創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理推薦
創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理推薦
顧客管理是關(guān)系營銷中的核心內(nèi)容，旨在通過提高顧客的滿意度和忠誠度，從而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 創(chuàng)業(yè)初期對顧客的管理有哪些要去。小編給大家整理了關(guān)于創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理，希望你們喜歡!
顧客排隊等待的管理方法
一、排隊產(chǎn)生的原因
服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的，需求波動性的存在是必然的。顧客的特點是隨機到達，并且想立即得到服務(wù)。如果顧客到達時，所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊等待。到達率和要求服務(wù)時間二者都不是均值，這就導(dǎo)致了排隊的產(chǎn)生，即顧客排隊等待接受服務(wù)。排隊是等待一個或多個服務(wù)臺提供服務(wù)的一列顧客。
顧客需求的自然波動，如同時性波動，造成了餐廳在某些時間服務(wù)處于閑置狀態(tài)，而在某一特定的時間段客人不得不為接受服務(wù)而等待——排隊現(xiàn)象就出現(xiàn)了。我們的文化和習(xí)慣，以及工作時間的制定，使人們養(yǎng)成了固定時間就餐的習(xí)慣，十二點吃午飯，十七點吃晚飯。因此在11：30―12：30，6：30―7：40之間形成了集中的就餐高峰期。通過調(diào)查，一家紅火的餐廳在11：30之前，大廳的就餐客人還寥寥無幾，但半點一過，尤其是11：40——12：00之間，僅二十分鐘可容納170人就餐的大廳已是座無虛席，門廳處排起了長隊。
服務(wù)能力的有限性。服務(wù)不像其它的產(chǎn)品那樣能夠貯存在倉庫中以待未來的消費，一家餐廳在初期的投資中就確定了其服務(wù)能力，如餐位數(shù)、餐臺的設(shè)計、服務(wù)流程，經(jīng)營者每天都要面對動態(tài)變化的環(huán)境，每天調(diào)整供給和顧客需求之間的矛盾。
店鋪之間的同質(zhì)性或差異性。消費者對價格的敏感度，口味的偏好，對就餐環(huán)境、品味的要求，同時在距離、方便性、以前就餐的感受等方面的綜合心理影響其店鋪的選擇。
前文提到的位于工體附近的九頭鳥和沸騰魚鄉(xiāng)兩家店鋪經(jīng)營各有特色，一個是湖北菜、一個是四川菜，裝修設(shè)計風(fēng)格雖不同，但裝修水平相近，沸騰魚鄉(xiāng)的格調(diào)獨特些。二者店鋪面積相當(dāng)，都是經(jīng)營以融合北京風(fēng)味的當(dāng)?shù)靥厣穗葹橹鞯木茦?，但由于沸騰魚鄉(xiāng)的價格略低，店鋪10米之外彌散著川菜特有的香味，常常是沸騰魚鄉(xiāng)的隊比九頭鳥的隊要長，經(jīng)營的差異化就在這里——價格機制在起作用，誘人的菜香在起作用。有趣的現(xiàn)象發(fā)生了，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)來就餐的客人分別在兩家店鋪領(lǐng)號，用手機聯(lián)絡(luò)，哪個先排到就先到哪一家就餐，經(jīng)營的同質(zhì)性也很明顯，對顧客來說選擇哪一家就餐都沒有太大的區(qū)別，只是看哪一家更快。
二、顧客等待的心理
等待在經(jīng)濟意義上，對于消費者來說，等待的成本則是放棄了在這段時間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應(yīng)的成本。等待行為對于經(jīng)營者來說都有著與事實不相稱的高度影響，對顧客來說能夠破壞一次實際上十分完美的服務(wù)過程。
顧客在等待中首先感到的是焦慮，不知道是否是被遺忘了?不知道什么時候能輪到?不知道能否公平地對待?……無論這些擔(dān)心是否合乎邏輯，都會影響等待者。
