客戶投訴的主要原因
銷售只有讓客戶100%滿意,成交才算大功告成。而要做到客戶100%滿意的投訴處理,首先必須重視客戶投訴的原因。 那么下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的客戶投訴的主要原因,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
客戶投訴的四個(gè)主要原因:
客戶投訴的主要原因一、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量原因
這主要是由于產(chǎn)品的品種不齊全、功能欠缺或者無(wú)法發(fā)揮原有的功能、給客戶提供了錯(cuò)誤的信息、沒有按照客戶的要求提供服務(wù)或產(chǎn)品而引發(fā)的質(zhì)量問題。比如,企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品說(shuō)明書是其他產(chǎn)品的產(chǎn)品說(shuō)明書,導(dǎo)致客戶不知怎么樣使用產(chǎn)品;企業(yè)郵寄給客戶的產(chǎn)品是其他型號(hào)的產(chǎn)品,導(dǎo)致客戶無(wú)法使用該產(chǎn)品;沒有如期給客戶提供服務(wù)或產(chǎn)品,給客戶帶來(lái)了很多不便和麻煩等。
服務(wù)的質(zhì)量問題引起的投訴主要是由于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),或者有重大的質(zhì)量問題而造成的。比如,客戶購(gòu)買產(chǎn)品后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量不好,或者產(chǎn)品已經(jīng)變壞、變質(zhì),或者產(chǎn)品已經(jīng)失真、失效,沒有品質(zhì)保障了;客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以次充好、以假充真,產(chǎn)品存在嚴(yán)重問題,導(dǎo)致產(chǎn)品在使用的時(shí)候出現(xiàn)故障等。又如,服務(wù)人員在回答客戶的問題時(shí),不理會(huì)客戶的詢問,或者不耐煩、敷衍了事,對(duì)客戶冷漠、愛理不理的;收銀員多收了客戶的資金、少找錢給客戶、讓客戶結(jié)賬等待的時(shí)間過久;包裝失當(dāng),導(dǎo)致產(chǎn)品損害或者遺漏;行李服務(wù)人員沒有出來(lái)幫助客戶運(yùn)送行李、缺少客戶要求的送貨服務(wù)或者其他服務(wù)形式等,都會(huì)使客戶感到不滿而投訴。
客戶投訴的主要原因二、客戶自身的原因
有時(shí),客戶自己對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏了解而產(chǎn)生誤會(huì),會(huì)造成無(wú)效投訴。企業(yè)對(duì)這樣的投訴應(yīng)該表現(xiàn)出大度來(lái),盡量耐心地向客戶進(jìn)行解釋,幫助客戶解決實(shí)際問題,這樣不僅使客戶的問題得到了解決,而且還能培養(yǎng)高度的客戶忠誠(chéng)。
客戶投訴的主要原因三、企業(yè)內(nèi)部的原因
由于企業(yè)內(nèi)部體系出現(xiàn)問題,不能正常運(yùn)轉(zhuǎn),也會(huì)引起客戶的不滿,降低客戶的滿意度??蛻艚?jīng)常會(huì)埋怨銷售部門承諾的太多太好,而服務(wù)部門提供的太少太差。比如,公司原本沒有足夠的資金去購(gòu)買相關(guān)的材料或提供相關(guān)的服務(wù);公司人手不夠?qū)е路?wù)質(zhì)量下降;各部門的職責(zé)不明,出現(xiàn)問題時(shí)各部門相互推脫、相互指責(zé)等。
客戶投訴的主要原因四、客戶的期望值得不到滿足
客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼,如果這些愿望和要求得不到滿足,就會(huì)失去心理平衡,由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為,這就是客戶投訴的重要原因之一。
說(shuō)服客戶的技巧:
1,贊美顧客說(shuō)服顧客
