電話市場營銷的技巧
電話市場營銷的技巧
在眾多的尋找客戶的方法當(dāng)中，電話營銷是最直接最有效也是效率最高的方式，但是很少有人喜歡給客戶打電話，那么么我們?nèi)绾翁岣叱晒β剩瑴p少痛苦?為此由學(xué)習(xí)啦小編為大家分享電話市場營銷的技巧，歡迎參閱。
電話營銷的八大技巧
一、電話資源客戶分好類別，合理安排撥打時間
在電話營銷開始前，我們需要提前將手上的客戶資源按來源的重要性進(jìn)行分類(比如近期進(jìn)店客戶、小區(qū)推廣意向客戶、新交房小區(qū)、裝修率集中小區(qū)、建材成交進(jìn)店號碼等等)。按周一到周五工作日來說，電話營銷效率最高的撥打時間一般是在早上的9點半~11點半，下午3點~5點左右，按周為單位，周五到周日是最好的電話邀約時間，可以邀約周末進(jìn)店。我們在其他時間可以安排撥打普通號碼，在撥打最好的時間安排撥打優(yōu)質(zhì)號碼。
二、電話營銷不僅是信息的傳播，更是情緒的傳遞
在跟客戶電話溝通時，雖然客戶并不能親眼看到撥打電話的你是哭還是笑著的，但是你的聲音會出賣你，顧客能通過聲音來判斷你的情緒，而你的情緒會時刻影響顧客的心情。換位思考，如果您接到一個類似的電話，一個死氣沉沉的聲音你可能聽都不會聽就會想掛電話了，但是換一個充滿**的聲音你都會忍不住多聽兩句呢!所以在撥打電話前，我們一定要保持自然的微笑，笑容對了，聲音也就對了。而且，聲音需要靠近客戶的頻道，語速、語調(diào)越和諧，兩個人越容易達(dá)成共識。
三、增進(jìn)顧客親切感，善用中國人隨眾心理
中國人的隨眾心理以及好奇心理很重，在路上如果看到有人往天上看，自己也會好奇的往天上看，這種隨眾心理在我們的電話營銷中也是可以巧妙得運用上。在跟顧客溝通中，碰到意向顧客，不要過于著急邀約進(jìn)店，多聊聊他家里的裝修風(fēng)格和我們的產(chǎn)品，降低顧客的防備心理，增進(jìn)彼此之間的親切感。可以用試探性的語氣去詢問“您是哪個小區(qū)的?”或“您是XX小區(qū)的吧?”，得到答案后，用很驚喜的口氣“這個小區(qū)最近來定的顧客還挺多的，跟您情況差不多……”不僅能拉近與顧客的距離，還能讓他隨眾進(jìn)店。
四、電話溝通留有余地，不要太過透徹
在電話溝通的時候很多時候都不要講的過于透徹，給客戶創(chuàng)造一個進(jìn)店的機(jī)會。比如說：“你們店有1.2的餐桌嗎?”可能店內(nèi)還真沒有這種尺寸的餐桌，也可以跟他說“我們這邊餐桌的款式很多，各種尺寸的都有……”至于進(jìn)店后，尺寸的問題還是問題嗎?這就看我們導(dǎo)購精英的個人功力了。
五、客戶是健忘的，需要反復(fù)提醒
很多客戶并不是只有我們品牌在跟進(jìn)，也有很多客戶可能接聽完電話轉(zhuǎn)眼就忘記這通電話溝通的內(nèi)容，所以我們必須對我們的意向客戶反復(fù)提醒，避免他忘記我們，或者將我們與其他品牌混淆。在溝通完畢后，再次以短信的形式與顧客確認(rèn)時間、地址等等，更要安排合適的時間再次進(jìn)行跟蹤、回訪，進(jìn)行重復(fù)宣傳，加深客戶對我們品牌、活動的印象。
六、與客戶進(jìn)行互動，掌握主動權(quán)
好的業(yè)績是問出來的!我們在與客戶電話溝通中，可以通過不斷的詢問去引導(dǎo)顧客，形成一問一答的互動，通過客戶的提問與回答去判斷顧客的類型以及他感興趣的點，從而順其自然得邀約進(jìn)店。
七、不打無準(zhǔn)備的戰(zhàn)，給客戶來的理由
換位思考一下，假設(shè)自己是顧客，為什么我要到你店里來?或者是說為什么我要現(xiàn)在到你店里來?在打電話之前，先準(zhǔn)備好答案，做到有備無患，給顧客充足的理由到我店里來肯定沒錯的!
