大客戶管理的秘笈是什么

　　“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對。那么大客戶管理的秘笈是什么呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　大客戶管理的四個秘笈：

　　大客戶管理的秘笈一、管理外部資產(chǎn)

　　傳統(tǒng)意義上，資產(chǎn)的定義非常狹窄，資產(chǎn)僅僅是公司控制下的有形財產(chǎn)。一些想象力豐富的經(jīng)理人認(rèn)為有些無形的事物也可以看作資產(chǎn)，比如員工間的友好氛圍、公司的市場聲望。但LAMP認(rèn)為，大客戶也應(yīng)該被定義為資產(chǎn)，是外部資產(chǎn)，進(jìn)而提出一個革命性的觀點——如果他們是資產(chǎn)，那么他們就必須像其他資產(chǎn)一樣得到管理。

　　一些傳統(tǒng)企業(yè)習(xí)慣于把大客戶當(dāng)成上帝，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對一些屢屢違規(guī)的大客戶不敢提出批評。東阿阿膠公司在這方面曾經(jīng)吃過苦頭，片面僵化地理解“大客戶是上帝”，造成強調(diào)客戶利益多，責(zé)任、制約少，其結(jié)果“上帝給企業(yè)制造了麻煩”。實踐讓東阿阿膠公司認(rèn)識到，廠家與大客戶(大經(jīng)銷商)是承擔(dān)相應(yīng)利益、責(zé)任和義務(wù)的利益共同體。于是他們進(jìn)行了改革，把大客戶納到自己的管理體系中，效果很好。該企業(yè)認(rèn)為，把大客戶由上帝“降格”為利益共同體，是一種雙贏的策略，發(fā)揮出一加一大于二的作用。

　　當(dāng)然，把大客戶變?yōu)槔婀餐w只是一方面，也不僅僅是為了降低交易成本，LAMP認(rèn)為，大客戶應(yīng)該被看作最重要的公司資產(chǎn)，被有效地實施管理。它不僅能達(dá)到“經(jīng)商不言商”的境界，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來的穩(wěn)定發(fā)展。因為只要不斷給予客戶足夠的滿意，客戶資產(chǎn)就能夠為企業(yè)帶來長期效應(yīng)。

　　值得注意的是，LAMP理解的客戶不僅僅是傳統(tǒng)意義上的“對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的”大客戶，它還包括兩類：一是某小群客戶(通常在20%左右)。他們提供了除50%外的其余25%公司收入;二是某組前景可觀的小客戶。他們有望在眼下或是未來成為20%客戶群的一部分——或者更有甚者成為5%“核心”的組成部分。在作出客戶取舍前，我們有必要研究小客戶的潛力，或者說潛在價值，如果具備潛在價值就有必要培育，力爭把其培養(yǎng)成大客戶。否則，看似丟了一個“芝麻”，實際上則是丟了一個“西瓜”，這也是客戶管理的大忌。

　　LAMP建議，不要“只盯著池塘里最大的魚”，應(yīng)該集中所有的資源投資上述三類客戶，即大客戶。

　　大客戶管理的秘笈二、管理動態(tài)

　　為什么有那么多的“客戶計劃”效率低下，甚至被證明是無用功?仔細(xì)閱讀一下，計劃書普遍存在這樣一個問題，對客戶狀況往昔的回顧甚過對未來的預(yù)測，計劃書充斥著“即時過期的”信息，試圖靠這樣的過期信息來對大客戶進(jìn)行控制，LAMP把它形象地比喻為“試圖通過汽車的后視鏡找到自己將要去的地方”。

　　無疑，這種來源于過時數(shù)字的預(yù)計很少是準(zhǔn)確的，因為他們沒有考慮今天和明天的動態(tài)現(xiàn)實，去年的最大客戶未必是明年的最大客戶，原來的中小客戶如果做得成功也會成為大客戶，而且客戶的需求也不是一成不變的。所以企業(yè)的大客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的。LAMP詳細(xì)地講解了這種方法論，它是個180度的大轉(zhuǎn)變，完全拋離了傳統(tǒng)的、后視鏡似的觀察客戶的方法。擁有LAMP分析法，你絕對不會再次“在泥濘中穿行”。

　　為了幫助讀者區(qū)分有用和無用的信息，LAMP提出兩個原則：搜集和你賣給客戶的東西相關(guān)的資料;搜集和客戶所經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢相關(guān)的資料。特別是第二個原則，很有必要。極端地說，要比客戶更了解客戶自己。

