面對(duì)客戶的抱怨，企業(yè)是把客戶抱怨“積蓄”起來(lái)，等待著某一天的爆發(fā)，還是主動(dòng)讓客戶及時(shí)把抱怨“發(fā)泄”出來(lái)，并化解客戶的抱怨?相信明智的企業(yè)都會(huì)選擇后者。那么如何妥善處理客戶的抱怨呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　妥善處理客戶抱怨的三個(gè)方法：

　　妥善處理客戶抱怨的方法一、舉雙手歡迎客戶抱怨

　　很多企業(yè)面對(duì)客戶抱怨總是顯得惴惴不安，甚至厭惡或痛恨客戶這種行為。企業(yè)只看到了客戶為自己制造“麻煩”的一面，卻不知道只有那些愛著企業(yè)的客戶才會(huì)對(duì)企業(yè)寄予很高的期望，并產(chǎn)生抱怨，這就是商業(yè)版的“愛之愈深，恨之愈切”。如果客戶面對(duì)企業(yè)的服務(wù)，什么也不說了，而是一貫保持沉默，這才是最可怕的事情。為什么要這樣說，我們不妨來(lái)看一下國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷專家的研究結(jié)果：如果客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿，只有4%客戶會(huì)對(duì)企業(yè)抱怨，而另外96%的客戶都會(huì)保持沉默，并且有91%的客戶今后將不再光顧企業(yè)的服務(wù)。

　　可見，對(duì)于企業(yè)來(lái)說，客戶的沉默絕對(duì)不是“金”，不抱怨并見得客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿意。無(wú)疑，客戶的沉默對(duì)企業(yè)發(fā)出挑戰(zhàn)，如何通過自己的行動(dòng)改變那96%的客戶的想法，并留下其中即將“跳槽”的91%客戶，成為企業(yè)立即要做并必須要做好的事情。否則，企業(yè)將為自己所“打敗”，甚至“死”于自己的“槍”下。其實(shí)，只要企業(yè)處理好客戶的抱怨，企業(yè)還是可以有效實(shí)現(xiàn)客戶保留。國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷專家研究結(jié)果表明，只要對(duì)客戶的抱怨處理得當(dāng)，70%的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買。如果企業(yè)能夠當(dāng)場(chǎng)解決客戶的抱怨，將會(huì)有95%的客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買。可見，只要企業(yè)快速消除客戶的抱怨，還是有機(jī)會(huì)讓客戶再次“擁抱”企業(yè)?？梢?，客戶抱怨并不可怕，可怕的是客戶不抱怨，更可怕的是企業(yè)不快速消除客戶抱怨。

　　為什么要舉雙手歡迎客戶抱怨?甚至要鼓勵(lì)客戶抱怨?是因?yàn)橥ㄟ^客戶抱怨，可以給企業(yè)帶來(lái)利益與機(jī)會(huì)，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一個(gè)方面是獲得來(lái)自客戶的信息，并為企業(yè)無(wú)償?shù)胤钯t了“研究結(jié)果”。其實(shí)，對(duì)于客戶與企業(yè)“打交道”的感受，客戶感受的要比企業(yè)多，因?yàn)槠髽I(yè)的感受往往是來(lái)自客戶的研究與推測(cè)，這就可能存在一定偏差，甚至大相徑庭;第二個(gè)方面是企業(yè)可以獲得更多改進(jìn)的機(jī)會(huì)。通常來(lái)說，客戶抱怨往往是服務(wù)缺陷所在，而這個(gè)缺陷很可能是客戶在接受服務(wù)過程中首先發(fā)現(xiàn)的，客戶的抱怨無(wú)疑是給企業(yè)一個(gè)“改過”的信號(hào)。