八、讓客戶做選擇題，引導(dǎo)思考
我們在探索顧客需求、邀約顧客進(jìn)店的時候，可以多讓顧客去做選擇題，引導(dǎo)他去思考，從而加大我們對這個客戶的掌握程度。比如探索顧客需求時“家里正在裝修還是新房沒交工?”“現(xiàn)在需要哪方面的家具，臥室的還是客廳的?”等等，在邀約進(jìn)店時“今天還是明天?”“上午還是下午”等等。
電話銷售的技巧
一、請求成交
推銷員在推銷商談中若出現(xiàn)以下三種情況時可以直接果斷地向用戶提出成交請求：
一是商談中用戶未提出異議。如果商談中用戶只是詢問了產(chǎn)品的各種性能和服務(wù)方法，推銷員都一一作了回答后，對方也表示滿意，但卻沒有明確表示購買反應(yīng)，這時推銷員就可以認(rèn)為顧客心理上已認(rèn)可了產(chǎn)品，應(yīng)適時主動向顧客提出成交。比如：“李廠長，您看若沒有什么問題，我們就簽合同吧。”
二是用戶的擔(dān)心被消除之后。商談過程中，用戶對商品表現(xiàn)出很大的興趣，只是還有所顧慮，當(dāng)通過解釋已經(jīng)解除了顧慮，取得了顧客認(rèn)同，就可以迅速提出成交請求。如：“王經(jīng)理，現(xiàn)在我們的問題都解決了，您打算訂多少貨?”
三是顧客已有意購買，只是拖延時間，不愿先開口。此時為了增強(qiáng)其購買信心，可以巧妙地利用請求成交法以適當(dāng)施加壓力，達(dá)到直接促成交易的目的。如“先生，這批貨物美價廉，庫存已不多，趁早買吧，保您會滿意的。”
需注意的是：請求成交不是強(qiáng)求成交，也不是乞求成交，使用時要做到神態(tài)自然坦城，語言從容，語速不快不慢，充滿自信。但不能自以為是，要見機(jī)行事，達(dá)到與用戶一拍即合。
二、假定成交
是推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議，進(jìn)而直接要求顧客購買商品的一種方法。這種方法的立足點是假定“顧客會買”，一般是在推銷員介紹完產(chǎn)品的特點，并解答顧客的疑問之后，顧客一再表示出購買信號，只是拿不定主意而遲遲不下決心，這時推銷員就可以自己的信心去感染顧客，不失時機(jī)地向顧客提出一些實質(zhì)性的問題，幫助其下定購買決心。比如，化妝品推銷員對一位選購口紅的顧客說：“您手上這支口紅很適合您的年齡和膚色，來，我們幫您裝好”;再如，經(jīng)商談后用戶已沒有異議并表現(xiàn)出對商品頗感興趣，這時推銷員可對用戶說：“李廠長，我們送貨上門，您看是今天給您送，還是明天給您送?”
需注意的是：假定成交法主要適用于決策能力低、依賴心理強(qiáng)和被動求購的一類顧客，不適合自我意識強(qiáng)或沒有明顯購買意向的顧客。因此，應(yīng)用時要看準(zhǔn)顧客類型和成交信號，表情自然大方，煞有介事，語言溫和、委婉、親切。切忌自作主張和咄咄逼人，避免產(chǎn)生強(qiáng)加于人的高壓氣氛。
三、選擇成交
是推銷人員在假定顧客一定會買的基礎(chǔ)上為顧客提供一種購買選擇方案，并要求顧客立即做出購買決策的方法，既先假定成交，后選擇成交。例如：“這種酒有兩種包裝，您要精裝的還是簡裝的?”選擇成交法適用的前提是：顧客不是在買與不買之間做出選擇，而是在產(chǎn)品屬性方面做出選擇，諸如產(chǎn)品價格、規(guī)格、性能、服務(wù)要求、訂貨數(shù)量、送貨方式、時間、地點等都可作為選擇成交的提示內(nèi)容。這種方法表面上是把成交主動權(quán)讓給了顧客，而實際只是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，其無論怎樣選擇都能成交，并利用充分調(diào)動顧客決策的積極性，較快地促成交易。
但使用選擇成交法，首先要看準(zhǔn)成交信號，針對顧客的購買動機(jī)和意向找準(zhǔn)推銷要點;其次要限定選擇范圍，一般以兩三種選擇為宜，多了會使顧客舉棋不定，拖延時間，降低成交幾率;再次，推銷員要當(dāng)好參謀，協(xié)助決策。
