不卡AV在线|网页在线观看无码高清|亚洲国产亚洲国产|国产伦精品一区二区三区免费视频

學(xué)習(xí)啦>創(chuàng)業(yè)指南>市場營銷>市場營銷>

關(guān)系營銷策劃是什么

時間: 黃宇晴1068 分享

  關(guān)系營銷策劃是指企業(yè)在建立、發(fā)展與顧客的關(guān)系時,營銷人員對顧客所做的分析、判斷、構(gòu)思、設(shè)計等。為此由學(xué)習(xí)啦小編為大家分享關(guān)系營銷策劃是什么,歡迎參閱。

  關(guān)系營銷策劃的特點

  關(guān)系營銷策劃始終要抓住“顧客”兩字。具體說,顧客關(guān)系營銷策劃的特點主要有:

 ?、匍L期性。在傳統(tǒng)營銷模式下,企業(yè)不注重與顧客的長期聯(lián)系,即通常所說的“一錘子買賣”。關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的關(guān)系。關(guān)系營銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系,而且擴大了營銷的視野,它涉及的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。

 ?、谡w性。關(guān)系營銷不僅僅是企業(yè)營銷部門的工作,它涉及企業(yè)的各個部門,因此在開展關(guān)系營銷時必須強調(diào)企業(yè)內(nèi)部的相互協(xié)調(diào),加強信息溝通,避免部門間的權(quán)力沖突。關(guān)系營銷部門及經(jīng)理要關(guān)注企業(yè)在制定、開展其關(guān)系營銷戰(zhàn)略時的整體協(xié)調(diào)性。

 ?、蹖哟涡?。它有三種創(chuàng)造顧客價值的關(guān)系營銷層次,即一級關(guān)系營銷、二級關(guān)系營銷和三級關(guān)系營銷。

  一級關(guān)系營銷,亦稱財務(wù)層次。企業(yè)維持顧客關(guān)系的主要手段是利用價格刺激增加目標市場顧客的財務(wù)利益。以優(yōu)惠價格、有獎銷售、折扣、回扣等手段刺激顧客購買本企業(yè)的產(chǎn)品均屬這一層次的關(guān)系營銷;

  二級關(guān)系營銷,也稱社交層次。指購銷雙方在財務(wù)層次的基礎(chǔ)上,建立起相互了解、相互信任的社交聯(lián)系,并達成互惠承諾的友好合作關(guān)系。例如,有些企業(yè)和老顧客保持特殊的關(guān)系,舉辦各種形式的聯(lián)誼活動,召開座談會、茶話會,贈送賀卡、禮品,甚至上門訪問等。在社交聯(lián)誼進程中企業(yè)不斷研究和了解顧客的需要與愿望,關(guān)心他們的利益,表示友誼和合作態(tài)度,同時也不時發(fā)布信息,讓顧客了解并信任自己,逐步成為“忠誠的顧客”;

  三級關(guān)系營銷,又稱結(jié)構(gòu)層次。這是關(guān)系營銷中的最高層次。指企業(yè)通過輸出資本、技術(shù)、特殊的產(chǎn)品和服務(wù)等方式,與顧客形成某種內(nèi)在結(jié)構(gòu)的聯(lián)系,使競爭對手在一段時期內(nèi)難以模仿和取代,從而建立起牢固的購銷關(guān)系。

  關(guān)系營銷策劃的原則與步驟

  1.關(guān)系營銷策劃的原則

  (1)主動溝通原則。在關(guān)系營銷中,關(guān)系各方都應(yīng)主動與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系,相互溝通消息,了解情況,形成制度或以合同形式定期或不定期碰頭,相互交流各關(guān)系方的需求和利益變化情況,主動為關(guān)系方服務(wù)或為關(guān)系方解決困難和問題,增強伙伴合作關(guān)系。

  (2)信任原則。在關(guān)系營銷中各關(guān)系方相互之間都應(yīng)做出一系列書面或口頭承諾,并以自己的行為履行諾言,才能贏得關(guān)系方的信任。

  (3)互惠原則。在與關(guān)系方交往過程中必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟利益,并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價值交換使關(guān)系方都能得到實惠。

  2.關(guān)系營銷策劃的步驟

  (1)篩選出值得和必須建立關(guān)系的顧客。

  (2)對篩出的顧客指派專人負責(zé),明確職責(zé)范圍。每一客戶由關(guān)系經(jīng)理負責(zé):關(guān)系經(jīng)理職責(zé)分明:派一名總經(jīng)理管理關(guān)系經(jīng)理。

  (3)制定詳細的關(guān)系營銷工作計劃,按周、按月、按季度等與關(guān)系對象進行聯(lián)絡(luò)和溝通。

  (4)進行反饋和追蹤。發(fā)現(xiàn)客戶目前存在的問題,了解客戶的下一步計劃,及時反饋信息,了解顧客興趣,解決客戶的問題,并提供有價值的參考意見。

  關(guān)系營銷策劃的內(nèi)容

  1.關(guān)系營銷戰(zhàn)略設(shè)計

  關(guān)系營銷的戰(zhàn)略設(shè)計就是通過制定多個關(guān)系營銷戰(zhàn)略方案,從中選擇最能體現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標、符合公司產(chǎn)品及企業(yè)的實際、適應(yīng)市場經(jīng)濟需要的關(guān)系營銷戰(zhàn)略方案。概括來說主要有以下幾種。

