酒店消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

　　市場(chǎng)調(diào)查是運(yùn)用科學(xué)的調(diào)查方式與方法,對(duì)特定時(shí)空范圍內(nèi)的市場(chǎng)調(diào)查對(duì)象的各種信息進(jìn)行系統(tǒng)地搜集、整理和分析的過(guò)程。那么下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的酒店消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容，供您參考。

　　酒店消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告一

　　第一部分 調(diào)查的主要說(shuō)明

　　一、調(diào)查項(xiàng)目背景

　　根據(jù)已出爐的中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)年鑒，全國(guó)的星級(jí)酒店從2000年的6029家增長(zhǎng)到了2006年年底的12751家，星級(jí)酒店總數(shù)的年均增長(zhǎng)率達(dá)到15.3%。2000年到2006年，全國(guó)星級(jí)酒店的客房數(shù)量從594，700間增長(zhǎng)至1，459，800間左右，年均增長(zhǎng)率為7.7%。2007年，旅游酒店數(shù)量達(dá)到14327家，其中五星級(jí)361家，四星級(jí)1631家，酒店客房數(shù)達(dá)到160萬(wàn)間，其中五星級(jí)飯店數(shù)量增長(zhǎng)明顯，2007年新評(píng)定五星級(jí)飯店65家，比2006年增長(zhǎng)30家，同比增長(zhǎng)幅度超過(guò)20%。。

　　二、玉溪賓館市場(chǎng)簡(jiǎn)介

　　對(duì)于玉溪市，賓館數(shù)量很多，其中包括星級(jí)酒店、家庭式賓館、經(jīng)濟(jì)型賓館，招待所等等，其中占有量最大的是家庭式賓館。近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)玉溪市住宿質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。賓館市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不只是賓館，還有星級(jí)酒店、百年老店、還有各式各樣招待所等等。

　　三、調(diào)查目的

　　(一)了解賓館在玉溪的發(fā)展環(huán)境及其市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

　　(二) 了解所服務(wù)對(duì)象的需求

　　1、 總目標(biāo)

　　把握消費(fèi)者對(duì)賓館的需求標(biāo)準(zhǔn)，為本次賓館創(chuàng)業(yè)提供理性方向和決策依據(jù)，從而為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。了解本地區(qū)各年齡階層的住宿風(fēng)格和住宿習(xí)慣，以及賓館存在的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，使管理者能夠做出更好的決策方案，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2、 分項(xiàng)目標(biāo)

　　(1) 了解消費(fèi)者消費(fèi)心理，消費(fèi)行為的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。

　　(2) 了解消費(fèi)者對(duì)賓館的認(rèn)知和評(píng)價(jià)狀況。

　　(3) 了解賓館消費(fèi)者的消費(fèi)方式，消費(fèi)人群構(gòu)成，消費(fèi)人數(shù)及消費(fèi)人群的經(jīng)濟(jì)狀況。

　　(4) 了解賓館消費(fèi)者的總體消費(fèi)特征。

　　(三)了解賓館在玉溪的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

　　四、調(diào)查范圍與方法

　　(一)抽樣范圍

　　本次調(diào)查針對(duì)本區(qū)各年齡人口，調(diào)查的對(duì)象主要包括我身邊朋友、校友和研和鎮(zhèn)上的村民。

　　(二)抽樣方式

　　賓館問(wèn)卷調(diào)查采取了簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方式。

　　(三)調(diào)查方法

　　賓館消費(fèi)者問(wèn)卷采取留置問(wèn)卷，現(xiàn)場(chǎng)收發(fā)問(wèn)卷的調(diào)查方式。

　　五、調(diào)查內(nèi)容

　　了解消費(fèi)者對(duì)賓館環(huán)境衛(wèi)生，安全，室內(nèi)布局，地理選址，價(jià)格，服務(wù)態(tài)度等個(gè)方面評(píng)價(jià)。

　　六、調(diào)查問(wèn)卷表

　　第二部分 分析賓館市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷

　　一、調(diào)查結(jié)果分析

　　1.消費(fèi)者基本情況

　　調(diào)查結(jié)果表明，83.55%的人都去過(guò)賓館消費(fèi)，其中經(jīng)常去賓館消費(fèi)的人群占16.44%，偶爾去賓館消費(fèi)的人群占67.11%。男女比例

　　2.消費(fèi)者的消費(fèi)水平

　　在被調(diào)查的對(duì)象中，有35.56%的消費(fèi)者能接受的價(jià)格為51-70元，有29.78%的消費(fèi)者能接受的價(jià)格為30-50元，有21.78%的消費(fèi)者能接受的價(jià)格為71-100元，而能接受價(jià)格在100元以上的人數(shù)較少。