　　另外，我們?cè)?jīng)強(qiáng)調(diào)過，客戶需求具有“動(dòng)態(tài)性”，企業(yè)要為客戶提供一種動(dòng)態(tài)性的服務(wù)產(chǎn)品。為此，企業(yè)服務(wù)在沒有實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)時(shí)，或者客戶的需求“升級(jí)”時(shí)，企業(yè)都需要提升或改進(jìn)自己的工作;第三個(gè)方面是給企業(yè)提供了一個(gè)彌補(bǔ)過失并借機(jī)提升聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。在客戶抱怨的聲音高潮迭起的時(shí)候，不但客戶期待企業(yè)的回應(yīng)，往往也是各種社會(huì)力量(如政府主管部門、媒體等)頗為關(guān)注的時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候，企業(yè)若能采取恰當(dāng)?shù)?a href='http://www.athomedrugdetox.com/fwn/cuoshi/' target='_blank'>措施并借機(jī)造勢(shì)傳播的話，不但會(huì)消除客戶抱怨，反而會(huì)體現(xiàn)企業(yè)良好的信譽(yù)，并樹立良好的企業(yè)形象。

　　妥善處理客戶抱怨的方法二、為客戶創(chuàng)造“訴苦”渠道

　　聰明的企業(yè)不要讓客戶把“苦水”向自己的肚子里咽，而是要讓客戶把“苦水”向企業(yè)都倒出來(lái)。

　　如果客戶不向企業(yè)把“苦水“都倒出來(lái)，那么就可能有會(huì)采取以下舉措：一是什么也不說，自認(rèn)倒霉，但從此就與企業(yè)說“再見”了;二是向號(hào)稱“第四種權(quán)力”的媒體、政府執(zhí)法部門說出自己的抱怨，這時(shí)就體現(xiàn)為客戶投訴，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大被動(dòng)，不僅在經(jīng)濟(jì)方面受損失，還可能使企業(yè)的形象受損;三是向身邊的親朋好友或企業(yè)的其他客戶抱怨，這時(shí)每一位不滿意的客戶都可能要影響身邊的20個(gè)人，客戶的抱怨就會(huì)如病毒一般快速擴(kuò)散，使?jié)撛诳蛻舨?ldquo;上鉤”，老客戶也紛紛“倒戈”?？梢姡此菩⌒〉谋г?，卻很可能會(huì)點(diǎn)燃熊熊烈火，甚至“燒毀”企業(yè)的市場(chǎng)。

　　因此，企業(yè)必須給客戶創(chuàng)造倒出心中“苦水”的渠道，讓他們的抱怨能說出來(lái)，并且是直接向企業(yè)說，而不向“外人”說，“家丑”豈可外揚(yáng)?為此，很多企業(yè)建立了順暢的客戶溝通渠道，把一切問題解決在“家里”。其實(shí)，溝通渠道很多，諸如可通過呼叫中心、網(wǎng)站來(lái)接受客戶抱怨，在服務(wù)場(chǎng)所還可以設(shè)計(jì)客戶服務(wù)接待處，接受客戶的抱怨與投訴。對(duì)于制造企業(yè)，還可以在產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品說明書等標(biāo)明客戶服務(wù)電話及通訊地址，以實(shí)現(xiàn)順暢溝通。另外，企業(yè)還可以通過活動(dòng)主動(dòng)收集客戶意見或了解客戶抱怨，諸如“客戶問題有將調(diào)查”、“客戶意見座談會(huì)”、“客戶回訪”等形式，主動(dòng)把問題收集上來(lái)并逐次解決。企業(yè)不要經(jīng)意或不經(jīng)意地“積累”客戶的抱怨，要知道客戶的忍耐是有限的，量變必然要導(dǎo)致質(zhì)變。如果客戶的憤怒真的“爆發(fā)”了，場(chǎng)面可能也就難于收拾了。