四、小點成交
是推銷員先在一些次要的或小一點的問題上與顧客形成共識和達(dá)成協(xié)議，并逐步促成交易的方法。這種方法比較適宜用在顧客的一些重大購買決策上。一般而言，面對重要的決策問題，顧客容易產(chǎn)生較重的心理壓力，因此會顯得慎重和缺乏信心，不會輕易做出購買決定，而在一些較小的成交問題上心理壓力較輕，比較容易做出明確表態(tài)。小點成交法就是利用了顧客的這一心理活動規(guī)律，避免直接提示重大的、顧客易敏感的問題，先小點就輕成交，后大點就重成交。這里所謂小點問題一般是指有關(guān)諸如產(chǎn)品包裝、運輸、交貨日期和保修條件等一些相對次要或易取得一致意見的問題;所謂成交重點問題即指購買決策的重大問題，亦或成交本身問題。因此，小點成交就是先就成交活動的具體條件和具體內(nèi)容達(dá)成協(xié)議，再就成交活動本身達(dá)成協(xié)議，采取的是循序漸進(jìn)、迂回進(jìn)攻的策略促成交易。例如：“王經(jīng)理，這個價錢也算公平吧，關(guān)于設(shè)備安裝和維修問題也由我們負(fù)責(zé)，您盡管放心使用，如果沒有別的問題，我們就這樣定了吧。”這里，推銷員沒有直接提及購買決策本身的問題，而是先提示價格、設(shè)備安裝及維修之類的次要問題并取得經(jīng)理的認(rèn)同，慢慢誘導(dǎo)經(jīng)理做出購買決定，同時主動提出成交請求。
使用假定成交法應(yīng)注意的是：一是針對顧客關(guān)心的問題選擇適當(dāng)?shù)某山痪洼p點;二是注意小點問題和大點問題的聯(lián)系，做到以小點問題的解決構(gòu)成大點問題的解決。假定成交法的應(yīng)用具有一定難度，推銷員平常要注意培養(yǎng)職業(yè)靈感，根據(jù)推銷的產(chǎn)品特點和用戶實際需求，選擇一些有效的成交就輕點，并制訂出一套標(biāo)準(zhǔn)化的成交方案，適時熟練地加以靈活利用。
五、從眾成交
也稱排隊成交推銷技巧，是推銷人員利用人們的從眾心理，促使顧客立即做出購買決策的方法。由于人的消費行為既是一種個人行為，又是一種社會行為，既受個人購買動機(jī)的支配，又受社會購買環(huán)境的制約，個人認(rèn)識水平的有限性和社會環(huán)境的壓力是從眾心理產(chǎn)生的根本原因。因此，顧客會把大多數(shù)人的行為作為自己的行為的參照。從眾成交法就是利用了人們的這一社會心理創(chuàng)造出一種眾人爭相購買的社會風(fēng)氣，以減輕其購買風(fēng)險心理，促使迅速做出購買決策。例如：當(dāng)某商店門口排了一條長隊，路過的人也容易隨之加入排隊的行列。因為從眾心理常表現(xiàn)為：既然有那么多的人在排隊，就一定有利可圖，不能錯失良機(jī)。如此一來，排隊的顧客會絡(luò)繹不絕，隊伍越來越長，而在這條隊伍中，多數(shù)人可能并沒有明確的購買動機(jī)，只是在相互影響，相互征服，即顧客寧愿相信顧客，也不愿相信自己，更不愿相信推銷員。既然顧客有這種愛好，推銷就可以營造這一氛圍，讓顧客排起隊來。當(dāng)然，顧客隊伍不一定是有形的，還可以是心理上的無形隊伍。比如，推銷員說：“小姐，這是今年最流行的時裝，和您年齡相仿的人都喜歡”;再如：“這種熱水器很暢銷，您看這是一些用戶訂單，有東北的、華北的、西北的，有城鎮(zhèn)的、也有鄉(xiāng)村的。”這就是利用了顧客的從眾動機(jī)，在顧客心里排起了一條長長的隊伍，使那滾滾的購買人流激蕩在顧客的心里，只有隨大流，趕快購買才是唯一的選擇。
利用從眾成交法有利于提高推銷效率，促成大批交易。但要注意講究職業(yè)道德，不搞拉幫結(jié)伙欺騙顧客，否則操作員會因此而信譽(yù)掃地，令顧客避而遠(yuǎn)之。
六、階段成交