　　3.消費(fèi)者消費(fèi)行為情況

　　(一)、影響消費(fèi)者選擇賓館的因素

　　在眾多的因素中，安全性占178人，衛(wèi)生情況占158人，價(jià)格優(yōu)惠占114人，影響消費(fèi)者選擇賓館的因素比例較小的是賓館等級(jí)、地理位置和有無(wú)停車(chē)場(chǎng)、以及設(shè)施設(shè)備是否完善。說(shuō)明消費(fèi)者在選擇賓館的時(shí)候更加注重安全性、以及衛(wèi)生情況，而價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所希望的，其次衛(wèi)生情況也是影響消費(fèi)者選擇的重要因素。在被調(diào)查的對(duì)象中，有90人認(rèn)為在選擇賓館時(shí)最重要的因素是服務(wù)質(zhì)量，而交通便利和地理位置不是影響選擇賓館的最重要因素。

　　(二)賓館設(shè)計(jì)風(fēng)格對(duì)消費(fèi)者的影響

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，61.33%的消費(fèi)者喜歡簡(jiǎn)約的客房設(shè)計(jì)風(fēng)格，50.67%的消費(fèi)者喜歡藝術(shù)感強(qiáng)的設(shè)計(jì)，24.44%的消費(fèi)者喜歡復(fù)古的設(shè)計(jì)。

　　(三)賓館客房?jī)?nèi)部裝飾特點(diǎn)

　　對(duì)于賓館的客房裝飾特點(diǎn)，在被調(diào)查的對(duì)象中，有154人喜歡溫馨的客房裝飾，94人喜歡清新明快的客房裝飾，74人喜歡簡(jiǎn)約的客房裝飾。

　　(四)、地理位置對(duì)消費(fèi)者的影響

　　賓館的選址，對(duì)于消費(fèi)者的出行便利影響很大。調(diào)查結(jié)果顯示，在被調(diào)查的對(duì)象中，有110人會(huì)選擇在旅游景點(diǎn)附近住宿，有92人喜歡在公園附近住宿，有97人會(huì)選擇在交通樞紐地區(qū)住宿，而選擇在會(huì)展中心住宿的僅有21人。

　　第三部分 對(duì)賓館經(jīng)營(yíng)的建議

　　(一)、選址方面：

　　(1)旅游景點(diǎn)附近。選擇此處開(kāi)設(shè)賓館，人流量較大，消費(fèi)人群多為旅行者，可實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的概率較大。

　　(2)市中心繁華區(qū)，雖然租金高，但人流量大、交通便利、購(gòu)物方便，主要消費(fèi)人群針對(duì)出差者、旅行者、閑散人員。因此，對(duì)于賓館選址是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

　　(3)交通樞紐地區(qū)，客流量大，消費(fèi)人群主要為等待乘車(chē)旅客、出差者、外來(lái)打工人員、以及探親訪(fǎng)友人員。

　　(二)衛(wèi)生情況方面

　　在被調(diào)查的225人中有158人注重衛(wèi)生情況，因此在衛(wèi)生方面，必須不斷改善。具體來(lái)說(shuō)床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生、墻壁衛(wèi)生、地板衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等都要高度重視。對(duì)于設(shè)施設(shè)備，購(gòu)置應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光，預(yù)前考慮，供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)身處地為賓客提供角度考慮設(shè)置。

　　(三)價(jià)格方面

　　據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，玉溪市消費(fèi)水平相對(duì)較低，大部分人能接受的價(jià)格在100元以下，因此賓館在設(shè)置價(jià)格的時(shí)候，要符合當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平。在考慮經(jīng)營(yíng)成本以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，定位的價(jià)格要在消費(fèi)者能接受的范圍內(nèi)。房型需配備齊全，能滿(mǎn)足賓客需求。

　　(四)服務(wù)方面

　　服務(wù)是吸引顧客的法寶之一，企業(yè)應(yīng)該開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課程，對(duì)服務(wù)員形象及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員素質(zhì)，要求員工真正做到“顧客就是上帝”。

　　(五)客房裝飾方面

　　調(diào)查的225人中有154人喜歡溫馨的客房裝飾特點(diǎn)，有94人喜歡清新明快的客房裝飾，因此，賓館在客房裝飾方面應(yīng)以溫馨為主，清新明快為輔，配套設(shè)施功能應(yīng)相應(yīng)齊全，讓消費(fèi)者更好的享受服務(wù)，吸引更多的消費(fèi)者，以此獲得賓館的最大收益。整體設(shè)計(jì)規(guī)劃、功能布局應(yīng)科學(xué)合理，應(yīng)從節(jié)約成本、便于管理等角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。

