如何做好電話銷售的技巧有哪些(2)
如何做好電話銷售的技巧有哪些
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電話銷售的心態(tài)
在營(yíng)銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域，尤其是銷售推銷領(lǐng)域，很多人都期望通過電話的方式來成交業(yè)務(wù)。電話銷售成為了他們的重要銷售方式。在電話銷售的過程同時(shí)也營(yíng)銷了自己。要營(yíng)銷好自己，當(dāng)然離不開要調(diào)整和塑造自己的良好心態(tài)。其中三個(gè)方面的心態(tài)是比較重要的，至少這三個(gè)心態(tài)能為我們帶來福氣!
第一種心態(tài)：融入的心態(tài)。
也就是說，只有共同努力，互相幫助，大家才會(huì)一起發(fā)展。你踩我我踩你，必然每況愈下。 例如，在打電話的時(shí)候總是想：沒有關(guān)系，你不買我的產(chǎn)品，自然有人買。那我們就是一個(gè)產(chǎn)品都賣不出去的電話銷售人員。為什么呢?因?yàn)槲覀儧]有一顆融入的心。 為什么不這樣想：一定要讓他買呵，有了我的產(chǎn)品，我的客戶就會(huì)增加好多效益。他不買其實(shí)損失太大了，因?yàn)樯虉?chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，別人有了而我的客戶卻沒有，損失會(huì)有多大啊?我一定要?jiǎng)袼I，一定不達(dá)目的死不罷休，他要是不買，我就找他們的主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)不管還有他老婆，不行還有丈母娘…… 有了這個(gè)心態(tài)我們才能感染人同你合作，這就是融入的心。
第二種心態(tài)：舍得的心態(tài)。
有很多參加過類似的電話銷售的學(xué)員花了很多的時(shí)間學(xué)習(xí)公司的電話業(yè)務(wù)，心想，哎呀，我花了這么多錢，三頓飯還自己管，學(xué)完了去做電話業(yè)務(wù)，還沒有多少固定的工資，還要看業(yè)務(wù)績(jī)效。怎么算是怎么賠。我們可不能這么算，如果有員工這樣想，我們就要?jiǎng)袼?，如果你不往銀行里存錢，又怎么能取錢呢?即便是不存就能取。 為什么這么說呢，如果你不是在公司里開展電話銷售，你怎么能學(xué)到這些知識(shí)。你說你已經(jīng)讀到大學(xué)本科畢業(yè)了，而且是名牌大學(xué)，那就可以告訴你了，公司為業(yè)務(wù)員做訓(xùn)練和輔導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)人都是精通業(yè)務(wù)的高手，都是有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理人、老師，最關(guān)鍵的是他們都是社會(huì)中營(yíng)銷業(yè)務(wù)成果顯著的人士，因?yàn)樗麄兪亲顣?huì)說話，最會(huì)電話溝通的人。他們就是要訓(xùn)練我們?nèi)绾握f話溝通更有效果。
所以，通過電話銷售業(yè)務(wù)，我們會(huì)學(xué)到書本中學(xué)不到的東西：
可以學(xué)到與人相處的能力;可以學(xué)到人際關(guān)系技能;可以學(xué)到怎樣做一個(gè)受歡迎的人;可以學(xué)到說話的藝術(shù)和技巧;可以學(xué)到克服障礙，贏得談判的技巧;可以學(xué)到怎么在電話中打扮自己，營(yíng)銷自己的技能……
做電話銷售學(xué)到東西，不僅會(huì)在公司里有用，有一天，到了縱橫四海的地步，這些與人談話的技巧，依然是我們的立身之本。所以怎么算都不會(huì)虧，不會(huì)賠。因此要有舍得心。
第三種心態(tài)：實(shí)踐心態(tài)。
電話銷售業(yè)務(wù)不是一種學(xué)問，而是一種經(jīng)驗(yàn)事業(yè)。怎么說呢?也許你去聽課學(xué)習(xí)電話銷售，老師在臺(tái)上講，有些人會(huì)想，說些什么啊，全都是人云亦云，我上去也講的出來，而且比他講的還好呢，還用學(xué)?
