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市場(chǎng)調(diào)查中的訪(fǎng)問(wèn)技巧

時(shí)間: 董伊人1 分享

  為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化,企業(yè)越來(lái)越重視市場(chǎng)調(diào)查工作。調(diào)查的方法很多,其中以訪(fǎng)問(wèn)面談?wù){(diào)查最廣,如入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn),街上拉截訪(fǎng)問(wèn)等。在訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查中,訪(fǎng)問(wèn)員是一個(gè)頗為重要的角色,他們的服飾穿著、語(yǔ)氣表情、詢(xún)問(wèn)方式都會(huì)影響到調(diào)查能否成功進(jìn)行。要想獲得成功的訪(fǎng)問(wèn),就必須掌握一定的技巧。

  一、獲得合作

  訪(fǎng)問(wèn)員的首要任務(wù)是獲得被訪(fǎng)者的合作,而訪(fǎng)問(wèn)員面對(duì)的是不同階層、不同年齡的被訪(fǎng)者,他們一般并不認(rèn)識(shí)訪(fǎng)問(wèn)員,他們往往根據(jù)訪(fǎng)問(wèn)員的服飾、發(fā)型、性格、年齡、聲調(diào)、口音等來(lái)決定是否采取合作態(tài)度。因此,訪(fǎng)問(wèn)員必須保持本身端正的儀容、用語(yǔ)得體、口齒伶俐、態(tài)度謙和禮貌,給人以親切感,使被訪(fǎng)人員較易放心地接受訪(fǎng)問(wèn)。

  自我介紹乃訪(fǎng)問(wèn)開(kāi)始時(shí)的重要步驟之一,訪(fǎng)問(wèn)員應(yīng)使被訪(fǎng)者感到他(她)是可信的,以下是一個(gè)自我介紹的例子:

  “您好!我叫×××,是××大學(xué)的學(xué)生,我們正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)消費(fèi)品的研究,而貴住戶(hù)被抽為代表之一,我需占用您一些時(shí)間,向您了解有關(guān)問(wèn)題的看法,希望給予合作。”

  通過(guò)給出姓名,訪(fǎng)問(wèn)顯得更具私人性;訪(fǎng)問(wèn)人員也可帶著介紹信或有關(guān)證件,出示介紹信或證件表明研究是真實(shí)的,不是推銷(xiāo)產(chǎn)品;使用大學(xué)(或市場(chǎng)調(diào)研公司)的名字,對(duì)被訪(fǎng)者來(lái)講,也意味著訪(fǎng)問(wèn)是可信的。

  如果訪(fǎng)問(wèn)備有禮品,在訪(fǎng)問(wèn)開(kāi)始時(shí),訪(fǎng)問(wèn)人員可以委婉地暗示:“我們將耽誤您一點(diǎn)時(shí)間,屆時(shí)備有小禮品或紀(jì)念品以示謝意,希望得到您的配合。”但切不可過(guò)分渲染禮品,以免讓他(她)覺(jué)得難堪,有貪小便宜之嫌,反而拒絕接受訪(fǎng)問(wèn)?;蛘邽榱双@取禮品,來(lái)迎合訪(fǎng)問(wèn),盡說(shuō)好話(huà),從而影響到訪(fǎng)問(wèn)的實(shí)際效果。

  訪(fǎng)問(wèn)人員應(yīng)當(dāng)避免使用諸如“我可以進(jìn)來(lái)嗎”或“我可以問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎”這類(lèi)請(qǐng)求允許訪(fǎng)問(wèn)的問(wèn)題,因?yàn)樵谶@些情況下,人們更易拒絕參與或不情愿接受訪(fǎng)問(wèn)。訪(fǎng)問(wèn)人員也應(yīng)當(dāng)具備應(yīng)付拒絕或不情愿接受訪(fǎng)問(wèn)的技巧,訪(fǎng)問(wèn)人員要確定拒絕或不情愿的原因并加以克服。如果被訪(fǎng)者借口說(shuō)現(xiàn)在很忙,訪(fǎng)問(wèn)人員可以這么說(shuō):“晚上七點(diǎn)您在嗎?我很愿意晚上七點(diǎn)再來(lái)。”另外,調(diào)查人員也可進(jìn)一步解釋調(diào)查目的和意義,說(shuō)明接受訪(fǎng)問(wèn)后所提供的資料可供改善目前的產(chǎn)品及促進(jìn)社會(huì)發(fā)展等;有時(shí),向被訪(fǎng)者作出保密承諾也是很重要的。如果被訪(fǎng)者實(shí)在不情愿參與訪(fǎng)問(wèn),訪(fǎng)問(wèn)人員仍應(yīng)禮貌地說(shuō):“謝謝,打擾了”,這對(duì)那些對(duì)自己的公眾形象很敏感的委托企業(yè)而言是很重要的。