　　(六)安全方面

　　在被調(diào)查的225人中，有178人是最看重賓館安全的。在外住宿，安全性對(duì)于顧客是至關(guān)重要的。賓館必須加強(qiáng)管理，保證顧客的人身安全以及財(cái)產(chǎn)安全，為顧客提供一個(gè)安心、舒心的住宿環(huán)境。

　　(七)經(jīng)營(yíng)方面

　　好的經(jīng)營(yíng)管理方法是一個(gè)企業(yè)成功的保障。在賓館的經(jīng)營(yíng)管理方面，經(jīng)營(yíng)者要具有優(yōu)秀的管理能力，按既定的方向投資興建并實(shí)施科學(xué)合理的運(yùn)營(yíng)管理，將能實(shí)現(xiàn)較為理想的投資回報(bào)。

　　(八)賓館外觀設(shè)計(jì)

　　賓館外觀設(shè)計(jì)現(xiàn)代氣息要濃，體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)蓬勃生機(jī)，要有一種奮發(fā)向上的氣勢(shì)，給人以視覺(jué)上的震撼感。

　　酒店消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告二

　　改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展迅速，已成為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了在數(shù)量上從供給短缺到供給過(guò)剩的變化，在性質(zhì)上完成了從內(nèi)部的接待業(yè)務(wù)向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變。但是，與國(guó)際酒店集團(tuán)相比，我國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況并不樂(lè)觀：數(shù)量多、規(guī)模小、功能結(jié)構(gòu)比較單一和雷同、單體酒店較多和集團(tuán)化發(fā)展較差。

　　由于經(jīng)濟(jì)的全球化和信息化，以及我國(guó)加入WTO,酒店業(yè)將直接面對(duì)全球競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，并與國(guó)際知名酒店集團(tuán)展開(kāi)直接競(jìng)爭(zhēng)。從發(fā)展來(lái)看，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是酒店經(jīng)營(yíng)管理人員素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)理念的競(jìng)爭(zhēng)。因此，我國(guó)酒店應(yīng)該建立起自己的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并擁有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)能力，才是酒店業(yè)發(fā)展壯大的根本出路和保證。

　　關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);酒店業(yè);現(xiàn)狀;對(duì)策

　　第一章 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概述

　　1.1 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念

　　酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不是經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售，它具有這樣一種功能：負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費(fèi)欲望，確定酒店的目標(biāo)市場(chǎng)，并且設(shè)計(jì)、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿(mǎn)足這個(gè)市場(chǎng)的需要。簡(jiǎn)單說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)就是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)的核心是圍繞滿(mǎn)足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。

　　1.2 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

　　1.2.1 遠(yuǎn)離客源地，知名度很重要?

　　在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，最重要的首先無(wú)疑是形象宣傳。與商務(wù)酒店不同，旅游目的地酒店遠(yuǎn)離客源地市場(chǎng)，客源只有通過(guò)某種宣傳媒體才能獲知酒店。酒店從自然環(huán)境、建筑風(fēng)格與裝潢設(shè)計(jì)、酒店服務(wù)功能到員工的服務(wù)技能無(wú)不具有其個(gè)性化的特點(diǎn)，同時(shí)，極具地域文化特色或主題特色。因此差異性宣傳方式能起到很好的促銷(xiāo)效果。此外，承辦一些國(guó)內(nèi)外知名的大型活動(dòng)，或策劃一些別出心裁的健康的公益活動(dòng)，也是目的地或酒店獲得知名度的一個(gè)捷徑。作為一個(gè)新進(jìn)入市場(chǎng)的酒店，尤其要投入相當(dāng)?shù)男麄髁Χ?，?shù)立好酒店的形象，獲取顧客、公眾及同行的認(rèn)可。隨著知名度的不斷擴(kuò)大，酒店的營(yíng)銷(xiāo)工作會(huì)事半功倍。

　　1.2.2 使市場(chǎng)需求多樣，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)很必要?

