有效處理客戶抱怨的技巧
能否有效處理客戶投訴,是檢驗(yàn)一個(gè)銷售員是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。時(shí)下,不少銷售員在處理客戶投訴方面常常感到束手無策,往往導(dǎo)致客情關(guān)系冷漠。那么下面就讓學(xué)習(xí)啦小編為你介紹有效處理客戶抱怨的技巧,就跟著學(xué)習(xí)啦小編一起看看吧,希望大家能夠喜歡。
有效處理客戶抱怨的六個(gè)技巧:
有效處理客戶抱怨的技巧一、積極解決問題
在了解客戶產(chǎn)生異議的原因之后,你要判定客戶的投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,異議是由產(chǎn)品或服務(wù)引起的,還是由客戶自身引起的?如果是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意,就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤,立即向客戶道歉,并爭(zhēng)取客戶諒解,而不能推卸責(zé)任,或者尋找借口,任何推諉都會(huì)使矛盾激化。接下來,應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題,不能拖延時(shí)間。對(duì)較小的投訴,你有權(quán)解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶;對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的,要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù),直至問題解決。如果客戶的投訴不是銀行的失誤,或者明顯缺乏事實(shí)根據(jù),或者本身就是無事生非,這時(shí)候你要心平氣和地運(yùn)用旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示等方法,澄清客戶的錯(cuò)誤想法,陳述自己的觀點(diǎn)。
有效處理客戶抱怨的技巧二、核查客戶滿意度
接到客戶投訴時(shí),要用積極的態(tài)度去處理,最好在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進(jìn)程,爭(zhēng)取圓滿解決問題,并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期,讓客戶滿意。投訴處理完畢后,要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查,了解他的滿意程度。如果客戶仍然不滿意,就要重新審視處理結(jié)果。總之,在處理客戶投訴的時(shí)候,你一定要將與客戶長期合作、共贏共存作為一個(gè)前提,有了這個(gè)前提,你才會(huì)想方設(shè)法提升客戶的滿意度。
有效處理客戶抱怨的技巧三、尋根求源徹底消滅問題
客戶的合理投訴顯示了銀行的弱點(diǎn)所在,除了要隨時(shí)解決問題外,更應(yīng)讓同樣的錯(cuò)誤不再發(fā)生。要將客戶的投訴在全行通告,找出并糾正問題的根源,防止再度出現(xiàn)同類問題。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善經(jīng)營管理和運(yùn)作機(jī)制,努力提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,有效降低客戶投訴率。
有效處理客戶抱怨的技巧四、讓客戶“破口大罵”
通常情況下,客戶表示不滿時(shí),常常會(huì)帶著怒氣投訴,這是十分正常的現(xiàn)象。此時(shí),你首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受客戶的投訴,引導(dǎo)客戶說出事由,讓客戶盡情地宣泄不滿情緒。在客戶“破口大罵”的過程中,你要做到以下兩點(diǎn):一是學(xué)會(huì)傾聽。要雙眼正視客戶,面帶微笑,不時(shí)點(diǎn)頭,表現(xiàn)出全神貫注的聆聽姿態(tài)。在傾聽的同時(shí),要做好必要的記錄,不要打斷客戶的陳述,不要表現(xiàn)出輕視的樣子,如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭,等等;二是保持冷靜。不管客戶如何批評(píng),你永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯,因?yàn)闋?zhēng)辯只會(huì)更加激怒客戶,于事無補(bǔ)。
有效處理客戶抱怨的技巧五、表達(dá)對(duì)客戶的理解
等客戶宣泄了他的不滿之后,他的激憤情緒開始回落,這時(shí),就要表達(dá)出對(duì)客戶遭遇的理解,以進(jìn)一步緩解客戶的情緒??傊还芸蛻舻耐对V是否合理,你都不能責(zé)備客戶。這樣一來,客戶就會(huì)感覺到他已經(jīng)受到了重視。
有效處理客戶抱怨的技巧六、分析投訴原因
聆聽客戶的抱怨后,必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的員工往往似懂非懂地貿(mào)然斷定,甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。知己知彼,百戰(zhàn)不殆,只有真正了解了客戶投訴的具體原因,才能采取有效的措施來處理問題??蛻敉对V的原因很多,但主要的是因服務(wù)而投訴??蛻魧?duì)服務(wù)產(chǎn)生的異議十分常見,也多種多樣,比如,客戶可能對(duì)員工或其他服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式表示不滿,也可能對(duì)銀行的政策、規(guī)章制度等有不同看法,還有可能是因自身原因而投訴。有時(shí)候客戶的投訴是由自身的疏忽和誤解引發(fā)的。