溫泉部案例分析
營銷,不是出去簽幾個(gè)接待協(xié)議搞點(diǎn)廣告宣傳就能稱為營銷。通俗點(diǎn)說,營銷就是售賣,將產(chǎn)品賣出去,營銷人員也就相當(dāng)于售貨員。下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享溫泉部案例分析,希望你能滿意。
溫泉部案例分析
1、醉酒的客人在公眾場(chǎng)所吵鬧應(yīng)如何處理?
如醉酒客人有陪同人員,應(yīng)勸其陪同人員協(xié)助將醉客帶至醒酒間,采取措施讓客人醒酒并適時(shí)解釋酒后浸浴溫泉的危害;如醉客單獨(dú)一人,為維護(hù)好公共秩序和其它客人安全,在勸阻無效的情況下,將客人帶至無客人的休息間約束其醒酒,需時(shí)刻注意客人的情況,以免發(fā)生意外。
2、便裝客人要求進(jìn)入露天區(qū)的應(yīng)對(duì)方案:
首先誠意解釋穿便衣進(jìn)入溫泉區(qū)內(nèi)會(huì)影響露天池區(qū)的衛(wèi)生,另外在池區(qū)內(nèi)泡溫泉的客人都是穿著泳裝,對(duì)他們而言顯得有些不尊重,請(qǐng)客人理解;詢問客人進(jìn)入露天區(qū)的原因,主動(dòng)提出代勞或提供幫助;若客人因特殊原因一定要進(jìn)入,就請(qǐng)客人填寫《參觀審批登記表》,經(jīng)部門經(jīng)理同意后,換拖鞋、穿客服,并在人手允許的情況下由服務(wù)員陪客人進(jìn)去。
3、客人更衣柜鑰匙(或保管箱)丟失的應(yīng)急方案:
1)有客人報(bào)稱鑰匙丟失時(shí),應(yīng)立即通知更衣室領(lǐng)班及前廳領(lǐng)班注意控制客人柜子的被盜、冒領(lǐng)等。
2)及時(shí)通知其它各消費(fèi)點(diǎn)取消此鑰匙牌的簽單權(quán),防止拾到鑰匙牌的客人在其它消費(fèi)點(diǎn)進(jìn)行簽單消費(fèi)。
3)提醒客人回憶鑰匙可能遺失的地方,并聯(lián)系負(fù)責(zé)此區(qū)域的領(lǐng)班或服務(wù)人員協(xié)助盡快查找。
4)查找無效而客人又急于離開的情況下,詢問客人同行人數(shù)、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、
批號(hào)等,確認(rèn)此鑰匙號(hào)確屬此客人后,詢問客人柜內(nèi)的物品,最好讓客人寫下柜內(nèi)的物品名稱、客人姓名、聯(lián)系方式等(以防客人記錯(cuò)鑰匙號(hào)發(fā)生的意外)。
5)由領(lǐng)班級(jí)以上工作人員與客人交涉鑰匙丟失賠償事宜。
6)雙方無異議后,通知工程部開柜換鎖,當(dāng)場(chǎng)核對(duì)物品是否與客人所說一致,并及時(shí)做好備檔工作。(最好讓客人出示身份證以核對(duì)清楚)
4、客人拒付二次消費(fèi)的賬單應(yīng)如何處理?