其次，顧客會感到無聊。在排隊期間人們無法做自己喜歡的事，或有目的的事情，這種空閑或者無所事事讓人感覺很難受，通常排隊時只能任憑服務(wù)員擺布，這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會使顧客不滿。當(dāng)一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務(wù)，而自己還不知道會等多久時，常常會很惱火，甚至暴跳如雷。在此階段產(chǎn)生的不必要的惱怒，在就餐時會變成一個挑剔、難纏的消費者。
三、排隊管理的原則
顧客是一種加入服務(wù)過程的潛在的資源，即使每天只失去幾個顧客，日積月累在不知不覺中餐廳的營業(yè)額會下滑，經(jīng)營者剛注意到這個問題時，已無可挽救。因此制定相應(yīng)的排隊管理戰(zhàn)略，縮短客人等待的心理時間，消除顧客因等待而形成的負面影響是營運人員的基本職責(zé)。
1.讓顧客知道服務(wù)人員知道他們在等待。派一名員工與等待的顧客接觸，使顧客明白餐廳知道他正在等待。如上述兩家餐廳由領(lǐng)位員發(fā)號，按到達的順序排號就餐。
2.使等候時間變得令人愉快。設(shè)置專門的等候區(qū)，并將其布置得寧靜、素雅，播放抒緩的輕音樂，并將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，避免直接的刺激。
3.餐廳應(yīng)有效地、自然地利用顧客的等待時間。顧客在等待時無其他事可做，但會仔細反復(fù)地熟悉周圍的環(huán)境，每一細微的事都會注意。
4.建立清晰的排隊規(guī)則。排隊規(guī)則是在隊伍中挑選下一位接受服務(wù)的顧客。進入餐廳的顧客會領(lǐng)到一個連續(xù)的號碼，然后等待被叫號。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，餐廳不僅是按到達的順序排號，同時還要考慮到每臺可接納的就餐人數(shù)，也就是說，排隊規(guī)則要復(fù)雜。
四、排隊管理的法寶
服務(wù)需求的波動是一件不可避免的事情，排隊是絕對的，不排隊是相對的，但服務(wù)系統(tǒng)可以通過使用主動和被動的方法來調(diào)節(jié)需求，降低服務(wù)需求周期性的變化。
1.等候區(qū)的設(shè)置。每天都有排隊的餐廳應(yīng)專設(shè)等候區(qū)，放置一些舒適、小巧的沙發(fā)、椅子，放置幾個煙灰缸。再附設(shè)一個小酒吧，即便于顧客聊天，又可提供開胃酒、飲料，增加餐廳的收入。
2.等候區(qū)的裝飾。將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，并將其布置得寧靜、雅致，用鮮亮的色彩，抒情的音樂，使環(huán)境令人心情舒暢，而不是刺激人們的感官和食欲。同時還可展示新菜品，提供當(dāng)天的報紙及企業(yè)自辦的報紙供顧客閱讀，設(shè)置定期更換的企業(yè)宣傳欄，公布顧客來信，張貼優(yōu)秀員工的照片和事跡，發(fā)布促銷活動通知等。
3.差別價格轉(zhuǎn)移需求。經(jīng)過統(tǒng)計分析，確定本餐廳營業(yè)高峰的時間，然后餐廳可給在固定時間范圍內(nèi)結(jié)束用餐的顧客一個折扣，也就是說，在排隊形成之前或初期向用餐完畢離去的顧客提供優(yōu)惠，鼓勵10：40之前用餐的顧客加快用餐速度，在11：30―11：40之間結(jié)賬，為后來者提供餐位，避免等候時間過長。
4.采用關(guān)懷服務(wù)。冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供手偶玩具，使顧客知道你知道他正在等待，并盡所能安排其就餐。在調(diào)查中我們也發(fā)現(xiàn)，飲用了餐廳提供的免費飲料的顧客，基本沒有中途離去的，猶豫中的顧客不會享用餐廳提供的服務(wù)。
5.提前開始服務(wù)。為等候的顧客送上餐單，先點菜，待其座位一定，該餐單即可傳出，縮短了顧客在餐桌上等待的時間。
縮短顧客等待的時間，提供快速的服務(wù)不僅是企業(yè)經(jīng)營的潮流，同時也是一個企業(yè)市場競爭的優(yōu)勢。在北京，工商銀行引入電腦系統(tǒng)管理排隊。本文介紹的方法僅僅是排隊管理的小技巧，是多數(shù)餐廳很容易做到的、或已經(jīng)做到的。