電話業(yè)務(wù)如果我們不拿起話筒，如果我們不逢遭幾次很受傷的拒絕，我們就不容易放下架子來學(xué)習(xí)和實(shí)踐這些看似小學(xué)常識(shí)一樣的東西。什么是職業(yè)精神，就是職業(yè)者要潛心實(shí)踐起技能，直至技藝超群。這也是職業(yè)經(jīng)理人的精神本質(zhì)所在。
電話銷售的注意事項(xiàng)
(一)重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象” 的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情.
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “對(duì)方看著我” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記 5W2H 技巧，所謂 5W2H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW如何進(jìn)行 ⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5W2H 技巧。
(六)有效電話溝通
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：“他不在”即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。
電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
(七)掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話銷售問題的解決方案
啟通寶 電話營(yíng)銷解決方案
1、來電彈屏自動(dòng)提醒來電人信息，還有相關(guān)業(yè)務(wù)歷史記錄
2、通話過程錄音，用于事后分析營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn);管理人員抽查考核員工
3、后臺(tái)報(bào)表，是客觀系列專業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn)。常用的考核指標(biāo)有：
指標(biāo)名稱指標(biāo)說明
呼叫次數(shù)坐席通話次數(shù)
呼叫總時(shí)長(zhǎng)坐席通話總時(shí)長(zhǎng)
處理次數(shù)坐席狀態(tài)為話前處理和話后處理次數(shù)
處理總時(shí)長(zhǎng)坐席在所有處理狀態(tài)總時(shí)長(zhǎng)
小休次數(shù)坐席休息次數(shù)
小休總時(shí)長(zhǎng)坐席休息狀態(tài)總時(shí)長(zhǎng)
等待次數(shù)坐席狀態(tài)為等待的次數(shù)
等待總時(shí)長(zhǎng)坐席在等待狀態(tài)的總時(shí)長(zhǎng)
摘機(jī)總時(shí)長(zhǎng)坐席從振鈴到摘機(jī)總時(shí)長(zhǎng)
摘機(jī)次數(shù)坐席點(diǎn)擊“摘機(jī)”次數(shù)
轉(zhuǎn)移次數(shù)坐席點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)移”按鈕次數(shù)
久振不接次數(shù)坐席振鈴未摘到結(jié)束處理次數(shù)
撥號(hào)次數(shù)坐席外呼次數(shù)
撥號(hào)失敗次數(shù)坐席外呼系統(tǒng)提示呼叫失敗次數(shù)
工作總時(shí)長(zhǎng)坐席登陸到當(dāng)前總時(shí)長(zhǎng)
總呼叫量響應(yīng)呼叫量 + 放棄呼叫量 + 超時(shí)溢出呼叫量
響應(yīng)呼叫量電話接入量
放棄呼叫量用戶掛斷量
超時(shí)溢出呼叫量長(zhǎng)時(shí)間未應(yīng)答量
20s內(nèi)響應(yīng)呼叫量20s內(nèi)限時(shí)響應(yīng)呼叫量
最大響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)顯示最大的一次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)
最大放棄時(shí)長(zhǎng)顯示最大的一次放棄時(shí)長(zhǎng)
平均呼叫時(shí)長(zhǎng)呼叫總時(shí)長(zhǎng)/呼叫次數(shù)
平均處理時(shí)長(zhǎng)處理總時(shí)長(zhǎng)/處理次數(shù)
平均等待時(shí)長(zhǎng)等待總時(shí)長(zhǎng)/等待次數(shù)
平均摘機(jī)時(shí)長(zhǎng)摘機(jī)總時(shí)長(zhǎng)/摘機(jī)次數(shù)
坐席占用率呼叫總時(shí)長(zhǎng) / (工作總時(shí)長(zhǎng) - 小休總時(shí)長(zhǎng))
坐席利用率(呼叫總時(shí)長(zhǎng) + 處理總時(shí)長(zhǎng))/ 工作總時(shí)長(zhǎng)
平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)總響應(yīng)時(shí)間 / 響應(yīng)呼叫量
平均放棄時(shí)長(zhǎng)總放棄時(shí)間/ 放棄呼叫量
放棄率放棄呼叫量 /總呼叫量 × 100%
服務(wù)水平在可接受時(shí)間內(nèi)(20s)響應(yīng)呼叫量/VDN總呼叫量 × 100%
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