客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)管理的作用

　　客戶(hù)關(guān)系管理是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意、周到的服務(wù)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式。今天學(xué)習(xí)啦小編就與大家分享客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)管理的作用，僅供大家參考!

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)管理的作用

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和其它信息技術(shù)來(lái)獲取顧客數(shù)據(jù)，積累和共享顧客知識(shí)，分析顧客行為特點(diǎn)和偏好特性，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，企業(yè)采用客戶(hù)關(guān)系管理主要是為了實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。在任何的市場(chǎng)活動(dòng)中，我們堅(jiān)持的原則都是建立在顧客的基礎(chǔ)上，我們要堅(jiān)持以顧客為中心，客戶(hù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中必須具備的資源，企業(yè)要想盈利，就必須做好客戶(hù)的工作，滿(mǎn)足客戶(hù)的喜好要求，才是追求企業(yè)利益最大化的前提，對(duì)客戶(hù)資源的不珍惜，企業(yè)就失去了長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)，拓展新客戶(hù)必然會(huì)加大企業(yè)的投資成本，企業(yè)因此獲得的經(jīng)濟(jì)利益就相對(duì)的減少了，而為顧客創(chuàng)造的市場(chǎng)價(jià)值越多，客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)就越穩(wěn)定，顧客的忠誠(chéng)度增加，就為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供了基礎(chǔ)，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，使企業(yè)收益最大化。

　　不同的顧客身上具有的價(jià)值是不同的，在客戶(hù)關(guān)系的管理中，企業(yè)要注重有價(jià)值的顧客，這些顧客能為企業(yè)帶來(lái)很好的經(jīng)濟(jì)收益，企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶(hù)的甄別篩選出重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)，鞏固彼此的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的雙贏，但在客戶(hù)中，有很多的都是低價(jià)值的客戶(hù)，后續(xù)發(fā)展能力不足，對(duì)這部分客戶(hù)要堅(jiān)持誠(chéng)懇服務(wù)，雖然他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益不是特別大，但在客戶(hù)管理管理中，這種關(guān)系是不能放棄的，因?yàn)槠髽I(yè)生活在客戶(hù)的基礎(chǔ)上，只有客戶(hù)才能為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)對(duì)彼此關(guān)系的有效識(shí)別，發(fā)展與特定顧客之間良性的、長(zhǎng)期的、有利可圖的關(guān)系，堅(jiān)決剔除不具有培養(yǎng)前景的惡性客戶(hù)關(guān)系，保障企業(yè)的客戶(hù)基礎(chǔ)，發(fā)展資源。

　　客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中起著至關(guān)重要的作用，“以客戶(hù)為中心”對(duì)于改善企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)已知和可能的障礙，幫助企業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)效果，從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績(jī)都起到了關(guān)鍵作用。只有企業(yè)真正重視，把客戶(hù)關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才能提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，企業(yè)才可能成為“以客戶(hù)為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用

　　現(xiàn)如今，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。企業(yè)要想在維持現(xiàn)有客戶(hù)，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要砝碼，只有掌握了客戶(hù)關(guān)系，才能夠拓展市場(chǎng)，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，客戶(hù)是一項(xiàng)非常重要的資產(chǎn)，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，所以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系有效的管理，是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要渠道。

　　1.在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中，客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，只有建立良好的客戶(hù)關(guān)系，最大限度的開(kāi)發(fā)客戶(hù)，才能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展帶來(lái)生機(jī)。所以企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系上應(yīng)該建立完善的管理體系，建立健全客戶(hù)關(guān)系管理制度，科學(xué)的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)理論，使企業(yè)的客戶(hù)群不斷的壯大，并且培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。尤其是大型公司，更應(yīng)該注重客戶(hù)關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　2.從提高銷(xiāo)售的角度來(lái)看，它可以幫助企業(yè)有效地采集和管理客戶(hù)關(guān)系的信息，利用這些信息找到更多的客戶(hù)開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)，更長(zhǎng)時(shí)間地維系客戶(hù)，提高客戶(hù)終身價(jià)值，降低老客戶(hù)的流失。從成本的角度來(lái)看，它可以提高銷(xiāo)售流程的效率和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的效率，同時(shí)節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。由此可見(jiàn)，客戶(hù)關(guān)系管理的核心內(nèi)容為：改善與管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)支持;提高各環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，改善服務(wù)，提高效率，理順內(nèi)部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客戶(hù)。

