維護(hù)老客戶(hù)的原因是什么

　　企業(yè)每一時(shí)期的銷(xiāo)售都來(lái)自?xún)深?lèi)顧客，即新顧客和老顧客。企業(yè)要永續(xù)發(fā)展，不斷爭(zhēng)取新顧客固然重要，但維第與老顧客的良好關(guān)系，培養(yǎng)老顧客對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)更能直接增強(qiáng)廠(chǎng)商的獲利能力。那么維護(hù)老客戶(hù)的原因是什么呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

　　維護(hù)老客戶(hù)的三大原因：

　　維護(hù)老客戶(hù)的原因一、銷(xiāo)售費(fèi)用低而收益高

　　許多企業(yè)的調(diào)查資料表明，吸引新顧客的成本是保持老顧客的5倍以上。所以，假如企業(yè)一周內(nèi)流失了100個(gè)顧客，同時(shí)又獲得100個(gè)顧客，雖然從銷(xiāo)售額來(lái)看仍然令人滿(mǎn)意，但這樣的企業(yè)是按"漏桶"原理運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的。實(shí)際情況是，爭(zhēng)取100個(gè)新顧客已經(jīng)比保留100個(gè)老顧客花費(fèi)了更多的費(fèi)用，而且新顧客的獲利性也往往低於老顧客。據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，新顧客的盈利能力與老顧客相差15倍。這是因?yàn)椋?/p>

　　首先，老顧客不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)能使交易成慣例化，縮短了交易周期和買(mǎi)賣(mài)中的決策時(shí)間;其次，由於老顧客親近企業(yè)，能主動(dòng)向企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的合理化建議，有利於企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作，提高決策的效率和效益;再次，企業(yè)擁有固定的老顧客，可以減少各種不確定因素的干擾，防止市場(chǎng)的混亂;最後，老顧客傾向于持續(xù)購(gòu)買(mǎi)該品牌而不是等待降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)，這有利於企業(yè)節(jié)省促使顧客償試購(gòu)買(mǎi)的費(fèi)用。此外，老顧客還能給企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，利於激發(fā)職工士氣等等。

　　所以，企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要盡可能避?漏桶"現(xiàn)象的發(fā)生，否則，必然導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)份額的降低和利潤(rùn)的下降，而且持續(xù)的顧客流失也意味著消費(fèi)者認(rèn)定企業(yè)的產(chǎn)品粗糙、服務(wù)低劣，久之，顧客必將企業(yè)拋到九霄云外，職工也會(huì)心猿意馬，一走了之。實(shí)踐證明，只有以顧客忠誠(chéng)度為標(biāo)志的市場(chǎng)份額才是穩(wěn)定的、高效益的，因而也是高質(zhì)量的。

　　維護(hù)老客戶(hù)的原因二、能產(chǎn)生良好口碑的效應(yīng)

　　老顧客如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品擁有滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，便會(huì)為自己的選擇而感到欣喜和自豪。由此，也能自覺(jué)不自覺(jué)地向親朋好友夸耀、推薦所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品及得到的服務(wù)。這樣，老顧客就會(huì)派生出許許多多的新顧客，給企業(yè)帶來(lái)大量的無(wú)本生意。國(guó)外甚至有一種"1：25：8：1"的說(shuō)法，意思是一個(gè)忠誠(chéng)的老顧客可以影響25個(gè)消費(fèi)者，能誘發(fā)8個(gè)潛在顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，其中至少有一個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。當(dāng)然，反過(guò)來(lái)講，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客也可能打消25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。另?yè)?jù)美國(guó)汽車(chē)推銷(xiāo)大王吉拉德研究發(fā)現(xiàn)，在每位顧客的後面大約有250位親朋好友，由此，老顧客的影響力之大可能超出我們的想像。

　　特別是由於當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，商業(yè)資訊爆炸，人們對(duì)大眾傳播媒體越來(lái)越缺乏足夠的信任，在進(jìn)行重大購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，就十分重視親朋的推薦和其現(xiàn)身說(shuō)法。因此，從某種意義上可以說(shuō)：已有的顧客是座座金礦，他們能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的新朋友。

　　維護(hù)老客戶(hù)的原因三、能帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品和新產(chǎn)品的銷(xiāo)售

　　當(dāng)老顧客連續(xù)購(gòu)買(mǎi)使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)并感到滿(mǎn)意時(shí)，就會(huì)對(duì)商家產(chǎn)生好感，建立起對(duì)企業(yè)的信心，由此，他們會(huì)愛(ài)屋及烏，極易接受企業(yè)圍繞核心產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出的相關(guān)產(chǎn)品，甚至是全新的產(chǎn)品。這樣，就使得企業(yè)新產(chǎn)品的介紹費(fèi)大大降低，推進(jìn)市場(chǎng)的時(shí)間大大縮短。

　　另外，老顧客在接受新產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格及競(jìng)爭(zhēng)者廣告的敏感度也會(huì)大大減弱，而且，他們還會(huì)不斷提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)。例如：許多顧客認(rèn)為，IBM公司的產(chǎn)品雖然存在一些問(wèn)題，但在服務(wù)和可靠性方面無(wú)與倫比，因而老顧客能耐心等待公司對(duì)不理想產(chǎn)品的改進(jìn)及新產(chǎn)品的推出。

