電話銷售人員的3大話術(shù)
電話銷售人員的3大話術(shù)
營銷策劃是根據(jù)企業(yè)的營銷目標(biāo)，通過企業(yè)設(shè)計(jì)和規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、創(chuàng)意、價格、渠道、促銷，從而實(shí)現(xiàn)個人和組織的交換過程的行為。為此由學(xué)習(xí)啦小編為大家分享電話銷售人員的話術(shù)，歡迎參閱。
電話銷售人員的3大話術(shù)
電話銷售人員的話術(shù)1、感恩之劍與替代之劍
【案例1】
張姓座席員：“您好!有什么可以幫到您。”
客戶黃先生：“給我辦理**優(yōu)惠服務(wù)。”
張姓座席員查詢知識庫發(fā)現(xiàn)該優(yōu)惠已經(jīng)過期后回答：“先生，對不起，這個優(yōu)惠已經(jīng)結(jié)束了，不能辦理。”
客戶黃先生：“我是你們公司老客戶啦，每月都消費(fèi)很多，不能通融一下嗎?”
張姓座席員：“真的抱歉，結(jié)束的優(yōu)惠，都不能辦理。”
通話結(jié)束后， 系統(tǒng)下發(fā)了一條服務(wù)評價調(diào)研短信，黃先生對服務(wù)評價為不滿意。
從上面這個案例來看，座席員似乎并沒有錯，也是按照服務(wù)規(guī)范來執(zhí)行的，但是客戶還是給了一個不滿意的評價。
【案例2】
梁姓座席員：“您好!有什么可以幫到您”
莫先生：“你好，我要辦理**優(yōu)惠。”
梁姓座席員查詢知識庫發(fā)現(xiàn)這個活動剛好前一天結(jié)束了，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，此類客戶主要想得到優(yōu)惠，剛好最近公司有推出一個消費(fèi)優(yōu)惠，便回答：“先生，首先非常感謝您對這個優(yōu)惠的關(guān)注，這個活動已經(jīng)結(jié)束了;不過我們最近又推出了另外一個消費(fèi)滿額送電影票的優(yōu)惠活動。”
莫先生：“是怎么樣的啊?”
梁姓座席員：……
通話結(jié)束后，莫先生給此次服務(wù)評價為十分滿意。
以上兩種場景我們經(jīng)常會遇到，但是大多數(shù)座席員的服務(wù)過程基本與張姓座席員類似。當(dāng)遇到不能滿足的客戶需求時，很多人都**慣用“很抱歉”、“對不起”等道歉性自我批評法的詞語，客戶聽到多遍很容易產(chǎn)生反感，認(rèn)為企業(yè)這也不行、那也不行。如果轉(zhuǎn)變思維，用“感恩性”批評代替道歉性自我批評法，對客戶說“感謝您對我司XX的關(guān)注”，同時類比客戶需求，向客戶提供替代方案;客戶不僅容易接受，對服務(wù)評價也會感到滿意，同時也為企業(yè)帶來意外的銷售機(jī)會。如此達(dá)到“一石三鳥”之效，何樂而不為呢?
電話銷售人員的話術(shù)2、類比之劍與認(rèn)同之劍
路女士帶著責(zé)備：“怎么回事啊，你們怎么又扣了我的費(fèi)用了啊?你們公司就是靠亂收費(fèi)來欺騙客戶的么?”
徐姓座席員：“請稍等，我為您查詢下。”
座席員查詢客戶有扣了10元的費(fèi)用，扣費(fèi)日期是昨天。
徐姓座席員：“路小姐，查詢到您昨天是有個10元的扣費(fèi)記錄，是指的是這個嗎?”
路女士生氣道：“對啊，搞什么，你們怎么亂收費(fèi)呢?”
徐姓座席員回想之前也有個類似的客戶，于是答：“之前也有一位先生遇到過您這樣的問題，經(jīng)過我們的解答后，發(fā)現(xiàn)是誤會。您稍等一下，我給您查詢下。”
徐姓座席員想起最近有個活動，客戶參加這個活動需要扣除10元費(fèi)用，在查詢發(fā)現(xiàn)這個客戶果然參與了這個活動后，回答：“您好路小姐，查詢到您上月有參加我們的優(yōu)惠活動，需要扣除客戶10元費(fèi)用。”
路女士態(tài)度有點(diǎn)緩和：“我好像沒有參加啊。”
徐姓座席員：“或者您想一下，您的家人或者朋友有沒有幫您參加這個活動?”
路女士說自己再回去確認(rèn)后致電客服，掛機(jī)后，對服務(wù)評價為“一般”。
后來我們在系統(tǒng)錄音記錄查詢中發(fā)現(xiàn)該客戶在第二天再次來電。
路女士：“我要找你們工號888。”
座席員：“您好小姐，888現(xiàn)在不在上班，請問有什么可以幫到您嗎?”
路女士：“我要給888服務(wù)滿意評價，你幫我登記下，反饋給你們經(jīng)理。之前我打過你們電話，以為你們亂收了我費(fèi)用。我問了我家人，是我的家人幫我辦理的。我對那個工號的服務(wù)非常滿意。”
座席員在系統(tǒng)為客戶登記好后，微笑道：“好的，已經(jīng)為您登記，非常感謝您對我們服務(wù)的肯定，做好服務(wù)是我們的職責(zé)。”
路女士：“說實(shí)話，你們的服務(wù)還是不錯的!”
