shí)施全過(guò)程顧客管理就是利用相應(yīng)的管理技術(shù)將這些潛在的因素激活，使之成為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。
實(shí)施全過(guò)程顧客管理，尤其是不要荒廢售后顧客管理環(huán)節(jié)，是完善企業(yè)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的重要途徑，有利于企業(yè)深入了解顧客，特別是主要顧客群體的需要和要求，從而使旅游企業(yè)有針對(duì)性地改進(jìn)自己的經(jīng)營(yíng)，設(shè)計(jì)更合乎顧客要求的新產(chǎn)品，進(jìn)一步提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
商業(yè)六大管理理念
1.靈活性和適應(yīng)性。不確定時(shí)代要求公司的戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)力組織架構(gòu)具備更需靈活性和適應(yīng)性企業(yè)必須要有系列打措施來(lái)層出不窮的新技術(shù)，瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)和動(dòng)蕩的經(jīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。
2.重建誠(chéng)信。只有增加與顧客、股東、員工之間的透明度，才能避免信用危機(jī)的出現(xiàn)。
3.專注于核心業(yè)務(wù)。在核心業(yè)務(wù)中建立市場(chǎng)是一條永恒的成功原則，它是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心資源和成功擴(kuò)張的關(guān)鍵平臺(tái)。
4.跨組織協(xié)作。企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)不公來(lái)自于在自身核心經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域式相關(guān)的互領(lǐng)域進(jìn)行再投資，還來(lái)自于與合作伙伴的合作，將來(lái)利用的企業(yè)外部資源與內(nèi)部資源進(jìn)
5.商業(yè)距離，距離往往是成功的致命點(diǎn)。盡管全球性的一體化使世界村變得越來(lái)越小，企業(yè)的所面著眾多擴(kuò)張的阻礙，文化、政治、經(jīng)濟(jì)等方面的因素導(dǎo)致了海外市場(chǎng)吸引力的差異。
6.推動(dòng)創(chuàng)新。企業(yè)總是尋求各種方法推動(dòng)創(chuàng)新，員工、信息技術(shù)和顧客是創(chuàng)新的重要推動(dòng)力。
客戶管理的四個(gè)有效原則
客戶是挑剔的
這是大家討論的話題之一，大家一致認(rèn)為現(xiàn)在的客戶是越來(lái)越挑剔了。這是一個(gè)顯而易見(jiàn)的問(wèn)題，只不過(guò)是在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天表現(xiàn)的更加明顯罷了。
1、客戶是有資格進(jìn)行挑剔的。就市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)而言，我們所面對(duì)的很多客戶都有著多年的經(jīng)商資歷，無(wú)論從資歷上還是閱歷上都要?jiǎng)儆谖覀兤胀I(yè)務(wù)人員;就我們面對(duì)的市場(chǎng)而言，我們客戶比我們更熟悉他們所經(jīng)營(yíng)多年的市場(chǎng)，且更具市場(chǎng)人脈與市場(chǎng)威信力。所以針對(duì)我們所面對(duì)的市場(chǎng)，我們的客戶比我們更熟悉，他們的資歷比我們的資歷更老，市場(chǎng)運(yùn)作資質(zhì)比我們更深。所以，就這些方面而講，我們的客戶是有資格進(jìn)行挑剔的;
2、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)使得客戶更有條件去挑剔。當(dāng)前市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯;品牌優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不再掌握在某一個(gè)品牌手中;同等條件下，現(xiàn)在的客戶比以前有著更大的經(jīng)營(yíng)品牌選擇空間;