　　大客戶管理是企業(yè)的一種長期的經(jīng)營行為，據(jù)研究，從識別一個客戶價值到將對方發(fā)展成為具有長期合作潛力的大客戶需要長達(dá)十年的時間。企業(yè)對大客戶的管理要戒除投機心態(tài)，對大客戶關(guān)系的獲取、維系與深化要有足夠的耐性，要充分了解大客戶的業(yè)務(wù)形勢，以及對我公司、我公司所處行業(yè)、競爭對手的看法。這樣可以有助于讀者養(yǎng)成從大客戶的視角看問題。

　　大客戶管理的秘笈三、管理舍與得

　　資源是有限的，在資源投入時必須知道如何取舍，知道什么叫機會成本，什么都想得到就可能什么都得不到。對客戶也是如此，要常常關(guān)注銷售增長，同時也要考慮投入產(chǎn)出比，在取得同等銷售增長時，選擇投入產(chǎn)出效率更高的市場、渠道及產(chǎn)品。盡管這個選擇可能很痛苦，但卻是必須的。這個時候眼里要能融進(jìn)沙子，要有足夠的膽識和心理準(zhǔn)備。LAMP稱之為“放棄。讓競爭對手去陶醉吧”。

　　曾幾何時，“永不放棄”成為企業(yè)人的一種理念，甚至是一種美德，“有1%的希望，就做100%的努力”、“盡力了就不后悔”。但是，這種想法并不是聽起來那么美妙。戰(zhàn)地醫(yī)生必須學(xué)會的最艱難的一個抉擇就是：1個小時的時間是分配給回天乏力的重癥傷員，還是其他更多可能獲救的傷員?，F(xiàn)實的確很殘酷，但認(rèn)清事實卻是成為合格醫(yī)生或成功企業(yè)的必備條件。

　　顯然，有效的大客戶管理能夠集中企業(yè)的資源優(yōu)勢，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計劃、有步驟地開發(fā)、培育和維護(hù)對企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢。同時，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源(人、時間、費用)充分投放到大客戶上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結(jié)構(gòu)。

　　而這，也是整個LAMP分析法始終所貫徹的一個原則，某些客戶相較其他擁有更高的潛在收益——所以應(yīng)該得到相應(yīng)的管理。

　　其中，終止投資則是集中投資的最基本行為。

　　通過阻止時間和資金耗盡，它幫助你保存了不良投資經(jīng)常浪費的資源，將其轉(zhuǎn)移到更可預(yù)示的結(jié)果上。更重要的是，它可以鞏固你在有價值的大客戶方的地位。向他們展示你已經(jīng)準(zhǔn)備好的在某些領(lǐng)域服務(wù)于他們的利益。在這些領(lǐng)域里，唯有你才能做到最好。

　　大客戶管理的秘笈四、管理契約申明

　　天上飛過一群大雁，有經(jīng)驗的獵手總是選擇其中一只打，而不是對一群大雁開槍。同理，現(xiàn)在的大客戶經(jīng)常被稱為“章魚公司”，內(nèi)部各種關(guān)系、部門繁綜復(fù)雜，而我們實際所對應(yīng)的往往只是其中一個部門，甚至個別兩個人，也就是“章魚的某個手”。契約申明就具有很明確的指向性，也只有這樣，才能制定出最有效的戰(zhàn)略。

　　遺憾的是，在制定營銷戰(zhàn)略時，管理者常常傾向于擴大客戶的參與部門，這樣帶來的結(jié)果之一是失去重心，焦點模糊化，在眾多客戶部門中迷失方向。更可怕的是，計劃中客戶參與部門的增多極有可能使公司把產(chǎn)品和服務(wù)銷售給了錯誤的對象。

　　而契約申明能夠有效的解決這個問題，它的焦點極為狹窄，僅限于某個限定客戶的一小部分。類似于公司的章程，定義了大客戶營銷活動的基本方向。標(biāo)準(zhǔn)版的契約申明就三個內(nèi)容：“你銷售給該大客戶的哪個部門?我們稱其為你的銷售領(lǐng)域(youfieldofplay)。你準(zhǔn)備銷售什么(what)給客戶?以及你對該客戶公司的貢獻(xiàn)(contribution)。”