是推銷員把洽談過程分成多個階段，循序漸進(jìn)促成交易的方法。一般地，當(dāng)遇到一些重大的推銷洽談很難一下談成時，就可根據(jù)事先了解的情況做出洽談計劃，定出分段洽談目標(biāo)，將顧客異議分階段解決，直至最終達(dá)成交易。
心理學(xué)家曾提出了一個“門檻效應(yīng)”為分段說服提供了理論依據(jù)。這個效應(yīng)指：一個人一旦接受了別人一個無關(guān)緊要的要求，接下來往往會接受大的，甚至不合心愿的要求。同樣，若拒絕了別人提出的第一個要求，往往也會拒絕第二個要求。因此，推銷過程中如果先將異議進(jìn)行分解，循序漸進(jìn)開展說服工作，不斷積累共識，異議就會逐步縮小，成功的可能性就會增大。比如，一般的消費者較容易在價格上提出反對意見，但其購買某種產(chǎn)品時，則要綜合多方面的因素才能做出決策，即其價格的背后實際上關(guān)心的是價值。因此，有效的推銷最好不要在討價還價上下工夫，而應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)用戶受益，當(dāng)對方意識到自己的需要可以得到滿足時，產(chǎn)品在顧客心中的價值就會得到提升;接著強(qiáng)調(diào)服務(wù)保障，進(jìn)一步打消顧客疑慮;最后再來敲定價格。議價時應(yīng)先報出折價下限，如果對方還有要求，可再商量進(jìn)一步折價能否換取對方酬答，比如購買量能否再多一點或給介紹新用戶等，然后痛快地讓點步便可立馬成交。
七、試用成交
是推銷員把作為實體的產(chǎn)品留給顧客試用一段時間以促成交易的方法。此法是基于心理學(xué)這樣一個原理：一般地，人們對未有過的東西不會覺得是一種損失，但當(dāng)其擁有之后，盡管認(rèn)為產(chǎn)品不那么十全十美，然而一時失去總會有一種失落感，甚至產(chǎn)生缺了就不行的感覺。所以人總是希望擁有而不愿失去。產(chǎn)品留給10家試用，往往有3-6家購買，更何況顧客試用產(chǎn)品后，總覺得欠推銷員的一份人情，若覺得產(chǎn)品確實不錯，就會買下產(chǎn)品來還這份人情。
試用成交法主要適用于顧客確有需要，但疑心又較重，難以下決心的情況。此法能使顧客充分感受到產(chǎn)品的好處和帶來的利益，增強(qiáng)其信任感和信心，一旦購買也不會產(chǎn)生后悔心理，并可加強(qiáng)推銷員和顧客間的人際關(guān)系。但試用期間要經(jīng)常指導(dǎo)用戶合理使用，加強(qiáng)感情溝通，使用后要講信譽(yù)，允許顧客退還且不負(fù)任何責(zé)任，如此才能提高成功率。
八、機(jī)會成交
是推銷員直接向顧客提示最后機(jī)會，促其立即購買的一種成交技術(shù)。人們的購買活動是一個決策過程，決策就是在各種因素中權(quán)衡，按最大限度滿足需要原則做出選擇，只要條件允許，這種權(quán)衡就會繼續(xù)下去，以至于會變得猶豫不決?；谶@種心理，推銷員在用戶已基本確立購買意向的情況下，為堅定其信念，加快購買過程，可適當(dāng)渲染一下緊張氣氛，用提示后悔的辦法，讓顧客意識到購買是一種機(jī)會，良機(jī)一去不復(fù)返，不及時購買就會產(chǎn)生損失。這樣，顧客的購買心理就會緊張起來，由猶豫變?yōu)楣麛?，促使其立即做出購買行為。
使用機(jī)會成交法有利于提高成交速度和成功概率。但使用時一定要求講究推銷道德，提高推銷信譽(yù)，開展文明推銷，不能蒙騙消費者。另外，使用此法要針對顧客的主要購買動機(jī)，合理選擇成交機(jī)會，適當(dāng)施加機(jī)會壓力，以充分調(diào)動其機(jī)會難得，不能坐失良機(jī)的心理效應(yīng)，才能造成機(jī)會成交氣氛，及時促成顧客自動成交，做成買賣。
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