  (1)從市場角度宋設(shè)計關(guān)系營銷戰(zhàn)略,可選擇市場滲透戰(zhàn)略和市場開發(fā)戰(zhàn)略。

  市場滲透戰(zhàn)略是由現(xiàn)有產(chǎn)品領(lǐng)域與現(xiàn)有市場領(lǐng)域組合而成的一種企業(yè)成長戰(zhàn)略,是擴大現(xiàn)有產(chǎn)品在現(xiàn)有市場的銷售額,從而提高企業(yè)的市場占有率,向市場的廣度和深度進軍的戰(zhàn)略。擴大市場占有率的途徑主要有三種方法:一是盡可能發(fā)掘潛在的顧客,把產(chǎn)品賣給從未使用過本企業(yè)產(chǎn)品的用戶:二是擴大產(chǎn)品使用人的使用頻率;三是改進產(chǎn)品特性。

  市場開發(fā)戰(zhàn)略的實質(zhì)是向市場廣度進軍,是指企業(yè)在原有的市場基礎(chǔ)上,鞏固其產(chǎn)品的市場占有率,同時將現(xiàn)有產(chǎn)品投入到別的企業(yè)尚未進入的、剛剛開始形成的處女市場的戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略往往作為現(xiàn)有的產(chǎn)品與待拓市場的組合方式,尤其適用于第三世界國家和新興國家市場。如長虹電器公司把國內(nèi)業(yè)已飽和的家電轉(zhuǎn)移到非洲國家,丌辟非洲這一-新市場,就是成功運用此戰(zhàn)略的一例。

  (2)從內(nèi)容角度設(shè)計關(guān)系營銷戰(zhàn)略,可以選擇企業(yè)營銷戰(zhàn)略和產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略。

  企業(yè)營銷戰(zhàn)略是以提高企業(yè)知名度、樹立企業(yè)形象、宣傳企業(yè)為主要內(nèi)容的營銷戰(zhàn)略。企業(yè)營銷戰(zhàn)略一般不直接宣傳其產(chǎn)品,而是通過對企業(yè)規(guī)模、業(yè)績、歷史、文化等特點的介紹來宣傳企業(yè),提高企業(yè)的知名度和美譽度。

  產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略是以推銷產(chǎn)品為目的,向消費者提供產(chǎn)品信息,勸說消費者購買其產(chǎn)品的營銷戰(zhàn)略。它又可分為品牌戰(zhàn)略、差別戰(zhàn)略和系列戰(zhàn)略。品牌戰(zhàn)略宣傳同一品牌;差別戰(zhàn)略則側(cè)重宣傳產(chǎn)品特點,強調(diào)產(chǎn)品差別;而系列戰(zhàn)略則是將產(chǎn)品組合成系列來宣傳。

  (3)從實踐角度設(shè)計關(guān)系營銷戰(zhàn)略,可選擇長期營銷戰(zhàn)略、中期營銷戰(zhàn)略及短期營銷戰(zhàn)略。 長期營銷戰(zhàn)略是指所實施的為期兩年以上的營銷活動。其著眼點不是眼前,而是未來。如農(nóng)夫山泉對體育活動的贊助及對希望工程的贊助等。

  中期營銷戰(zhàn)略是指所實施的為期一年的營銷活動。如廣告策劃,在計劃時間內(nèi)反復(fù)針對目標市場傳遞廣告信息,連續(xù)加深消費者對商品或企業(yè)的印象,保持消費者的重復(fù)購買。

  短期營銷戰(zhàn)略是一年內(nèi)按季度、按月份所實施的營銷戰(zhàn)略。例如參加或舉辦展覽會、新聞發(fā)布會等。

  2.建立顧客關(guān)系管理機構(gòu)

  建立專門從事顧客關(guān)系管理的機構(gòu),選派業(yè)務(wù)能力強的人任該部門經(jīng)理,下設(shè)若干關(guān)系主管。經(jīng)理負責(zé)確定關(guān)系主管的職責(zé)、工作內(nèi)容、行為規(guī)范和評價標準,考核工作績效。關(guān)系主管負責(zé)一個或若干個主要客戶,是客戶所有信息的集中點,是協(xié)調(diào)公司各部門做好顧客服務(wù)的溝通者。關(guān)系主管需要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練,具有專業(yè)水準,對客戶負責(zé),其職責(zé)是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計劃,制定溝通策略,定期提交報告,落實公司向客戶提供的各項利益,處理可能發(fā)生的問題,維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。建立高效的管理機構(gòu)是關(guān)系營銷取得成效的組織保證。

  3.建立顧客數(shù)據(jù)庫

  顧客數(shù)據(jù)庫就是與顧客有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫營銷是指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷具有極強的針對性,是一種借助先進技術(shù)實現(xiàn)的“一對一”營銷,可看作顧客化營銷的特殊形式。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)包括以下幾個方面:現(xiàn)實顧客和潛在顧客的一般信息,如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個性特點和一般行為方式:交易信息,如訂單、退貨、投訴、服務(wù)咨詢等:促銷信息,即企業(yè)開展了哪些活動,做了哪些事,回答了哪些問題,最終效果如何等:產(chǎn)品信息,顧客購買何種產(chǎn)品、購買頻率和購買量等。數(shù)據(jù)庫維護是數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵要素,企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時更新。企業(yè)一方面要設(shè)計獲取這些信息的有效方式,另一方面還必須了解這些信息的價值,以及處理加工這些信息的方法。

  猜你感興趣:

1.關(guān)系營銷策劃是什么

2.大學(xué)平臺關(guān)系營銷策劃

3.公關(guān)營銷策劃是什么

4.關(guān)系營銷與市場的關(guān)系

5.公關(guān)營銷有什么優(yōu)勢

6.營銷與策劃心得3篇

3538176