  訪(fǎng)問(wèn)人員也應(yīng)懂得“得寸進(jìn)尺”和“進(jìn)尺得寸”技巧。這兩項(xiàng)技巧在獲得訪(fǎng)問(wèn)方面是重要的。所謂“得寸進(jìn)尺”即假如我們能讓別人接受我們提出的小請(qǐng)求,則再讓別人接受更大請(qǐng)求的可能性,會(huì)比以前不曾向其提出過(guò)請(qǐng)求的情況下的可能性來(lái)得大。一個(gè)實(shí)驗(yàn)表明,對(duì)一個(gè)小小的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)請(qǐng)求(即一個(gè)幾乎沒(méi)有人會(huì)拒絕的小請(qǐng)求)的允諾,會(huì)導(dǎo)致對(duì)第二次請(qǐng)求填寫(xiě)一份長(zhǎng)的問(wèn)卷的更大的允諾。所謂“進(jìn)尺得寸”即假如我們首先提出一個(gè)很大面別人不易接受的請(qǐng)求,然后再提出一個(gè)小些的請(qǐng)求,那么別人接受小請(qǐng)求的可能性,要比先前不曾提出大請(qǐng)求的情況下的可能性大。據(jù)此,訪(fǎng)問(wèn)人員起初可用一個(gè)很大的幾乎每個(gè)人都會(huì)拒絕的請(qǐng)求開(kāi)始,然后要求一個(gè)小小的照顧,即請(qǐng)求進(jìn)行一次短的調(diào)查,那么獲得訪(fǎng)問(wèn)的可能性就大。掌握這兩個(gè)原理有助于改善現(xiàn)場(chǎng)工作。

  二、詢(xún)問(wèn)問(wèn)題

  訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查,向被調(diào)查者詢(xún)問(wèn)問(wèn)題是必不可少的,而訪(fǎng)問(wèn)人員掌握表達(dá)問(wèn)題的藝術(shù)是非常重要的,因?yàn)檫@方面的偏差可能是訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查誤差的一個(gè)重要來(lái)源。

  詢(xún)問(wèn)問(wèn)題的主要原理是:

  1.用問(wèn)卷中的用詞來(lái)詢(xún)問(wèn);

  2.慢慢地讀出每個(gè)問(wèn)題;

  3.按照問(wèn)卷中問(wèn)題的次序發(fā)問(wèn);

  4.詳細(xì)地詢(xún)問(wèn)問(wèn)卷中的每個(gè)問(wèn)題;

  5.重復(fù)被誤解的問(wèn)題。

  盡管訪(fǎng)問(wèn)人員也許會(huì)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)了解這些規(guī)則,但許多訪(fǎng)問(wèn)人員在實(shí)地工作時(shí)并不嚴(yán)格遵循這些規(guī)則。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的訪(fǎng)問(wèn)人員也許不能理解嚴(yán)格遵循這些規(guī)則的重要性,即使專(zhuān)業(yè)訪(fǎng)問(wèn)人員,當(dāng)訪(fǎng)問(wèn)變得枯燥時(shí)也會(huì)講得簡(jiǎn)單些,他們可能僅靠自己對(duì)問(wèn)題的記憶而不是讀出問(wèn)卷上問(wèn)題的用詞,而無(wú)意識(shí)地縮減了問(wèn)題的用詞。即使問(wèn)題的用詞只有一點(diǎn)點(diǎn)變化,也可能歪曲問(wèn)題的意思,從而產(chǎn)生訪(fǎng)問(wèn)偏差。通過(guò)讀出問(wèn)題,訪(fǎng)問(wèn)人員就能注意在問(wèn)題中使用的特定用詞或短語(yǔ),并在語(yǔ)調(diào)方面避免發(fā)生任何變化。

  如果被訪(fǎng)者不理解問(wèn)題中的一些概念,他們通常會(huì)要求作出澄清,如果訪(fǎng)問(wèn)指導(dǎo)上沒(méi)有要求作出特別的解釋?zhuān)L(fǎng)問(wèn)人員不得隨意解釋。但訪(fǎng)問(wèn)人員經(jīng)常用他(她)自己的定義或隨便作番解釋?zhuān)@些個(gè)人性的解釋是訪(fǎng)問(wèn)偏差的一個(gè)來(lái)源,因?yàn)槊總€(gè)訪(fǎng)問(wèn)人員的解釋可能并不一樣,并且有些解釋可能是錯(cuò)誤的,建議的方法是重復(fù)問(wèn)題或回答“正如您想的那樣好了”。

  在許多場(chǎng)合,被訪(fǎng)者會(huì)自愿提供一些與下面估計(jì)要問(wèn)的問(wèn)題相關(guān)的信息,在這種情況下,訪(fǎng)問(wèn)人員不是不按順序跳到回答的那個(gè)問(wèn)題,麗是要調(diào)整應(yīng)答者的思路,使其不要離題太遠(yuǎn),但又不能影響應(yīng)答者的情緒。訪(fǎng)問(wèn)人員可以這樣說(shuō):“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題,我們等一下再討論,讓我們先討論……”通過(guò)按序詢(xún)問(wèn)每個(gè)問(wèn)題,就不會(huì)有漏問(wèn)問(wèn)題的現(xiàn)象發(fā)生。

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