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，顧客的需求又在不斷的變化，在這樣的一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境要生存，就必須以顧客為中心，充分了解顧客的需求，結(jié)合酒店的特點(diǎn)，細(xì)分市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足休閑客人的產(chǎn)品，由賣(mài)房轉(zhuǎn)而賣(mài)產(chǎn)品。商務(wù)酒店的客人選擇酒店是因?yàn)樯虅?wù)旅行的需要，而酒店的客人選擇酒店可能是由于旅游、休養(yǎng)、度假、運(yùn)動(dòng)等目的，客人在酒店停留的時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)酒店娛樂(lè)的設(shè)施需求較高。

　　因此，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，要策劃出不同客源地、不同客戶(hù)群、不同季節(jié)的不同的店內(nèi)或店外的活動(dòng)項(xiàng)目，與酒店的客房、餐飲進(jìn)行組合，推出系列的酒店產(chǎn)品，如新婚蜜月、高爾夫、中醫(yī)養(yǎng)生、兒童夏令營(yíng)等，這些產(chǎn)品在銷(xiāo)售中有一個(gè)非常好的賣(mài)點(diǎn)，不但對(duì)選擇某一產(chǎn)品的顧客能提供更專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，而且對(duì)于酒店既帶動(dòng)了客房和餐飲的銷(xiāo)售，又增加了酒店的其他綜合消費(fèi)收入，某些淡季產(chǎn)品還能緩解酒店因季節(jié)性強(qiáng)而造成的淡旺季差異經(jīng)營(yíng)的壓力。?

　　1.2.3 使關(guān)注交通，把握可進(jìn)入性?

　　市場(chǎng)信息的搜集是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中很重要的一個(gè)工作內(nèi)容，對(duì)于酒店，尤其是一個(gè)旅游目的地酒店而言，交通信息包括民航、鐵路、公路、船運(yùn)等的路線(xiàn)、班次、客運(yùn)量等資料，是市場(chǎng)研究很重要的內(nèi)容?？梢哉f(shuō)，交通是旅游目的地酒店的生命線(xiàn)。在對(duì)某一個(gè)客源地進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，首先得了解客源是否有通暢的交通渠道、運(yùn)輸容量約多少、交通渠道的經(jīng)營(yíng)者是誰(shuí)、價(jià)格如何等等。如果某一客源地的市場(chǎng)供應(yīng)量有，但沒(méi)有合適的交通渠道，或交通成本很高，客源就無(wú)法輸送到旅游目的地，那么對(duì)于此客源地的開(kāi)發(fā)是無(wú)效的。交通渠道的經(jīng)營(yíng)也依賴(lài)于旅游目的地各旅游企業(yè)的支持，一條航線(xiàn)的開(kāi)發(fā)、培育、發(fā)展得益于旅游目的地在客源地市場(chǎng)的市場(chǎng)推廣。交通與旅游目的地酒店存在唇齒相依的關(guān)系，雙方必須建立非常緊密的合作關(guān)系。

　　1.2.4 分清酒店權(quán)益，平衡直銷(xiāo)與分銷(xiāo)的關(guān)系?

　　酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道分直銷(xiāo)和分銷(xiāo)兩種，直銷(xiāo)就是酒店直接面對(duì)客人的銷(xiāo)售;分銷(xiāo)即通過(guò)中間商，利用中間商的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)面向客戶(hù)的銷(xiāo)售。酒店顧客在其度假經(jīng)歷中，對(duì)于交通、旅游觀光、購(gòu)物等酒店外服務(wù)的需求較多，因此，在計(jì)劃行程時(shí)，往往會(huì)通過(guò)旅行社(中間商)來(lái)預(yù)訂各項(xiàng)旅行需求。度假酒店、旅行社、顧客三者之間的關(guān)系在酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中有其特殊性，不容忽視。顧客(特別是散客)需求的多樣化，也給酒店和旅行社在向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及分清權(quán)益等方面帶來(lái)了難度，酒店在制定價(jià)格體系、建立營(yíng)銷(xiāo)分銷(xiāo)渠道等方面應(yīng)充分考慮旅行社的能力和利益，明確營(yíng)銷(xiāo)渠道中各自的角色及承擔(dān)的職責(zé)和權(quán)益，平衡好直銷(xiāo)與分銷(xiāo)的關(guān)系，維護(hù)好市場(chǎng)秩序。?

　　第二章 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新

　　進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)全球化，競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化等綜合作用，使得創(chuàng)新成為企業(yè)生存發(fā)展的根本?，F(xiàn)代酒店業(yè)面臨一個(gè)前所未有的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，面對(duì)這種復(fù)雜多變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，飯店?duì)I銷(xiāo)必須創(chuàng)新，這其中包括營(yíng)銷(xiāo)觀念的創(chuàng)新，營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的創(chuàng)新，營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的創(chuàng)新，營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新。

　　2.1 飯店?duì)I銷(xiāo)觀念創(chuàng)新

　　營(yíng)銷(xiāo)觀念是營(yíng)銷(xiāo)決策和營(yíng)銷(xiāo)策劃的基礎(chǔ)，是飯店業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的指南針?，F(xiàn)代酒店的營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)以顧客的需求為導(dǎo)向，一切的產(chǎn)品都要迎合市場(chǎng)的需求，在賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)的環(huán)境下，轉(zhuǎn)變酒店固有的營(yíng)銷(xiāo)觀念，是酒店在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的前提和保證。