　　這三個問題看似很簡單，但無數(shù)試驗一再證明它的有效性。它的提出與中外兵法思想中諸如孫子的“我專敵分”，***的“集中優(yōu)勢兵力，各個擊破敵人”有著異曲同工之妙。在世界范圍內(nèi)，匈奴、突厥、蒙古等軍隊的閃電式突襲，希臘的斯巴達(dá)克方陣，羅馬軍團的整體作戰(zhàn)，均為世人所熟知。這些經(jīng)典案例無不包含已被一些企業(yè)家奉為圭臬的真理：傷其十指，不如斷其一指。

　　而在大客戶營銷上，它的表現(xiàn)就為契約申明。它的延伸意義是，“不要老是向客戶推銷產(chǎn)品，而是要向客戶創(chuàng)造價值”，這句營銷“真言”在這里被體現(xiàn)得淋漓盡致。當(dāng)然，不要指望契約申明一次就能夠解決問題，契約申明本身的三點內(nèi)容就需要花費不少時間來精準(zhǔn)定義。此外，契約申明明確后，還需要制定戰(zhàn)略、實施行動計劃、重溫或調(diào)整等。只有當(dāng)一整套流程嚴(yán)格執(zhí)行后，你才會發(fā)覺它竟然那么有魔力。

　　管理大客戶資料的秘笈：

　　一、隨時更新、以變應(yīng)變、動態(tài)管理

　　就是把客戶資料檔案建立在已有資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行隨時更新而不是建立在一個靜態(tài)檔案上。市場在變客戶也在變。我們基本做到“知已知彼”隨時了解客戶的經(jīng)營動態(tài)、市場變化、負(fù)責(zé)人的變動、體制轉(zhuǎn)變等加強對客戶資料收集、整理以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。另外我們定期如二個月開展客戶資料檔案全面修訂核查工作對成長快或丟失的客戶分析原因后另作觀察。修訂后的客戶資料檔案分門別類整理為重要、特殊、一般性客戶三個檔次。這樣周而復(fù)始形成一種檔案管理的良性循環(huán)就能及時了解客戶動態(tài)變化為客戶提供有效幫助。

　　二、抓兩頭放中間

　　在客戶資料管理中我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法也就是關(guān)注大客戶和最差客戶這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風(fēng)險。首先對主要客戶的檔案管理不停留在一些簡單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來源上堅持多方面、多層次了解大客戶的情況如業(yè)務(wù)員信息、市場反饋、行業(yè)人士、網(wǎng)站、內(nèi)部消息、以及競爭對手的情況。還注意了大客戶的親情化管理如節(jié)假日的問候新產(chǎn)品上市銷量上升的祝賀等讓客戶知道我們一直在關(guān)注他。我們對于客戶信息經(jīng)常加以分析處理后歸檔留存。其次對風(fēng)險性大的客戶管理如經(jīng)營狀況差、欠賬、信譽度下降、面臨破產(chǎn)改制等隨時了解其經(jīng)營動態(tài)做好記錄確保檔案信息的準(zhǔn)確性、時效性并不定期訪問調(diào)查不定時提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員客戶當(dāng)前狀況把風(fēng)險控制在最大限度內(nèi)。這些重要客戶的檔案管理都要定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象及時上報避免給企業(yè)造成損失。

　　三、靈活運用提高效率

　　建立好的客戶資料檔案不能束之高閣。建立一個準(zhǔn)確的、完備的、客觀的客戶資料檔案特別是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來說就像一雙眼睛能隨時一目了然地了解客戶大大減少了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作的盲目性有效地了解了客戶動態(tài)并提高了辦事效率增強了企業(yè)的競爭力。

　　在規(guī)范了客戶資料管理后領(lǐng)導(dǎo)只要進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的客戶資料檔案一欄就可以找到客戶的相關(guān)情況做到心中有數(shù)即省心又省事?？蛻粜畔⒅苯觼碓从阡N售人員和市場部人員并服務(wù)于企業(yè)管理。客戶資料檔案也記錄了一些客戶的需求和產(chǎn)品偏好給銷售人員的分析判斷起到了一個很好的參考作用同時也使銷售人員能最大限度努力工作通過各種渠道來滿足客戶要求。慎之又慎專人負(fù)責(zé)客戶是企業(yè)的命脈客戶資料檔案的泄密勢必影響企業(yè)的生命。我們要求客戶管理人員的忠誠度要高、在企業(yè)工作時間較長、有一定的調(diào)查分析能力由基本能掌握業(yè)務(wù)全局的專人負(fù)責(zé)管理。