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險(xiǎn)?？蛻?hù)關(guān)系從根本上講就是企業(yè)和客戶(hù)之間存在的相互信任的溝通、相互誠(chéng)信的交流、彼此間以?xún)r(jià)值服務(wù)和價(jià)值追求為回報(bào)的商業(yè)行為。那么在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，需要不斷的發(fā)展對(duì)該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶(hù)群體，這是企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及其產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的群眾基礎(chǔ)，也是企業(yè)賴(lài)以生存的市場(chǎng)空間。

　　4.客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的盈利能力，在企業(yè)獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)也獲得較大的社會(huì)效益，也為自己積累了一定的客戶(hù)資源。

　　三、企業(yè)在管理中加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的措施

　　1.思想意識(shí)，進(jìn)一步重視“客戶(hù)資源”的價(jià)值

　　在過(guò)去的市場(chǎng)中，企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的理解知識(shí)客戶(hù)的名單電話等基本信息，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變換，人們對(duì)客戶(hù)資源有了新的認(rèn)識(shí)，在加強(qiáng)思想意識(shí)的基礎(chǔ)上，要明確到客戶(hù)是一種資源，具有無(wú)窮的價(jià)值，客戶(hù)資源關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，人們對(duì)“客戶(hù)資源”的理解，往往停留在“客戶(hù)檔案”這個(gè)層面?，F(xiàn)如今，隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)充分意識(shí)到“客戶(hù)資源”價(jià)值，在此同時(shí),也越來(lái)越重視對(duì)于“客戶(hù)資源”的有效管理和利用，對(duì)客戶(hù)的資源進(jìn)行積極的尋找搜集，把“客戶(hù)資源”作為企業(yè)資產(chǎn)來(lái)管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)等等，這些方法都有助于企業(yè)更好的管理、利用客戶(hù)資源。

　　2.劃分客戶(hù)類(lèi)型，為不同類(lèi)型的客戶(hù)制定針對(duì)性的策略

　　建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)是客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)首先要做的事情，這能幫助我們隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，像了解庫(kù)存變化一樣了解顧客的變化。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為,“客戶(hù)就是上帝”，而客戶(hù)關(guān)系管理的理念認(rèn)為，“客戶(hù)并非都是上帝”。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶(hù)是會(huì)讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，因此對(duì)客戶(hù)我們也要制定針對(duì)性的策略，畢竟企業(yè)是以盈利為目的的，我們堅(jiān)持對(duì)客戶(hù)的喜好等進(jìn)行研究，也是為了獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益。

　　3.研究客戶(hù)需求，不斷收集、歸納、研究客戶(hù)需要什么

　　客戶(hù)關(guān)系的管理，本質(zhì)就是要明白客戶(hù)需求的是什么，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，在業(yè)務(wù)往來(lái)中要盡量客戶(hù)的合理要求，在企業(yè)不斷的壯大發(fā)展中，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶(hù)群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極而有效的反饋，不斷進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)系統(tǒng)的更新，及時(shí)的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等，融入到自身的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略中去。只有這樣，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，抓住新客戶(hù)，才能生產(chǎn)出客戶(hù)所需要的產(chǎn)品。對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行研究，就要求企業(yè)必須根據(jù)市場(chǎng)的不斷變化和客戶(hù)的不斷發(fā)展，逐步了解客戶(hù)的需求，增多客戶(hù)維護(hù)系統(tǒng)中的內(nèi)容，為客戶(hù)提供好的服務(wù)是企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持并且不斷保持更新，這對(duì)于客戶(hù)系統(tǒng)的維護(hù)有很好的作用。

　　4.提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供高效率的服務(wù)

