有關(guān)于電話營(yíng)銷的技巧
有關(guān)于電話營(yíng)銷的技巧
電話已經(jīng)為現(xiàn)代人際交往最為直接和高效的溝通方式，它也是我們商務(wù)代表一個(gè)快捷、方便、高效的主動(dòng)接觸目標(biāo)客戶的通道。為此由學(xué)習(xí)啦小編為大家分享有關(guān)于電話營(yíng)銷的技巧，歡迎參閱。
電話銷售技巧：
1、 提問
在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對(duì)電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多商務(wù)代表在電話中沒有意識(shí)去提問題，原因是沒有幫助客戶解決問題的意識(shí)。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優(yōu)秀的商務(wù)代表，應(yīng)該以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向，關(guān)注客戶目前面臨的問題，從專業(yè)的角度給客戶提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶解決這些問題。如何全面地了解客戶存在的問題,這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。
1) 提問的方式
A、 開放式的問題
開放式的問題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)?rdquo;等。
B、封閉式的問題
封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對(duì)方的回答于限定的
范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無(wú)拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。
2) 提問的目的
在跟客戶交流時(shí)，需要提問客戶一些問題，而這些問題都具有很明確的目的性。
A、判斷客戶的資格：根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對(duì)方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。
B、把握客戶的需求：根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可*和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來講最重要呢?為什么?
C、辨別客戶的身份：用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰(shuí)。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻?ldquo;您負(fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?”顯然這并不是一種好的提問方式。如果換一種方式問：“除了您之外，還有誰(shuí)參與這個(gè)決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。
D、驗(yàn)證客戶的實(shí)力：為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高價(jià)產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。
E、獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：提問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出自己的優(yōu)勢(shì)，以此來吸引客戶。
F、成交的時(shí)間期限：了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對(duì)方以不確定的回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。
G、達(dá)到成交的目的：也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。
H、傳遞有利的信息：用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購(gòu)買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。
3)提問的技巧
A、 前奏
也就是做好提問前的鋪墊，讓客戶知道回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提
出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的可能性。
B、反問
如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：一是實(shí)事求是，切忌不懂裝懂;二就是反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。
C、沉默
如果在通話過程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。
D唯一：也就是說同一時(shí)間只問一個(gè)問題。通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無(wú)從談起。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。
2、傾聽
學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。
1)傾聽的技巧
A、 確認(rèn)
在客戶講話過程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需
要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語(yǔ)使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語(yǔ)，以免容易給客戶造成理解上的障礙。
B、 澄清
對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句
話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。
C、反饋
在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。
D、記錄
在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。
E、判斷
通過打電話聽出客戶講話的聲音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、內(nèi)容等判斷對(duì)方的性格和喜好。根據(jù)不同類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位,然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方。一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格特征，對(duì)于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。
客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為銷售人員來說，對(duì)于不同類型的客戶，要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？欤阋惨崖曇舴趴煲赃m合他;如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒;如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來;如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。
另外就是使用贊美，因?yàn)橘澝肋m用于任何人。贊美對(duì)方是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。
例如：如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們?cè)趺粗牢覀児镜?”有些商務(wù)代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁(yè)上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的商務(wù)代表則會(huì)機(jī)智地回答說：“王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰(shuí)不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對(duì)方的一個(gè)小技巧。
電話銷售特點(diǎn)
1、*聲音傳遞訊息：電話銷售人員只能*“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到電話銷售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。
2、極短的時(shí)間內(nèi)引起興趣：在電話銷售的過程中如果沒有辦法在20~30秒內(nèi)激發(fā)準(zhǔn)客戶的興趣，就可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。
3、雙項(xiàng)溝通的過程：最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。
4、感性的銷售：時(shí)刻記得“人是感性的動(dòng)物”，電話銷售就更加感性化，銷售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。
電話銷售作用
電話開發(fā)潛在客戶是銷售流程中比較關(guān)鍵的一步，主體是商務(wù)代表與客戶方。要求商務(wù)代表盡量在3分鐘左右的時(shí)間，盡可能多的了解客戶的基本信息：如企業(yè)信息化現(xiàn)狀，現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)商，硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境(計(jì)算機(jī)臺(tái)數(shù)、企業(yè)局域網(wǎng))，公司規(guī)模，員工人數(shù)，主要產(chǎn)品，負(fù)責(zé)人個(gè)人信息(公司或主要部門的負(fù)責(zé)人)…… 通過獲取的信息判斷客戶的需求，并爭(zhēng)取與直接負(fù)責(zé)人面談的機(jī)會(huì)。另外，準(zhǔn)確的回答客戶的詢問，如：公司、產(chǎn)品、服務(wù)、案例、價(jià)格等方面的問題。在整個(gè)過程中你要隨時(shí)提醒自己：
1、電話是公司為你提供的免費(fèi)資源，是桌上的一座寶藏;
2、電話是公司的形象代言人，良好的電話溝通可以提升公司的正面形象;
3、讓每位客戶感到特殊的禮遇，因?yàn)樗械膩黼姸寄軇?chuàng)造價(jià)值;
4、打電話是最簡(jiǎn)單、有效的創(chuàng)造業(yè)績(jī)的溝通方式，幫你降低銷售成本;
5、電話是一種心理學(xué)的游戲，成功的電話溝通可以幫助自己建立自信心;
6、給每位與你通話的人留下深刻的印象，達(dá)到了解客戶需求并獲得面談機(jī)會(huì)的目的;
7、打電話是一種超越時(shí)間及空間的談判，幫你獲得更多的簽單機(jī)會(huì)。
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