　　妥善處理客戶抱怨的方法三、積極妥善地處理抱怨

　　我們知道，客戶抱怨有很多種類型，不同類型的客戶抱怨處理起來(lái)復(fù)雜程度不同，方法也不同。有些客戶抱怨，只要企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量就可以了，而有些客戶抱怨需要向客戶提供補(bǔ)償才能解決，當(dāng)然補(bǔ)償可能包括物質(zhì)補(bǔ)償與精神補(bǔ)償。下面我們看一看來(lái)自微軟公司的案例：2003年，微軟在最初推出SoftwareAssurance(SA)授權(quán)一攬子計(jì)劃時(shí)可謂飽受爭(zhēng)議，受到了客戶抱怨。為了緩解客戶的不滿，微軟很快就推出了新的SA計(jì)劃。根據(jù)新的SA計(jì)劃，客戶在購(gòu)買微軟的產(chǎn)品時(shí)將可以得到更多的回報(bào)，包括獲得更多的幫助與支持，并為客戶提供更多的工具，這項(xiàng)9月1日起實(shí)施的新SA計(jì)劃對(duì)現(xiàn)有的所有客戶及新客戶都有效。另外，新SA計(jì)劃還授權(quán)員工在家里使用軟件。這個(gè)計(jì)劃一出臺(tái)，便得到了客戶的廣泛歡迎?？梢?，微軟很注重傾聽可戶的聲音，新的SA授權(quán)計(jì)劃的出臺(tái)就是最好的例證。

　　讓客戶感到滿意的方法：

　　1、清楚地認(rèn)識(shí)到你是在搞銷售

　　請(qǐng)采取既規(guī)范又坦蕩的態(tài)度。寧可在設(shè)法做成一筆大生意的時(shí)候犯銷售錯(cuò)誤，也不要把一切弄得鬼頭鬼腦的。假定一位潛在客戶這樣說：“哈，你是準(zhǔn)備向我推銷什么東西吧?”最好是準(zhǔn)備好一個(gè)迅速而又熱情的回答：“是的。”

　　如果你認(rèn)為你是在幫助他人解決問題，是在優(yōu)惠提供一件極為出色的產(chǎn)品，那你其實(shí)根本不適合搞銷售。銷售是你的責(zé)任，不竭盡全力，不費(fèi)盡心思是不能輕易言退的。

　　2、請(qǐng)多提問

　　請(qǐng)?jiān)O(shè)法保證讓客戶有機(jī)會(huì)告訴你：他們喜歡什么、不喜歡什么、實(shí)際的交貨日期、誰(shuí)有權(quán)批準(zhǔn)、他們準(zhǔn)備如何使用這件產(chǎn)品、他們過去曾經(jīng)購(gòu)買過什么優(yōu)良產(chǎn)品、有沒有樣品、他們喜歡用什么詞語(yǔ)來(lái)描述他們確實(shí)準(zhǔn)備購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)等。

　　如果你沒能做成生意，十有八九是因?yàn)槟阏f得太多，提的問題卻太少。

　　3、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。因?yàn)椋绻愀嬖V客戶說他們錯(cuò)了，他們可以選擇不再做你的客戶。無(wú)論你是文娛節(jié)目組織人、園藝匠、雜貨商，還是個(gè)律師，若能規(guī)定檢查周期，你一定會(huì)受益無(wú)窮。

　　4、請(qǐng)多談工作，不要談你的感覺或過程

　　有時(shí)這樣做很難，特別是因?yàn)槟阆铝藰O大的功夫方才學(xué)到這么一門手藝，客戶的出現(xiàn)卻輕而易舉地使你過去的努力毀于一旦。

　　尤其關(guān)鍵的是必須關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)，而不是客戶的信任或態(tài)度。很難吧，但極其重要。

　　5、竭盡全力建立起你的信譽(yù)，這樣的話你的客戶就比較愿意相信你

　　在做買賣之初就應(yīng)獲得客戶的信任，這是至關(guān)重要的。這樣，一旦發(fā)生難以避免的意見不一致，可以使你有充分的進(jìn)退余地，便于做好你的工作。請(qǐng)?jiān)陔y題出現(xiàn)之前，就把你過去的成績(jī)和他人的引薦通報(bào)客戶，這樣做會(huì)比出現(xiàn)問題再設(shè)法補(bǔ)救產(chǎn)生大得多的影響。