當(dāng)顧客在你店里生氣了，不要把他們的批評(píng)當(dāng)成是在針對(duì)你。他們并不是有意攻擊你，他們只是把你當(dāng)作一個(gè)能代表這個(gè)冷酷無(wú)情的公司的職員。那么下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的面對(duì)生氣顧客的技巧，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

　　面對(duì)生氣顧客的八個(gè)技巧：

　　面對(duì)生氣顧客的技巧一、傾聽(tīng)

　　不要打斷。展現(xiàn)出你想迫切了解顧客的陳述，了解他們的感受。

　　面對(duì)生氣顧客的技巧二、認(rèn)真分析問(wèn)題

　　分析顧客之所以生氣，是源于事實(shí)(例如，你們的報(bào)告中有三個(gè)錯(cuò)誤)、假設(shè)(例如，這個(gè)成品看起來(lái)就知道是趕出來(lái)的)、一般推論(例如，你們打算派資淺的員工來(lái)，可是他們一定沒(méi)有能力做這件事)，或者情緒(例如，我對(duì)你們公司很失望)。

　　面對(duì)生氣顧客的技巧三、了解顧客生氣的背后原因

　　顧客生氣是因?yàn)樗麄兊闹鞴軐?duì)他們不滿(mǎn)、你的公司中沒(méi)有人愿意好好聽(tīng)他們的問(wèn)題，還是他們覺(jué)得你的公司沒(méi)有做到承諾。處理時(shí)保持冷靜，顧客生氣已經(jīng)有了情緒化的因素，你應(yīng)該避免在情緒方面火上加油。

　　面對(duì)生氣顧客的技巧四、迅速回應(yīng)

　　思考現(xiàn)在能不能立刻采取什么行動(dòng)，來(lái)改善問(wèn)題，如果有，把重心放在這件事情上，而不要把重心放在追究問(wèn)題的起因上。

　　面對(duì)生氣顧客的技巧五、了解事情的原委

　　深入了解事情的前因后果，避免指責(zé)顧客，否則會(huì)更難找出事情的真象，只會(huì)越來(lái)越糟。

　　面對(duì)生氣顧客的技巧六、找出解決方法

　　負(fù)起所有的責(zé)任。了解事情的全貌，找出解決的方法，并且與顧客保持溝通，當(dāng)他們知道公司的主管在處理他們的事情時(shí)，大部分的顧客心理上都會(huì)覺(jué)得好過(guò)些。

　　面對(duì)生氣顧客的技巧七、不要將生氣的顧客視為公司的損失

　　當(dāng)顧客出現(xiàn)問(wèn)題，而公司的處理令他們滿(mǎn)意時(shí)，他們對(duì)公司的印象通常會(huì)變得更好，處理好顧客的問(wèn)題，可以將危機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)。

　　面對(duì)生氣顧客的技巧八、采取改進(jìn)行動(dòng)

　　讓顧客了解，你已經(jīng)采取了哪些改進(jìn)行動(dòng)，以預(yù)防類(lèi)似的問(wèn)題再度發(fā)生，當(dāng)顧客覺(jué)得他們對(duì)你的公司產(chǎn)生了正面的影響，減少其他人將來(lái)再遭遇相同的問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)覺(jué)得好一些。

　　傾聽(tīng)顧客的技巧：

　　1、做好“聽(tīng)”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽(tīng)顧客的講話(huà);其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷(xiāo)售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無(wú)所適從。

　　2、不可分神，要集中注意力。聽(tīng)人說(shuō)話(huà)也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，當(dāng)顧客說(shuō)話(huà)速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺(jué)藥店?duì)I業(yè)員并未專(zhuān)心在聽(tīng)自己講話(huà)，那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。

　　3、適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫顧客理出頭緒。顧客在說(shuō)話(huà)時(shí)，原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性，不管愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味地點(diǎn)頭稱(chēng)是、或面無(wú)表情地站在一旁更為有效。

　　一個(gè)好的聽(tīng)者既不怕承認(rèn)自己的無(wú)知，也不怕向顧客發(fā)問(wèn)，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話(huà)更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話(huà)，藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，以示聽(tīng)懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說(shuō)……”、“這種藥很不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲：“是的”、“不錯(cuò)”等等。

　　4、從傾聽(tīng)中，了解顧客的意見(jiàn)與需求。顧客的內(nèi)心常有意見(jiàn)、需要、問(wèn)題、疑難等等，藥店?duì)I業(yè)員就必須要讓顧客的意見(jiàn)發(fā)表出來(lái)，從而了解需要、解決問(wèn)題、清除疑難。在藥店?duì)I業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話(huà)題，讓顧客不停地說(shuō)下去，這樣不但可避免聽(tīng)片斷語(yǔ)言而產(chǎn)生誤解，而且藥店?duì)I業(yè)員也可以從顧客的談話(huà)內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀察、揣摩其真正的需求。

　　5、注意平時(shí)的鍛煉。聽(tīng)別人講話(huà)也是一門(mén)藝術(shù)。藥店?duì)I業(yè)員在平時(shí)同朋友、家人、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉聽(tīng)力，掌握傾聽(tīng)技巧，慢慢地就可以使傾聽(tīng)水平有很大的提高，而且也可以從傾聽(tīng)中學(xué)到許多有用的知識(shí)。