　　維護(hù)客戶(hù)的方法：

　　一、對(duì)于買(mǎi)單的老顧客，都要親自送到門(mén)口

　　在管理過(guò)程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買(mǎi)了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門(mén)口，雖然這個(gè)過(guò)程很短暫，動(dòng)作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會(huì)感覺(jué)受到足夠的尊重。以前這個(gè)店顧客買(mǎi)單以后基本上就沒(méi)有人管了，所以很難返單，因此我們就強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)說(shuō)明送客到門(mén)口，一方面，顧客不會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)后就受冷落的心理，另一方面，這個(gè)時(shí)刻也非常的關(guān)鍵，因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山弧⑿枰獜?qiáng)化對(duì)品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過(guò)程中與顧客的溝通，既可以加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對(duì)我們的認(rèn)可，也可以進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。通過(guò)強(qiáng)化對(duì)老顧客的服務(wù)，慢慢的沒(méi)有買(mǎi)單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會(huì)送到門(mén)口，在送顧客的時(shí)候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來(lái)、要帶朋友過(guò)來(lái)，顧客在這個(gè)時(shí)候，是非常容易聽(tīng)得進(jìn)去的，往往就會(huì)經(jīng)常來(lái)，并且?guī)笥褋?lái)，因?yàn)轭櫩蛠?lái)得多，業(yè)績(jī)就提升得很快!

　　二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問(wèn)候的信息

　　顧客在店里面購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺(jué)得給她的感覺(jué)很不錯(cuò)，也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿(mǎn)足她們的需求，還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)也不錯(cuò)，甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因，畢竟是購(gòu)買(mǎi)了，這是個(gè)好事，千萬(wàn)不要因此覺(jué)得萬(wàn)事大吉，不要因此覺(jué)得就得到了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。我們都知道，顧客在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，可能是一時(shí)的沖動(dòng)，等回到家里就變得理性起來(lái)了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來(lái)一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會(huì)樣類(lèi)似的體驗(yàn)?經(jīng)?？吹脚耘笥压淞艘惶斓慕?，買(mǎi)了一大堆衣服，可是很多買(mǎi)回去后，就沒(méi)怎么穿過(guò)，成了衣柜里的陪襯了。

　　顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買(mǎi)回去了，并不代表就會(huì)去使用，因此在她家里，還有另外一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，還有這各種各樣的品牌與我們的競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)時(shí)候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎么進(jìn)攻呢?那就是在顧客夠買(mǎi)回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來(lái)店里繼續(xù)做療程，另一方面，通過(guò)與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說(shuō)明這個(gè)顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。

　　三、一周內(nèi)要進(jìn)行使用情況調(diào)查與咨詢(xún)

　　如果能做到上面的兩點(diǎn)，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒(méi)有后續(xù)的動(dòng)作，前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)!因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作，顧客是不會(huì)和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進(jìn)一步做好服務(wù)?？梢栽陬櫩唾?gòu)買(mǎi)一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯(cuò)的話(huà)，短信會(huì)強(qiáng)化顧客的服務(wù)，可以讓顧客回頭，促進(jìn)顧客介紹朋友過(guò)來(lái)。

　　四、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護(hù)客情關(guān)系。

　　兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢(xún)的情況來(lái)看，平時(shí)該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購(gòu)買(mǎi)最高的的那次，再后面的時(shí)間和機(jī)會(huì)都比較少，那怎樣才能加強(qiáng)店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?

　　首先，需要店員和顧客保持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來(lái)顧客的反感，也不能太少或者沒(méi)有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢?一般來(lái)說(shuō)，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)楣?jié)假日誰(shuí)都不會(huì)拒絕來(lái)自各方面的祝福。如果沒(méi)有節(jié)假日的時(shí)候，平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對(duì)于這些，顧客通常是比較關(guān)注，而且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。

　　五、有新品、促銷(xiāo)、或?qū)焷?lái)店指導(dǎo)時(shí)，邀請(qǐng)老顧客來(lái)體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)

　　要讓老顧客再次消費(fèi)，通常需要的是一個(gè)理由，這個(gè)理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷(xiāo)優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷(xiāo)活動(dòng)，或者有公司派來(lái)的導(dǎo)師來(lái)店里指導(dǎo)的時(shí)候，就一定要把握機(jī)會(huì)，發(fā)信息告訴老顧客，邀請(qǐng)老顧客來(lái)店體驗(yàn)。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話(huà)邀請(qǐng)其過(guò)來(lái)，千萬(wàn)不要覺(jué)得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻，也是提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)非常好的時(shí)機(jī)。而相對(duì)于開(kāi)發(fā)新顧客來(lái)說(shuō)，邀請(qǐng)一個(gè)老顧客回來(lái)，成本也是非常低的，可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話(huà)的事情，小投資，大投入的事情，何樂(lè)而不為呢?