　　服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中有著很重要的作用。好的服務(wù)能為企業(yè)帶來(lái)好的經(jīng)濟(jì)利益，提高客戶(hù)的忠實(shí)度，長(zhǎng)此以往，會(huì)在客戶(hù)中形成良好的口碑，樹(shù)立自己的企業(yè)形象，為提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)意識(shí)是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是企業(yè)尤其是存在客戶(hù)關(guān)系的企業(yè)必須重視的問(wèn)題，員工的服務(wù)意識(shí)能體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)服務(wù)意識(shí)的整體水平;其次一個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量,不是隨著某個(gè)服務(wù)部門(mén)的服務(wù)人員服務(wù)水平的提高而提高，它是一個(gè)全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識(shí)，全員的服務(wù)意識(shí)能為企業(yè)締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，一個(gè)有文化的企業(yè)必然有很深的文化底蘊(yùn)，這需要企業(yè)的員工不斷的積累，直到引起質(zhì)的變化，企業(yè)才會(huì)形成自己獨(dú)特的企業(yè)文化;最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上，自我提高，提高自身各方面素質(zhì)，尤其是服務(wù)部門(mén)的人員，服務(wù)部門(mén)的人員在與客戶(hù)長(zhǎng)期的關(guān)系發(fā)展中扮演著很重要的作用，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是服務(wù)部門(mén)人員應(yīng)該時(shí)刻重視的問(wèn)題。

　　5.推行現(xiàn)場(chǎng)管理

　　在相應(yīng)的制度下，對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，能使以客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中將現(xiàn)場(chǎng)管理變的更為有效。推行現(xiàn)場(chǎng)管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、更重要的是可以教給員工解決問(wèn)題的方法。每個(gè)人都對(duì)自己所從事的工作內(nèi)容和工作過(guò)程進(jìn)行檢測(cè)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓(xùn)練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。但在一般情況下，一定要充分授權(quán)，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴(lài)心理，能力無(wú)法提高。

　　現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)還有一個(gè)重要職責(zé)就是，激勵(lì)并記錄員工每次成功的服務(wù)和每一點(diǎn)一滴的進(jìn)步。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理制度，能讓每個(gè)員工樹(shù)立主人翁的意識(shí)，在工作中以積極的心態(tài)保證整個(gè)工作的完整進(jìn)行，注意工作中的微小細(xì)節(jié)，這樣也能提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有利于提高企業(yè)員工的集體職業(yè)水平。

　　6.理順業(yè)務(wù)流程

　　在客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)中，企業(yè)必須有一個(gè)保證客戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)劃和管理，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，突顯企業(yè)的能力，保證服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意甚至超出客戶(hù)的預(yù)期。當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，要重新進(jìn)行組織和設(shè)計(jì)，在新的業(yè)務(wù)流程中，要充分對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行了解，明白客戶(hù)想要的到底是什么，從客戶(hù)的利益出發(fā)，確定具體的業(yè)務(wù)流程，各部門(mén)要相互協(xié)作配合，使所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最終達(dá)到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。

　　客戶(hù)管理系統(tǒng)的四大優(yōu)勢(shì)

　　運(yùn)行于云端的CRM系統(tǒng)也許對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是最好的選擇，但前提是企業(yè)的規(guī)模相對(duì)比較小。云CRM系統(tǒng)能夠極大的提高成長(zhǎng)型企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)讓員工每天的工作變得更加輕松。

　　1、高可訪問(wèn)性的數(shù)據(jù)庫(kù)

　　將數(shù)據(jù)接入云端網(wǎng)絡(luò)，可以讓員工在更遠(yuǎn)的距離下完成訪問(wèn)。假如不同的辦公室或者部門(mén)需要共享信息的話，云端網(wǎng)絡(luò)可以讓共享連接變得更加容易。銷(xiāo)售人員在陪同客戶(hù)外出時(shí)，依然可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備來(lái)訪問(wèn)公司的數(shù)據(jù)庫(kù)查找想要的信息。

　　2、第三方服務(wù)供應(yīng)商

　　外部服務(wù)供應(yīng)商的介入，可以有效減輕日常維護(hù)工作所帶來(lái)的壓力。服務(wù)供應(yīng)商可以對(duì)系統(tǒng)配置、測(cè)試的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管，同樣他們還能夠管理企業(yè)應(yīng)用程序數(shù)據(jù)。

　　3、能源消耗

　　采用云CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)數(shù)據(jù)與信息的存儲(chǔ)節(jié)省更多能源。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器上存儲(chǔ)數(shù)據(jù)所要消耗的能源顯然要比在本地私有服務(wù)器上少得多。

　　4、成本效益

　　成本問(wèn)題可能是眾多小型企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)向云CRM的最主要的原因。云CRM的收費(fèi)方式為依照用戶(hù)的數(shù)量按月或者按年為使用周期進(jìn)行先使用后交費(fèi)。