可以先從發(fā)現(xiàn)和巧妙贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)開始,使顧客得到一種心理上的滿足,等他興高采烈有良好的氣氛時(shí),你再向他推銷,推出你的理由,這時(shí),他會(huì)愉快地接受你的勸說(shuō)。某推銷員上門推銷化妝品,女主人說(shuō):“這些化妝品我都有了,暫時(shí)還不需要。”這位推銷員說(shuō):“噢,你長(zhǎng)得很有氣質(zhì),不化妝也很漂亮。”女主人聽后心花怒放。這位推銷員接著說(shuō):“但是,為了防止日曬,應(yīng)該……”沒等說(shuō)完,女主人的錢包就已經(jīng)打開了。
2,反彈琵琶
俗話說(shuō):“王婆賣瓜,自賣自夸。”賣瓜的不說(shuō)瓜苦。在一般情況下,營(yíng)銷員推銷商品時(shí)講話總是喜歡夸獎(jiǎng)自己的商品和維護(hù)自己的利益,盡力不讓自己受到貶低和損傷,這種常規(guī)的方法有時(shí)往往缺乏說(shuō)服力,讓人心里大打折扣,退避三舍。在勸說(shuō)顧客的過程中,如果能反其道而行之,說(shuō)出于自己不利的話,對(duì)方反而會(huì)在意外之余,油然而生一種信任,從而被你說(shuō)服。一位女士在一家商場(chǎng)里被一款外形精巧的銀色亞光房門鎖吸引,沒想到,促銷員不僅不趁熱打鐵,反而給這位女士潑了一瓢冷水:“這款房門鎖雖然美觀,但在設(shè)計(jì)上卻有一個(gè)小缺陷,會(huì)給安裝帶來(lái)一定的麻煩,如稍不注意,還容易導(dǎo)致鎖打不開,因此,必須嚴(yán)格地按照說(shuō)明書進(jìn)行安裝。”一邊說(shuō)還一邊演示。該女士事先確實(shí)不知道這種鎖有這樣的缺陷,她為推銷員的坦誠(chéng)而驚奇,心想買這種鎖決不會(huì)受騙上當(dāng),于是痛快地買下了這種鎖?;丶液蟀匆蟀惭b,效果確實(shí)很好。
3,找到“興奮點(diǎn)”
勸說(shuō)對(duì)方時(shí),先要和對(duì)方講一些令其異常興奮的事情,投其所好,這樣,他會(huì)在意猶未盡的情況下,痛快地答應(yīng)你提出的要求。這個(gè)“興奮點(diǎn)”往往是他的愛好、興趣以及他所關(guān)心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意,幾次交談都未成功。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì),他聽說(shuō)該百貨公司經(jīng)理喜歡釣魚。等到再次見面的時(shí)候,他們圍繞釣魚這個(gè)話題,交流了半天,結(jié)果奇跡出現(xiàn)了,沒等廠商提醒,這位經(jīng)理就答應(yīng)進(jìn)貨做成這筆生意。
4,轉(zhuǎn)化顧客異議轉(zhuǎn)化顧客異議
就是將顧客對(duì)商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客的理由,達(dá)到說(shuō)服顧客的目的。例如一位顧客對(duì)推銷電子琴的營(yíng)銷員說(shuō):“我家孩子對(duì)電子琴不感興趣,買了也沒有多大用處。”營(yíng)銷員說(shuō):“啊呀!張女士,您知道小孩子為什么對(duì)電子琴不感興趣嗎?是因?yàn)樗綍r(shí)接觸得太少。您的孩子天資不錯(cuò),多讓他接觸電子琴,可以培養(yǎng)他的樂感、興趣,這對(duì)兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要,接觸多了,興趣就來(lái)了……”本來(lái),這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購(gòu)買,可營(yíng)銷員卻將計(jì)就計(jì),從關(guān)心其小孩的角度隱含了責(zé)備之意。顧客在慚愧自省之中,買下了這架電子琴。
5,設(shè)置懸念
顧客在固執(zhí)己見、一意孤行的時(shí)候,往往聽不進(jìn)營(yíng)銷人員的話。這時(shí)候,設(shè)置一個(gè)懸念,就會(huì)打破這種不利于說(shuō)服的局面。在一個(gè)集貿(mào)市場(chǎng)上,一位顧客對(duì)攤主說(shuō):“你這兒好像沒有什么東西可以買的。”攤主說(shuō):“是呀,別人也這么說(shuō)過。”當(dāng)顧客正為此得意的時(shí)候,攤主微笑著說(shuō):“可是,他們后來(lái)都改變了自己的看法。”“噢,為什么?”顧客問。于是,攤主開始了他的正式推銷,使該攤主又成交了一次生意。
關(guān)于如何輕松說(shuō)服客戶的方法有很多,關(guān)鍵是能夠舉一反三,在實(shí)踐中不斷運(yùn)用。