用電話做好客戶服務(wù)的技巧

　　我們用電話進(jìn)行交流的時(shí)間更長了。甚至在出現(xiàn)了電子郵件以后，電話仍然是與別人交談的最方便最快捷的方式，它在每樁真實(shí)的交易行為中仍然扮演著主要的角色。那么下面就讓學(xué)習(xí)啦小編為你介紹用電話做好客戶服務(wù)的技巧，就跟著學(xué)習(xí)啦小編一起看看吧，希望大家能夠喜歡。

　　用電話做好客戶服務(wù)的三個(gè)技巧：

　　用電話做好客戶服務(wù)的技巧一、確保你的自動(dòng)回復(fù)服務(wù)是有利于顧客的

　　如果說我對(duì)自動(dòng)回復(fù)服務(wù)的新潮流頗為輕視是一種保守的論調(diào)，我仍然希望把在這方面做得好的和做得不夠好的情況作個(gè)區(qū)分。如果該系統(tǒng)很容易駕馭而且也頗為合情合理的話，我對(duì)它就毫無異議。我通過電話的形式操作了大量的銀行業(yè)務(wù)：該系統(tǒng)在一天的24小時(shí)內(nèi)都可以使用、操作簡便，而且我對(duì)這套系統(tǒng)的特點(diǎn)越熟悉、就會(huì)使用得越多。我寧愿使用電話或者網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，也不愿意站半個(gè)多小時(shí)的隊(duì)，等著排到銀行出納員的面前。

　　那些設(shè)計(jì)得并非合情合理的自動(dòng)化系統(tǒng)常常會(huì)攪得我心煩意亂——電話中的選擇項(xiàng)亂七八糟，或是好像與我的詢問沒有什么關(guān)系;很難聽清楚電話里的聲音;如果你在操作時(shí)犯了錯(cuò)誤，基本上你就不得不掛斷電話，再重新來一遍了。雖然我并不認(rèn)為自己是名制造火箭的科學(xué)家，但我覺得自己還算聰明，足以應(yīng)付電話中的提示，按照提示的內(nèi)容來選擇按鍵。然而有些自動(dòng)化的系統(tǒng)真的是不按常理出牌啊。

　　在我們現(xiàn)代化的商務(wù)世界里，毫無疑問自動(dòng)化的系統(tǒng)已經(jīng)占據(jù)了自己的一席之地，它們還將繼續(xù)在其中發(fā)揮自己的作用。然而，如果你的商店已經(jīng)在使用、或者正打算使用這些系統(tǒng)中的一種，在啟動(dòng)該系統(tǒng)之前，要確保已經(jīng)對(duì)它進(jìn)行過獨(dú)立的檢查，而且還讓你的部分顧客追蹤使用過。與建立這套系統(tǒng)的技術(shù)通信公司比起來，終端用戶總是能夠更快地發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)之中存在的問題。自動(dòng)化的系統(tǒng)中所存在的一個(gè)最普遍的缺陷也許是，商店中的人對(duì)于這套系統(tǒng)該如何使用非常的熟悉，而對(duì)于顧客來說則是一頭霧水。

　　最近在與一名法律公司的客戶的一次會(huì)面中，我們探討了應(yīng)該如何引入某種等待轉(zhuǎn)接(hold?on)系統(tǒng)的問題，在顧客拿著電話聽筒等著轉(zhuǎn)接給有關(guān)的人的那段時(shí)間中，可以利用該系統(tǒng)來提高顧客與公司進(jìn)行交易的幾率。我們決定不再沿襲傳統(tǒng)的做法，而是錄了大量的有關(guān)律師的笑話?，F(xiàn)在，這種半開玩笑式的促銷形式將有關(guān)法律公司的許多信息傳遞給了顧客。該形式表明公司很有個(gè)性、充滿自信，他們并不害怕自嘲，也不怕別人對(duì)他們這個(gè)行業(yè)的嘲笑。毫無疑問該公司將從眾多的競(jìng)爭對(duì)手之中脫穎而出，那些能夠有幸給他們打過電話、并手握聽筒等待轉(zhuǎn)接的幸運(yùn)兒會(huì)記住這家公司的。

　　用電話做好客戶服務(wù)的技巧二、以積極的態(tài)度來回復(fù)電話

　　在拿起電話之前，停下來，吸一口氣，微笑，然后把精神聚集在你要接聽的電話之上。當(dāng)你接聽電話的時(shí)候，打電話的人將能夠感受到你積極的態(tài)度以及你的微笑，他們會(huì)不由自主地更能接受你所說的話。

　　人們總是會(huì)對(duì)電話中接聽人員充滿自信的態(tài)度評(píng)論一番，就是因?yàn)樗屓松袂鍤馑?。他們的態(tài)度把這樣的信息傳遞給了顧客——商家生機(jī)勃勃、反應(yīng)迅捷，而且對(duì)顧客提出的詢問非常重視。

　　當(dāng)我們?cè)陔娫捴信c商家說話的時(shí)候，接電話的人聽起來很不耐煩、對(duì)我們完全不感興趣、甚至還非常的粗魯，關(guān)于這樣的例子不勝枚舉。如果我是打電話的那個(gè)人，這種電話也就只能持續(xù)幾秒鐘罷了。

　　對(duì)于大部分商家來說電話都是一種重要的工具。但是電話本身對(duì)我們所有的人來說都只是同樣的裝備而已。不同之處在于以什么樣的方式來使用電話。如果接聽電話的人對(duì)顧客的態(tài)度很糟糕的話，這是絕對(duì)不可原諒的，在你的商店中，應(yīng)當(dāng)不斷地鼓勵(lì)接聽電話的人去遵循以下“三步走”的原則：在接電話之前，停下來、微笑并思考。

　　客戶服務(wù)完全是關(guān)于待人接物的態(tài)度的問題。要想真正地給你的顧客留下深刻的印象，你需要抱有正確的態(tài)度。

　　用電話做好客戶服務(wù)的技巧三、要清晰地說話、問問題、并給出有用的回答

　　我們都有過這樣的經(jīng)歷——打電話到一家商店里詢問，他們卻似乎什么問題都回答不了。由于有一個(gè)很簡單的要求，你就給商家打了個(gè)電話，但是不管你怎么費(fèi)九牛二虎之力想要個(gè)答案，它就是不肯從電話那邊的那個(gè)人嘴邊溜出來。

　　大多數(shù)商店都會(huì)被反復(fù)不斷地問到同樣的問題。把最常問到的問題的答案列成單子放在電話旁邊是個(gè)不錯(cuò)的主意。如果顧客詢問的問題在單子中找不到答案，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)注明誰可以回答這個(gè)問題，或者可以把顧客的電話接到那個(gè)人的線上，或者告訴顧客幾分鐘之內(nèi)會(huì)給他們打回去。

　　在這條提高顧客滿意度的技巧之中，有一大部分的含義是說傾聽并詢問顧客幾個(gè)簡單的問題是很重要的。顧客對(duì)于自己到底想要知道些什么并不一定很清楚，但這正是顧客與商店進(jìn)行聯(lián)系的原因所在。要對(duì)他們充滿耐心，一般來說你都可以判斷出他們想要什么，然后就可以快捷、職業(yè)化地將他們的詢問解決掉了。