1)當(dāng)值人員應(yīng)以禮相待,避免激怒客人。
2)詳細(xì)了解客人拒付賬單的原由:
A.賬單金額有誤。
若客人投訴賬單清算有誤,則應(yīng)告之前臺(tái)登記員及收銀員,盡快復(fù)算,并將復(fù)算過程及結(jié)果知會(huì)客人,如確實(shí)賬單有錯(cuò),應(yīng)誠意向客人道歉,將復(fù)算后的賬單交由客人審核后靜候客人買單;如賬單復(fù)算無誤,則等客人審單無誤后提請(qǐng)客人買單。
B.客人的鑰匙牌號(hào)弄錯(cuò),此客人自稱沒有消費(fèi)。
若客人投訴沒有消費(fèi)此賬單,則應(yīng)安撫客人讓其稍等以便爭(zhēng)取時(shí)間查實(shí)此賬單。首先應(yīng)讓收銀員復(fù)查客人的鑰匙牌號(hào)與二次消費(fèi)賬單的鑰匙牌號(hào)是否一致,或是錯(cuò)買單而造成的客人“跑單”等情況;若無上述情況出現(xiàn),則傳呼登記此二次消費(fèi)單的部門工作人員前來確認(rèn),如確認(rèn)無誤則應(yīng)請(qǐng)客人買單,客人如始終堅(jiān)持拒絕買單而又沒有更好理由,接待投訴的工作人員應(yīng)注意工作方式方法,盡量在顧及客人的“情面”同時(shí)完成讓客人買單的工作。
C.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿。
若客人因服務(wù)質(zhì)量不滿意而拒絕買單,投訴接待者應(yīng)詳細(xì)了解客人的投訴
原由,盡快查明投訴的真實(shí)性,若投訴屬實(shí),則應(yīng)向客人表示歉意,在一定程序上給予客人優(yōu)惠;若投訴失實(shí),也應(yīng)感謝客人,多多征詢客人的改進(jìn)建議,并將我們的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)告之客人,以取得客人的認(rèn)同。
D.純屬被誤導(dǎo),不知另外收費(fèi)。
若客人因誤導(dǎo)或不知而進(jìn)行了二次消費(fèi)然后拒絕買單,首先向客人道歉
“承認(rèn)”我們工作的不足,然后征詢客人對(duì)我們二次消費(fèi)的感受,轉(zhuǎn)移話題到消費(fèi) 本身的“價(jià)值”問題上來,如果客人認(rèn)可此項(xiàng)服務(wù)的“性價(jià)比”,我們應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)客人買單,若客人始終堅(jiān)持拒不買單,則應(yīng)根據(jù)實(shí)際的賬單消費(fèi)額,給予客人一定的優(yōu)惠。
5、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)該怎么辦?
為客人代辦事項(xiàng)應(yīng)該要做到:“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”,即:代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、
賬目清、手續(xù)清;交辦及時(shí),送回及時(shí),請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥解決時(shí),應(yīng)向客人做好解釋,并表示歉意,必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
6、客人邀你外出時(shí):
1)應(yīng)感謝客人的邀請(qǐng),并說明因工作在身不便外出。
2)如客人相邀下班后外出,可找適當(dāng)?shù)耐修o婉言謝絕,并說明如有必要可代其與總機(jī)及領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。
3)如自己無法處理時(shí),可報(bào)告上司出面解決。
7、如何擺脫客人的糾纏?
當(dāng)客人與服務(wù)員糾纏時(shí),作為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的行為沖撞客人,要想辦法擺脫。當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合,讓被糾纏的同事干別的工作。
當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話,應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏,如“實(shí)在對(duì)不起,如果沒有什么事的話,我還有別的工作要做,請(qǐng)?jiān)?rdquo;,然后借故在附近找一些工作做。
8、客人投訴在景區(qū)內(nèi)受傷要求賠償對(duì)應(yīng)如何處理?
首先詢問客人的傷情并表示關(guān)心,禮請(qǐng)客人出示傷處;然后聯(lián)系專職醫(yī)生
過來或?qū)⒖腿怂偷结t(yī)務(wù)室對(duì)患處做緊急處理,一邊詳細(xì)了解客人受傷的經(jīng)過,
調(diào)查客人所說的情況是否屬實(shí)。若情況屬實(shí)而醫(yī)生建議盡快入院醫(yī)治,則應(yīng)趕 緊聯(lián)系相關(guān)部門派車并由專人陪送醫(yī)院。若情況屬實(shí)而醫(yī)生建議不必太過夸大,則可以提出給予適當(dāng)優(yōu)
惠減免費(fèi)用的解決方案。切記處理此類投訴時(shí),千萬不可亂許承諾和寫立字據(jù)。
9、發(fā)現(xiàn)有患病客人時(shí):
1)馬上報(bào)告上司,然后安撫客人,并呼喚同事端送熱水、紙巾等。
2)主動(dòng)詢問客人病情,根據(jù)病情,勸客人是否到醫(yī)院治理。
3)由當(dāng)值主管(含)以上的管理人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況作進(jìn)一步處理。
10、服務(wù)員正在服務(wù)臺(tái)聽電話而客人來到面前時(shí)應(yīng):
1)禮貌地向來客點(diǎn)頭示意其等候,并迅速結(jié)束電話。
2)向來客表示歉意,詢問問題及時(shí)提供有關(guān)服務(wù)。
3)如來客行色匆匆,可請(qǐng)通話方稍等或留下電話號(hào)碼后,先為來客服務(wù)。
4)完成服務(wù)后,再撥或撥通中斷的電話,向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
5)切不可因打電話而怠慢面前的客人,反之亦然。
11、客人要求服務(wù)員代買藥品時(shí),怎么辦?