座席員：“謝謝，很多客戶也反饋您一樣的想法，如果以后有什么其他建議，為歡迎您致電提出。”
按流程掛線后，查詢了這個客戶的短信評價記錄，客戶回復(fù)為“非常滿意”。
在我們實(shí)際工作當(dāng)中，會遇到非常多像路女士一樣的客戶，置疑類的客戶是我們客服中心的服務(wù)熱點(diǎn)，基本都是由于客戶誤解導(dǎo)致的。面對這類問題，如果不采取技巧，很可能導(dǎo)致客戶打破沙鍋問到底，最終問題也沒解決，同時又產(chǎn)生一通長時電話。案例中徐姓座席員首先用“之前也有一位先生遇到過您這樣的問題，經(jīng)過我們的解答后問題順利解決”的同類問題適配回復(fù)客戶，以安撫客戶情緒獲取其信任，然后通過業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)找到了客戶癥結(jié)所在。第一次服務(wù)完畢后雖然未得到滿意評價，但客戶確認(rèn)是自己誤會后對服務(wù)評價的轉(zhuǎn)變十分明顯，最終兩個座席員都得到了非常滿意的服務(wù)評價，客戶對整個客服的服務(wù)也發(fā)產(chǎn)生了發(fā)自內(nèi)心的好評。
很多座席員在面對客戶表揚(yáng)時往往就是一句“謝謝!”，然后掛線，給客戶的感知并不強(qiáng)烈，有時候如果“謝謝”的語氣平淡，反而令客戶認(rèn)為座席員并不在乎客戶的一個表揚(yáng)，不重視客戶的感知。案例中的座席員通過“非常感謝您對我們服務(wù)的肯定” 、“很多客戶也贊同您的想法”等認(rèn)同性語言積極回應(yīng)客戶，不僅給客戶一種態(tài)度謙虛的感覺，同時加深客戶良好感知。認(rèn)同是一種貼心的關(guān)注，也是獲取他人尊重與信任的橋梁，記住“客戶不在乎你了解他多少，而在乎你關(guān)注他多少”。
電話銷售人員的話術(shù)3、換位之劍與預(yù)防之劍
黃先生：“喂，我這個月到期還款日還款有點(diǎn)困難，是辦理分期劃算還是還最低劃算。”
座席員：“請問黃先生，您的款項(xiàng)大概要多久能還上呢?”
黃先生：“我資金周轉(zhuǎn)一下，應(yīng)該過個10天就能還上。”
座席員：“您的本期賬單金額不大，而您又是過幾天就能還上，建議您可以先還最低還款額，一旦能夠還上全額了就及時存入信用卡，可以避免產(chǎn)生更多利息。”
座席員根據(jù)客戶實(shí)際情況，估算了還最低的利息以及辦理分期的手續(xù)費(fèi)，建議客戶還是還最低還款額。
黃先生：“好的，那我清楚了。”
座席員再次向客戶確認(rèn)可以還上最低，以及近期就可以還款全額后，再次提醒客戶：“黃先生，若您最后還是決定申請分期，請記得最晚申請時間是到期還款日當(dāng)天。”
黃先生：“嗯，好，謝謝你哈!”
查詢該條服務(wù)的短信評價記錄，客戶回復(fù)十分滿意。
案例4看似普通，其實(shí)我們應(yīng)該注意到座席員主動根據(jù)客戶使用情況向客戶推薦，讓客戶感覺座席員是在為他著想;并且在服務(wù)后將分期的最后申請時限也告知了客戶，預(yù)防了客戶因?yàn)楦淖冎饕庀胍暾埛制诘^時無法申請的情況發(fā)生。我們在大量錄音質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)很多座席員在遇到客戶要求辦理業(yè)務(wù)時不會換位思考、不會為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)適配，直接辦理了事，也不將客戶后續(xù)可能會關(guān)心的問題解決方法告訴客戶，導(dǎo)致客戶再次致電，結(jié)果不但增加了話務(wù)量，降低了自己的首問率，而且客戶也會埋怨為何不一次性將相關(guān)信息進(jìn)行告知。做服務(wù)要想客戶之所想，要對客戶未來存在的問題進(jìn)行預(yù)見性解答。
小結(jié)
“客戶是上帝”固然未錯，但不應(yīng)該只當(dāng)做口號來喊，把客戶“捧在手心里”的態(tài)度更應(yīng)該通過良好的服務(wù)過程來體現(xiàn)。在服務(wù)過程中不要過多使用道歉式自我批評來應(yīng)付客戶，感恩式批評不僅能夠表示歉意，更能緩解客戶情緒。對于客戶的異議不要隨意否定，你不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，但可以理解和認(rèn)同客戶的心情，在無法直接滿足客戶的要求時應(yīng)該向客戶提供替代方案。面對客戶的需求，服務(wù)人員應(yīng)該從客戶的角度換位思考，為客戶需求進(jìn)行“量體裁衣”式的適配才是真正為客戶著想。另外對于未來可預(yù)見的客戶疑問提前提供解決之道，也不失為一把服務(wù)寶劍。
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