仔細分析顧客的就餐過程，我們會發(fā)現(xiàn)：顧客等候的時間是從排隊等待餐位開始的，到等待找零而結(jié)束，其中等待的時間和內(nèi)容各不相同，但都是等待。上個月本專欄文章“尋找服務(wù)的關(guān)鍵點”介紹的服務(wù)流程測定方法，也可用在這里提高就餐服務(wù)的速度，縮短顧客顯性和隱性的等待時間。
顧客管理的實施
集成顧客信息
第一，集成顧客信息的首要步驟是建立顧客信息卡。建立顧客信息卡是實施顧客管理的基礎(chǔ)。在顧客信息卡中除了記錄游客的年齡、性別、愛好、收入水平、居住地等基本資料之外，盡可能的記錄顧客在消費旅游產(chǎn)品過程中的一些偏好，如旅行社可將游客參加過該旅行社的什么團、參團過程中對團友有無特殊需求、是否習(xí)慣旅游購物等記錄在案。這些資料的獲取主要集中在售中顧客管理階段實現(xiàn)，而售前顧客管理為售中顧客管理的實施提供了必要的信息基礎(chǔ)，售后顧客管理則是全過程顧客管理重要的后續(xù)階段。
第二，定期與顧客聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容包括：給顧客寄發(fā)適合其口味的產(chǎn)品廣告信函或電子郵件、詢問顧客下一個旅游目標(biāo)的意向和要求、告訴顧客企業(yè)在特定時期所開展的酬賓活動等。將顧客反饋回來的信息記錄在顧客信息卡上，為更細的市場劃分打下基礎(chǔ)。
第三，隨時更新顧客資料。由于顧客本身處在不斷變化之中，對客戶的資料也應(yīng)隨之進行不斷的調(diào)整。顧客信息卡中的內(nèi)容需求在與顧客進行聯(lián)絡(luò)的過程中，根據(jù)反饋回來的信息，不斷的調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時補充新的資料 ，確保信息卡能及時反映客戶的變化，使之更接近于顧客本身的情況，更真實的反映顧客的要求，使全過程顧客管理保持動態(tài)性。
分析顧客信息
顧客信息卡建立后應(yīng)進行定期的分析，使之成為企業(yè)營銷工作的一個指導(dǎo)指標(biāo)，不能置之不理，否則就會失去其價值。旅游企業(yè)在明確的知曉顧客的需求后，能快速決定企業(yè)自己是否可以為之提供其所希望的產(chǎn)品，如果回答是肯定的，可以立刻開展下一步的準(zhǔn)本工作，如果回答是否定的，還可以將游客推薦給相關(guān)的企業(yè)，并從中獲取傭金。這無疑也是一種市場機會。旅游企業(yè)若是從這個角度出發(fā)，同樣可以去培養(yǎng)造就忠實顧客。所以，企業(yè)需要定期分析顧客信息，可以說，全過程顧客管理成功與否的關(guān)鍵就在于企業(yè)能否用先進的理念和精確的模型對集成化的顧客信息進行模擬和分析 ，挖掘顧客潛在價值，為企業(yè)發(fā)展?jié)撛陬櫩吞峁┮罁?jù)。
在這一階段，首先是選擇一定的分類標(biāo)準(zhǔn)對顧客進行分類管理。如依據(jù)顧客消費水平指標(biāo)可將顧客分為高檔、中檔和低檔消費者;以消費偏好為指標(biāo)顧客又可分為探險、觀光、休閑、文化等不同的消費群體。在分類時應(yīng)突出重點，找到對企業(yè)影響重大的重點顧客群體。其次，根據(jù)顧客分類，對市場進行細分化，對比細分市場與企業(yè)所及范圍的契合度，然后從眾多的細分市場中選擇一到幾個目標(biāo)市場。
面向顧客的戰(zhàn)略決策
第一，引導(dǎo)顧客的消費。旅游產(chǎn)品的核心是提供游客一種經(jīng)歷或感受，從這個意義上講，旅游產(chǎn)品具有很強的可替代性。旅游企業(yè)應(yīng)通過售后顧客管理建立起企業(yè)與顧客之間的互動機制，在仔細分析了顧客需要的基礎(chǔ)之上，以專業(yè)推薦相關(guān)的類似的產(chǎn)品的方式，引導(dǎo)游客的選擇，為將原本要流入其他企業(yè)的顧客重新拉回來增加可能性。
第二，提升顧客讓渡價值。顧客讓渡價值即整體顧客價值與整體顧客成本之間的差值。通過增強旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等價值，提供整體顧客價值，或通過降低價格，減少顧客的時間、精力等，減少整體顧客成本，或兩者同時進行，從而提升顧客讓渡價值。顧客只有獲得更多的讓渡價值才能提高滿意度，提高對旅游企業(yè)的忠誠度，拓展旅游市場。+
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