1)首先婉言向客人說明不能代買藥品。
2)向客人推銷公司的醫(yī)療室或附近醫(yī)院。
3)如客人不想看病,堅(jiān)持讓服務(wù)員代買藥品,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通報(bào)當(dāng)值主管。
4)由當(dāng)值主管通知公司醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)。
5)由醫(yī)生決定從醫(yī)療室開藥給客人。
12、客人貴重物品丟失的處理:
1)首先安撫客人不要著急,請(qǐng)客人提供線索然后積極展開尋找。
2)保護(hù)好客人自稱被撬被盜的更衣柜或保管箱等現(xiàn)場(chǎng),通知經(jīng)理來處理。注意盡可能減低影響。
3)如果客人索賠,公司對(duì)客人丟失的貴重物品的賠償應(yīng)有合理的限度,我們應(yīng)在保險(xiǎn)箱或更衣柜內(nèi)做出明顯的貴重物品保管的提示,同時(shí)規(guī)定賠償?shù)淖罡呦揞~,這樣做雙方都可理解和接受。
4)若客人急著要走,可以請(qǐng)客人留下電話和等候答復(fù)時(shí)間,等我們調(diào)查清楚后一定于規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。
13、客人要求保管現(xiàn)金怎么辦?
知會(huì)客人可以保管,但不清點(diǎn)現(xiàn)金幣種和數(shù)額,用信封裝好,用客人認(rèn)可的特殊標(biāo)識(shí),封好封口,然后請(qǐng)客人做好書面確認(rèn)。封存進(jìn)保管箱。
14、客人要求打折時(shí)應(yīng)如何處理?
可以非常婉轉(zhuǎn)地告訴賓客,我們的價(jià)位事實(shí)上已非常優(yōu)惠,而且我們的溫泉浴包含幾十個(gè)溫泉池及多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目,讓客人感覺物有所值;同時(shí)向客人推薦團(tuán)隊(duì)的價(jià)位以及公司新進(jìn)推出的促銷優(yōu)惠方案等,若客人始終堅(jiān)持要求打折,則婉轉(zhuǎn)地和客人解釋自己的權(quán)限,掌握火候地呼請(qǐng)主管或經(jīng)理過來處理。
溫泉度假村配套的案例分析
好吧,我們來試著整理一下,看本地溫泉的餐飲到底該怎么做。
首先是定位:即使我們希望吸引有車一族和鄰近城市的會(huì)議接待,可帶來人氣和基本營業(yè)額的,是本地消費(fèi)群啊。只要是有穩(wěn)定收入的家庭消費(fèi),就是我們的固定客源。但是這些消費(fèi)者不一定有車,而項(xiàng)目所在地離市中心又著實(shí)遠(yuǎn)了一些,所以第一要解決的是,接送。安排車輛,每天早上9點(diǎn)左右在市區(qū)免費(fèi)接送顧客,晚上8點(diǎn)半左右送顧客回城。算一下成本,一天兩趟車,油費(fèi)加人工才多少,顧客在度假區(qū)里呆上一整天,消費(fèi)又是多少,這個(gè)賬很容易算吧。
然后是產(chǎn)品整合:整個(gè)餐飲部配備了完整的后廚和服務(wù)體系,那么我們就不能只是等客上門游離于整個(gè)營銷體系之外。一個(gè)是包房酒席,一個(gè)散客零點(diǎn),一個(gè)是客房送餐,一個(gè)是會(huì)議接待,我們需要同溫泉的固定客源結(jié)合起來,做到有計(jì)劃的銷售,那就是套票。將客房、餐飲整合到溫泉套票中,形勢(shì)多樣的泡溫泉送自助晚餐、住客房送溫泉早餐、訂棋牌室送餐飲等等,借鑒一下手機(jī)消費(fèi),設(shè)置多種套票消費(fèi),顧客會(huì)不由自主的從中挑選自己認(rèn)為合算的項(xiàng)目進(jìn)行消費(fèi)。
再有是項(xiàng)目拓展:最容易操作的,靠山吃山。度假區(qū)最豐富的是什么?景觀!別墅景觀、田園景觀、植物景觀、溫泉景觀……還用說嗎,本市最大的幾個(gè)婚紗影樓,每月的婚紗外景拍攝加婚宴婚房。比如訂婚紗套系送婚房一晚,訂婚宴送溫泉免費(fèi)婚車接送,拍婚紗訂婚房送自助餐飲等等,一場(chǎng)婚禮帶來的是多少潛在客戶啊,慢慢去算吧。