　　2.2 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新

　　飯店要在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須要用卓越的產(chǎn)品和服務(wù)去占領(lǐng)市場(chǎng)(但必須是迎合顧客需求的)，因此，飯店必須追求產(chǎn)品創(chuàng)新，即要做到人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我變。飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新能力強(qiáng)弱，不僅反映了飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的能力水平。

　　2.3 飯店?duì)I銷(xiāo)模式創(chuàng)新

　　整和營(yíng)銷(xiāo)是一種通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時(shí)懷動(dòng)態(tài)修整以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營(yíng)銷(xiāo)理論和方法。

　　其“4C”理論：酒店要生產(chǎn)特定的消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，而不是賣(mài)自己所能制造的產(chǎn)品。定價(jià)時(shí)不要先推算企業(yè)的成本和利潤(rùn)，首先考慮消費(fèi)者愿意付出的全部成本。盡力開(kāi)創(chuàng)銷(xiāo)售渠道，以快捷便利購(gòu)得產(chǎn)品。要強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)溝通，淡化強(qiáng)制促銷(xiāo)。

　　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)酒店與消費(fèi)者、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程。雙向溝通是指酒店與顧客、供應(yīng)商及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相互溝通。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)：是指通過(guò)雙向的溝通，了解每一位顧客的不同需求，區(qū)別每一位顧客的差別而進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。協(xié)同合作：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的就是消除酒店與顧客為了各自目標(biāo)和利益相互支持、配合、合作，建立協(xié)同合作關(guān)系。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指一種在營(yíng)銷(xiāo)中強(qiáng)調(diào)服務(wù)和服務(wù)人員作用的營(yíng)銷(xiāo)方式。服務(wù)差異策略(個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo))在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，若沒(méi)有服務(wù)差異，酒店將無(wú)法脫離低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)模式。服務(wù)差異策略即開(kāi)發(fā)、發(fā)展與同行業(yè)不同的服務(wù)供應(yīng)，差別形象等，如接客車(chē)上代辦入住手續(xù)，酒店大廳的文化氛圍和形象品牌氛圍等。服務(wù)質(zhì)量策略在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店要超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，除了服務(wù)差異外，還必須有高于對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)生產(chǎn)率策略在同樣質(zhì)量前提下，服務(wù)生產(chǎn)率的優(yōu)劣，直接決定了酒店經(jīng)濟(jì)效益的好壞。

　　第三章 拓展酒店銷(xiāo)售市場(chǎng)

　　激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)變化，給現(xiàn)代的酒店管理 和服務(wù)提出了更高的要求，提出了許多新的課題，如何適應(yīng)形勢(shì)的變化，在不斷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持自己的生機(jī)，是一個(gè)很重要的問(wèn)題。作為一家開(kāi)業(yè)較早的老牌酒店，開(kāi)元城市酒店不斷的挖掘潛力，致力于扎實(shí)的管理，不斷注入新思想，新機(jī)制，拓展新經(jīng)營(yíng)思路，開(kāi)拓新的客源市場(chǎng)，使老酒店充滿(mǎn)著新生機(jī)。

　　3.1 新觀念、新機(jī)制的注入

　　酒店管理層應(yīng)一直致力于新觀念、新機(jī)制的引進(jìn)，以從根本上改變以往的工作方式、思維理念和企業(yè)文化 ,逐漸形成和建立新的文化和現(xiàn)代企業(yè)的觀念。

　　酒店管理層堅(jiān)持每月開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)，以學(xué)習(xí)一本書(shū)、專(zhuān)題研討等各種方式提高部門(mén)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和沖擊思想觀念，通過(guò)發(fā)揮主人翁精神和敬業(yè)精神，依靠管理者自身的勤奮和身先士卒的表率作用，鼓舞和激勵(lì)員工們敬業(yè)、樂(lè)業(yè);部門(mén)定量的員工會(huì)談率，班組的一分鐘表?yè)P(yáng)制度，人力資源部的員工意見(jiàn)反饋措施種種措施的實(shí)施注重加強(qiáng)溝通、縮小差異，在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上盡力排除不符合現(xiàn)代企業(yè)觀念的因素，樹(shù)立正氣、排除不良因素的干擾，將負(fù)面行為的影響縮小到最小范圍。

　　這些工作使得經(jīng)營(yíng)管理狀況得到了很大的改善，酒店精神振奮、面貌一新。俗話(huà)說(shuō)“人心齊，泰山移 ”,有了統(tǒng)一的觀念和新機(jī)制，就形成了統(tǒng)一協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，酒店也因此煥發(fā)了勃勃生機(jī)。

