應(yīng)對(duì)客戶發(fā)脾氣的技巧
“林子大了,什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多,客戶量越大,碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點(diǎn),他們或沉默或健談,或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶,就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對(duì)。那么下面就讓學(xué)習(xí)啦小編為你介紹應(yīng)對(duì)客戶發(fā)脾氣的技巧,就跟著學(xué)習(xí)啦小編一起看看吧,希望大家能夠喜歡。
應(yīng)對(duì)客戶發(fā)脾氣的技巧
一、讓客戶的情緒得到發(fā)泄
在對(duì)方情緒還在發(fā)泄時(shí),并不是解決問題的最好時(shí)機(jī)。這時(shí),最好的辦法就是靜靜地傾聽對(duì)方,千萬不要還擊。為了能夠讓對(duì)方的情緒穩(wěn)定下來,應(yīng)引導(dǎo)對(duì)方將理由講清楚,讓對(duì)方繼續(xù)發(fā)泄到最好一刻。
二、使用象征性的體態(tài)語言緩解情感沖突
在商業(yè)上,個(gè)人情感的輸贏沒有實(shí)質(zhì)意義。非要弄清誰是誰非并不是最終的目的。談判者追求的是在雙方利益均實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上取得雙贏的局面。因此,在緩解情感沖突時(shí),有些象征的體態(tài)語言往往會(huì)起到意想不到的使局面發(fā)生逆轉(zhuǎn)的作用,如,與對(duì)方握手,贈(zèng)送一份小禮物,表示請(qǐng)吃飯等。經(jīng)驗(yàn)豐富的談判者認(rèn)為,用行為表示道歉是談判中成本最少,而回報(bào)最高的投資。
三、關(guān)注和了解對(duì)方的情緒
你的談判客戶表示出非常生氣,或沖你大發(fā)雷霆,那么一定要密切注意對(duì)方的情緒變動(dòng),當(dāng)然也要包括你自己的情緒。應(yīng)首先弄清楚對(duì)方生氣的原因。是對(duì)方在尋找報(bào)復(fù)的途徑,還是個(gè)人家庭問題干擾了商業(yè)問題?對(duì)方是想通過發(fā)脾氣的手段取得你的讓步,還是對(duì)方在束手無策的情況下的一種情感宣泄?弄清楚原因是最終解決問題的方法。但是在對(duì)方情緒不穩(wěn)的情況下,不宜急于作出解釋和澄清。
傾聽客戶的技巧:
1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備,要有耐心傾聽顧客的講話;其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備,對(duì)自己銷售的藥品要了如指掌,要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問題,自己應(yīng)如何回答,以免到時(shí)無所適從。
2、不可分神,要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問,當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實(shí)不符時(shí),藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉,更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店?duì)I業(yè)員并未專心在聽自己講話,那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任,從而導(dǎo)致銷售失敗。
3、適當(dāng)發(fā)問,幫顧客理出頭緒。顧客在說話時(shí),原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性,不管愛聽不愛聽都不要打斷對(duì)方,可是適時(shí)地發(fā)問,比一味地點(diǎn)頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。
一個(gè)好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無知,也不怕向顧客發(fā)問,因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒,而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話,藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客,還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭,以示聽懂或贊同。例如:“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯(cuò)”,或者簡(jiǎn)單地說一聲:“是的”、“不錯(cuò)”等等。
4、從傾聽中,了解顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等,藥店?duì)I業(yè)員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來,從而了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店?duì)I業(yè)員了解到顧客的真正需求之前,就要找出話題,讓顧客不停地說下去,這樣不但可避免聽片斷語言而產(chǎn)生誤解,而且藥店?duì)I業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀察、揣摩其真正的需求。
5、注意平時(shí)的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。藥店?duì)I業(yè)員在平時(shí)同朋友、家人、服務(wù)對(duì)象交談時(shí),隨時(shí)都可以鍛煉聽力,掌握傾聽技巧,慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高,而且也可以從傾聽中學(xué)到許多有用的知識(shí)。
應(yīng)對(duì)客戶發(fā)脾氣的技巧
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