3、個(gè)別客戶在倚老賣老。我們的許多客戶從年齡上多要高于我們業(yè)務(wù)人員，從經(jīng)商資歷上上要高于我們業(yè)務(wù)人員，有些客戶更是有著多年從事業(yè)務(wù)經(jīng)歷的老業(yè)務(wù)了，所以有些時(shí)候我們的客戶就會(huì)倚老賣老，在某些方面也就會(huì)更加的挑剔;
客戶是需要征服的
做業(yè)務(wù)我們無(wú)非要面對(duì)兩種人，一種人是我們的合作伙伴;另一種人就是我們的上帝，而客戶是一個(gè)扮演雙重角色的人，他既是我們的合作伙伴又是我們的上帝，所以這樣的客戶更難對(duì)付，也更需要去征服。
我們?nèi)绻幚淼暮?，客戶能夠給我們站在一個(gè)立場(chǎng)去處理問(wèn)題，那么我們之間的關(guān)系就是合作伙伴，如果處理的不好，他們就轉(zhuǎn)化成了另外一個(gè)角色即上帝，即便不是對(duì)立面也需要小心的供養(yǎng)。而促使客戶進(jìn)行角色轉(zhuǎn)變的唯一力量就是在這廠商之間的博弈中誰(shuí)能夠占據(jù)上方，而決定這區(qū)域市場(chǎng)博弈勝負(fù)的主角就是我們的一線業(yè)務(wù)人員，所以，客戶是需要征服的，而征服他們的前鋒兵就是我們的一線市場(chǎng)人員。
征服客戶的途徑
我們與客戶的合作關(guān)系無(wú)非有三種方式，一是“權(quán)利”壓迫，即通過(guò)公司賦予我們的區(qū)域市場(chǎng)獨(dú)立運(yùn)作權(quán)利，來(lái)控制我們的客戶，逼迫我們的客戶順從我們，通我們進(jìn)行合作;但是這種權(quán)利一旦受到外界的影響，促使廠商的博弈格局在一定程度上發(fā)生變化，客戶就會(huì)“壓而不服”，開(kāi)始新的“獨(dú)立”計(jì)劃。二是“無(wú)為而治”，即通過(guò)在經(jīng)營(yíng)理念、市場(chǎng)運(yùn)作方式等等方面，全面順從客戶的意念，從而達(dá)到治理市場(chǎng)、提升銷量的結(jié)果;而這種方式多是“治而無(wú)果”。三是專業(yè)技能征服，這是一種通過(guò)經(jīng)營(yíng)理念與市場(chǎng)操作技能灌輸，使我們的客戶在認(rèn)可我們銷售管理僅能的前提下，順應(yīng)我們廠家的發(fā)展戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)理念，最終實(shí)現(xiàn)雙贏的市場(chǎng)運(yùn)作形式，也是真正能夠?qū)崿F(xiàn)廠商雙贏的征服客戶的途徑。
如何用專業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作技能征服客戶
客戶是挑剔的，但是當(dāng)我們?cè)竭^(guò)了客戶挑剔的眼神，真正進(jìn)入“輔助他們經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)運(yùn)作的合作伙伴”的心里范疇之后，我們就真正的實(shí)現(xiàn)了廠商雙贏的工作使命，而這個(gè)過(guò)程是一個(gè)不斷博弈的過(guò)程，是一個(gè)征服客戶的過(guò)程。而專業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作技能是實(shí)現(xiàn)征服客戶最有效的途徑。
我們的客戶雖然挑剔，但是他們更認(rèn)可強(qiáng)者，所以我們必須通過(guò)他們的弱點(diǎn)征服他們，那就是“專業(yè)”;我們的客戶多是是“土八路”，他們雖然有著他們一套自己的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與理念，但是這些經(jīng)驗(yàn)與理念并不成型，而且隨著企業(yè)的壯大與擴(kuò)張，他們更希望獲取新的經(jīng)營(yíng)理念與更多經(jīng)營(yíng)理論。如果這個(gè)時(shí)候，我們能夠適時(shí)拿出“1.5倍庫(kù)存管理法”、“80/20法則”、“4P理論”乃至當(dāng)前出現(xiàn)的“長(zhǎng)尾理論”等管理理論與市場(chǎng)運(yùn)作法則以及有效的數(shù)據(jù)庫(kù)的管理與建立，我們就可以輕松的實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有客戶的征服。
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