　　3.2 拓展經(jīng)營(yíng)思路、開(kāi)辟客源市場(chǎng)

　　酒店管理層要注重突出對(duì)市場(chǎng)敏銳應(yīng)變的優(yōu)勢(shì)、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、管理創(chuàng)新、思維創(chuàng)新、運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)了各方面的積極因素。酒店根據(jù)淡季銷(xiāo)售的特點(diǎn)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 ,調(diào)整定位，拓寬市場(chǎng)，培養(yǎng)客群。

　　在春節(jié)之后的淡季，馬上派出酒店銷(xiāo)售人員對(duì)酒店的主要客源市場(chǎng)進(jìn)行為期一個(gè)月的大型征訪(fǎng)活動(dòng)，收集賓客意見(jiàn)，對(duì)賓客意見(jiàn)組織各部門(mén)進(jìn)行通報(bào)和協(xié)調(diào)會(huì)議，積極爭(zhēng)取到了多個(gè)外賓長(zhǎng)住房。在五一黃金周前針對(duì)旅游市場(chǎng)前往上海、杭州等旅行社市場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)促銷(xiāo)，在四月初就迎來(lái)了旅行社入住火爆的場(chǎng)面，并成功接待了數(shù)個(gè)境外團(tuán)隊(duì)。

　　3.3 積極適應(yīng)市場(chǎng)、調(diào)整定位

　　酒店積極把握市場(chǎng)的命脈，根據(jù)市場(chǎng)需求，快速的做出反應(yīng)，調(diào)整酒店經(jīng)營(yíng)措施。若是家商務(wù)型酒店，接待的多為商務(wù)客人和旅行社客人，酒店根據(jù)這部分主要客人的需求，推出自助早餐，既提高了酒店的檔次，又做高了團(tuán)隊(duì)平均房?jī)r(jià)。在淡季期間，通過(guò)降低成本、提高住房率，彌補(bǔ)因房?jī)r(jià)差額造成的損失，從而既有效地贏得了客源，又提高了淡季的客房收入，使得淡季不淡。酒店對(duì)康樂(lè)、餐飲等項(xiàng)目進(jìn)行了改造。

　　新?tīng)I(yíng)業(yè)區(qū)域的開(kāi)出后，酒店一方面加快新員工的招收，另一方面通過(guò)內(nèi)部竟聘和內(nèi)部公示等舉措將優(yōu)秀員工安排在新區(qū)域的管理崗位上，從而有效地工作推向新的階段，既降低了人力成本，又調(diào)動(dòng)了老員工的積極性。酒店要求前臺(tái)崗位的管理人員隨同銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)單位，培養(yǎng)管理人員的市場(chǎng)觀念，注重運(yùn)用新觀念面對(duì)市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)知識(shí)更新重要性的認(rèn)識(shí)，要求積極啟動(dòng)管理人的創(chuàng)新能力。根據(jù)1-3月份客流情況、節(jié)假日的分布，制定促銷(xiāo)方案。對(duì)內(nèi)加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)、全面提高員工服務(wù)文化 意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)調(diào)整和更新了產(chǎn)品，推出了吸引并留住穩(wěn)定的客群，如餐飲開(kāi)發(fā)的廚師長(zhǎng)特薦菜、胖大嫂系列招牌菜得到良好的市場(chǎng)反饋，有效地促銷(xiāo)了酒店的產(chǎn)品。

　　第四章 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

　　4.1 市場(chǎng)調(diào)研不足

　　由于我國(guó)飯店普遍將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)片面理解為飯店建立成以后的市場(chǎng)宣傳、推銷(xiāo)，因而對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的市場(chǎng)調(diào)研對(duì)飯店競(jìng)爭(zhēng)力的作用認(rèn)識(shí)不足。許多飯店在上新的投資項(xiàng)目時(shí)，僅將市場(chǎng)調(diào)研作為應(yīng)付編制項(xiàng)目建議書(shū)和可行性研究報(bào)告時(shí)主觀部門(mén)要求的外在壓力，地方政府和飯店領(lǐng)導(dǎo)人的主觀意志干擾大，有的是飯店自己使用極不規(guī)范的方法作一些簡(jiǎn)單的推斷，有的在委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研時(shí)要求中介機(jī)構(gòu)的調(diào)研結(jié)論必須迎合飯店的意圖，調(diào)研的結(jié)論極不科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)。

　　4.2 目標(biāo)選擇雷同

　　營(yíng)銷(xiāo)的基本策略之一是細(xì)分市場(chǎng)，然后飯店從細(xì)分市場(chǎng)中慎重選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)，以發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，并盡量避開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的直接對(duì)抗?？陀^上，細(xì)分后的市場(chǎng)有的大，有的小，有的更有利可圖，有的至少近期利潤(rùn)較小。中國(guó)的飯店經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)已逐漸認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇的道理，但在選擇時(shí)，一是因?yàn)槿狈?duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解，二是趨向于選擇利潤(rùn)最豐厚的細(xì)分市場(chǎng)，結(jié)果是選擇的目標(biāo)雷同，形成同水平惡性競(jìng)爭(zhēng)。例如近年來(lái)大城市高星級(jí)飯店崛起，無(wú)不高檔裝修，都將高收入的商務(wù)散客作為銷(xiāo)售對(duì)象。他們只看到商務(wù)散客最有利可圖，卻看不到商務(wù)散客市場(chǎng)處于市場(chǎng)“金字塔”的頂端，銷(xiāo)售對(duì)象人數(shù)有限，需求有限。

　　4.3 自身定位有誤

　　酒店?duì)I銷(xiāo)管理者必須明確酒店的市場(chǎng)定位，盡量避免接待與自身定位不相稱(chēng)的客源。倘若需要同時(shí)接待不同類(lèi)型或檔次的客源，就應(yīng)預(yù)先規(guī)范好不同客源的行進(jìn)路線(xiàn)，通過(guò)開(kāi)設(shè)專(zhuān)梯，專(zhuān)人引導(dǎo)，區(qū)分排房樓層等方法，盡量避免造成兩類(lèi)客源的沖突。如：一些大型酒店，針對(duì)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)特點(diǎn)，轉(zhuǎn)門(mén)設(shè)立團(tuán)隊(duì)入住登記處，這樣不僅方便和加快了入住登記的速度，而且避免了不同客源的服務(wù)矛盾。酒店只有根據(jù)自身?xiàng)l件，明確市場(chǎng)定位，才能更好地為每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的客源制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案，提供規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客的滿(mǎn)意度。

　　市場(chǎng)定位選擇失當(dāng)，主業(yè)未穩(wěn)即追求多角化經(jīng)營(yíng)：多數(shù)飯店的多角化經(jīng)營(yíng)并不成功的原因有：

　　(1)盲目跟進(jìn)?？吹絼e的行業(yè)盈利頗豐就認(rèn)為自己跟進(jìn)必贏無(wú)疑，實(shí)際上我國(guó)飯店盲目跟進(jìn)一些新興行業(yè)，不久就發(fā)現(xiàn)該行業(yè)的供給數(shù)量已超出需求擴(kuò)張速度，眾多飯店投資于其它行業(yè)沒(méi)有獲利便是例證。

　　(2)主營(yíng)業(yè)務(wù)規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。我國(guó)有一些大型飯店資金規(guī)模不小，多角化經(jīng)營(yíng)使得飯店看不出何為主業(yè)務(wù)，結(jié)果被分解的“巨人”在各個(gè)行業(yè)都是“矮子”,飯店競(jìng)爭(zhēng)力下降。

　　第五章 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀解決方案

　　5.1 建立完備的調(diào)研系統(tǒng)

　　必須建立比較完備的營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研系統(tǒng)：市場(chǎng)調(diào)查發(fā)展到今天，其通用定義是：通過(guò)科學(xué)的抽樣方法，借助一定的手段，測(cè)定與市場(chǎng)有關(guān)的各要素的分布情況，確認(rèn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，是集多種學(xué)科知識(shí)和現(xiàn)代科技手段為一體的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析的獨(dú)立行業(yè)。對(duì)與發(fā)達(dá)國(guó)家的許多公司來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)調(diào)研作為營(yíng)銷(xiāo)手段已是不可缺少的武器。在他們看來(lái)，企業(yè)不搞市場(chǎng)調(diào)查而進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策是不可思議的。在美國(guó)，73%的企業(yè)設(shè)有正規(guī)的市場(chǎng)調(diào)研部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的調(diào)查、測(cè)試、咨詢(xún)等工作。在產(chǎn)品進(jìn)入每一個(gè)新市場(chǎng)之前，都要對(duì)其進(jìn)行調(diào)查。

　　5.2 準(zhǔn)確選擇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　進(jìn)行市場(chǎng)定位“定位”一詞是由兩位廣告經(jīng)理艾爾?里斯(AL Rise) 和杰克?特羅(Jack Trout)于1972 年率先提出的，他們對(duì)“定位”的定義如下：定位是以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，但定位的對(duì)象不是產(chǎn)品，而是針對(duì)潛在顧客的思想。也就是說(shuō)，定位是為產(chǎn)品在潛在顧客的大腦中確定一個(gè)合適的位置。例如，“希爾頓酒店”在顧客認(rèn)識(shí)中意味著“高效率的服務(wù)”,“假日酒店”則給人“廉價(jià)、衛(wèi)生、舒適、整潔”的市場(chǎng)形象。

　　酒店?duì)I銷(xiāo)是滿(mǎn)足顧客的需求與利益而獲取利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程。它的主體對(duì)象是顧客，客源市場(chǎng)是酒店的獲利保障。因此，營(yíng)銷(xiāo)策略是管理者研究市場(chǎng)形態(tài)、分析消費(fèi)動(dòng)向、拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、制定銷(xiāo)售戰(zhàn)略目標(biāo)決策、執(zhí)行實(shí)施決策的全過(guò)程。針對(duì)本酒店近年來(lái)客源相對(duì)穩(wěn)定，在加上客房偏少的特點(diǎn)。部門(mén)緊緊抓住商務(wù)散客市場(chǎng)，并在周六和周日以海外高檔團(tuán)隊(duì)和商務(wù)會(huì)議作補(bǔ)充。在細(xì)分客源方面做得較好。在平時(shí)以?xún)?yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)為賓客創(chuàng)造一個(gè)良好的家外之家。保養(yǎng)較好的設(shè)施，恰到好處的個(gè)性化服務(wù)，使更多的賓客成為了酒店的回頭客。今年又增加了每月為長(zhǎng)住客和公司總經(jīng)理舉辦的“花園聚會(huì)”,前廳服務(wù)中又增加了禮品卡，貼身服務(wù)卡，雙語(yǔ)服務(wù)，健全了客戶(hù)信息反饋制度。這些，無(wú)疑對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作起了一個(gè)較好的基礎(chǔ)作用。五年來(lái)，無(wú)論是客房出租率，平均房?jī)r(jià)，房費(fèi)收入還是餐飲收入均有不同程度的提高。

　　綜觀上述微績(jī)，可以悟到除了緊緊抓住大氣候、大形勢(shì)造就的商務(wù)旅游旺季的際遇外，還必須與酒店本身的服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)信譽(yù)和營(yíng)銷(xiāo)工作緊密結(jié)合起來(lái)。為此，我們認(rèn)為還需要不斷加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)工作的觀念更新、技術(shù)學(xué)習(xí)。

　　首先，我們要努力做好營(yíng)銷(xiāo)的信息收集、整理和利用工作?，F(xiàn)代市場(chǎng)是個(gè)信息強(qiáng)化的市場(chǎng)，“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”,通過(guò)收集本市同行和周邊城市星級(jí)酒店的有關(guān)信息，以及各類(lèi)旅游動(dòng)態(tài)，我們就可以認(rèn)清本酒店所擁有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使我們的營(yíng)銷(xiāo)策略處于占優(yōu)之勢(shì)。

　　其次，我們的服務(wù)工作要求完善、周到。要贏得長(zhǎng)期顧客，就要?jiǎng)?chuàng)造顧客滿(mǎn)意，要做到這一點(diǎn)，就必須要竭力比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解顧客需求及其消費(fèi)行為。同時(shí)也要了解顧客滿(mǎn)意發(fā)生的機(jī)制，即顧客為什么會(huì)對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為的結(jié)果產(chǎn)生滿(mǎn)意，從而產(chǎn)生本酒店真正的個(gè)性化服務(wù)。只有這樣我們才能服務(wù)好老客戶(hù)、開(kāi)發(fā)好新客戶(hù)，發(fā)掘市場(chǎng)中潛在客源，使酒店?duì)I銷(xiāo)工作的效率充分發(fā)揮。

　　再次，要利用現(xiàn)代媒體的傳播形式，不失時(shí)機(jī)地宣傳酒店的服務(wù)品牌、信譽(yù)形象，從而不斷提高酒店知名度。同時(shí)充分利用公關(guān)手段與客戶(hù)溝通，與酒店內(nèi)各部溝通，與市場(chǎng)種種關(guān)系的溝通，把酒店的營(yíng)銷(xiāo)理念、服務(wù)理念真正地融和到顧客之中。

　　結(jié) 論

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益復(fù)雜和多變，任何一家飯店為了生存和發(fā)展都必須對(duì)變幻莫測(cè)的外部環(huán)境做出正確的反應(yīng)，想方設(shè)法地獲取新的顧客和留住回頭客，提高競(jìng)爭(zhēng)力。在實(shí)際運(yùn)作中，酒店如何通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，市場(chǎng)細(xì)分、最終給自己確定正確的市場(chǎng)定位，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理具有相當(dāng)重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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