對于很多企業(yè)來說，社會化媒體的出現(xiàn)無疑是一個福音—-不僅能夠幫助企業(yè)向消費者推廣自家產(chǎn)品和服務(wù)，還能夠和公眾進行實時的互動和溝通。但是消費者可以隨時隨地地把對產(chǎn)品的不滿帶到網(wǎng)絡(luò)這個如此開放的地方，質(zhì)疑企業(yè)的業(yè)務(wù)能力和產(chǎn)品質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)上不良的輿論會擴散到潛在消費者當中。那么如何應(yīng)對消費者負面評論呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　應(yīng)對消費者負面評論的五個方法：

　　應(yīng)對消費者負面評論的方法1、聆聽

　　看到網(wǎng)上有消費者份在抱怨，有些企業(yè)一開始可能會反應(yīng)過激。假設(shè)你是一個美發(fā)沙龍的老板，有一個顧客來到了你的店里剪頭發(fā)，剪完后卻失望地離開了。試想一下，他們當場就抱怨你給ta設(shè)計的發(fā)型又土又難看，或者是抱怨你們這家沙龍。但是，顧客更傾向于選擇互聯(lián)網(wǎng)來表達內(nèi)心的不滿?；蛟S顧客只是想在網(wǎng)上發(fā)泄，找機會向ta們的朋友大吐苦水，但是這種“無心之失”會以驚人的速度在社交網(wǎng)絡(luò)上擴散，后果不可想象。

　　應(yīng)對消費者負面評論的方法2、先三思再回復(fù)

　　回復(fù)顧客在網(wǎng)上的評論可能只是耗費幾分鐘的事情。但是在回復(fù)之前，先思考以下兩個問題：

　　你的回復(fù)會帶來什么作用?你想得到怎樣的效果?

　　花多點時間思考回復(fù)的內(nèi)容，因為魯莽快速的回復(fù)并不僅僅意味著失去一、兩個顧客。

　　應(yīng)對消費者負面評論的方法3、收集

　　如果你是企業(yè)的老板或者部門的負責(zé)人，你不可能時時都能了解你的下屬在做什么。因此，在作出網(wǎng)上回復(fù)之前確保收集好所有的事實素材。有時候可能會出現(xiàn)因溝通不充分而使顧客不快的情況。為了避免此情況頻繁發(fā)生，企業(yè)應(yīng)該安排與員工之間的談話和培訓(xùn)，了解他們對此事的想法，以及他們的想法和消費者的訴求有何異同。

　　應(yīng)對消費者負面評論的方法4、向競爭者學(xué)習(xí)

　　企業(yè)也應(yīng)該多看看同業(yè)競爭對手是怎樣處理類似事件的。從中企業(yè)既可以了解到企業(yè)的即時反應(yīng)，也可以到消費者對此的反饋。

　　應(yīng)對消費者負面評論的方法5、制定運營規(guī)則

　　雖然并非所有情況都相似，但是在處理網(wǎng)上負面內(nèi)容時保持統(tǒng)一口徑非常必要。消費者非常重視企業(yè)以及其產(chǎn)品的一致性。如果企業(yè)處理的手段東一套西一套的話，一來會導(dǎo)致效率低—-不統(tǒng)一的處理手段，使企業(yè)在針對處理負面內(nèi)容時不能夠很快清晰地作出判斷并執(zhí)行;二來會導(dǎo)致效果弱—-不統(tǒng)一的執(zhí)行流程，使企業(yè)員工難以明白和掌握。

　　留住客戶的方法：

　　一：時刻留意客戶的動向

　　我們需要建立一個有效的信息系統(tǒng)來關(guān)注我們的客戶的動向，什么時候離開的?遇到了什么問題?對我們的看法和意見?我們要做的就是清楚的知道客戶的問題是什么和導(dǎo)致這種問題發(fā)生的原因。我們可以通過研究一流公司留住客戶的技巧，以此為鑒設(shè)立服務(wù)基準;打電話給客戶征詢他們的意見改善服務(wù)等等客戶最清楚如何改進才能令他們滿意。已經(jīng)離開的客戶能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個獨特的看待經(jīng)營情況的角度。

　　二：樹立切實可行的服務(wù)目標

　　不能被一塊石頭絆倒兩次說的就是這個道理-，一個客戶因為某一個問題離開了不能讓其他的客戶因為同樣的問題而再次離開，當?shù)谝粋€客戶離開的時候。你就應(yīng)該警覺起來，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個切實可行的服務(wù)目標不失為一種良策，盡量使目標量化越具體越好實施并在我們能力控制的范圍之內(nèi)。要使目標被公司的每一個員工所熟知，也要褒獎表現(xiàn)出色的員工樹立典范。

　　三：服務(wù)瑕疵，有效更正

　　您是否因為關(guān)鍵部件或設(shè)備交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導(dǎo)致客戶惱羞成怒?其實這種情況是大家都不愿看到的，但如果服務(wù)一但出了問題就要實施有效的更正策略。道歉承認錯誤必不可少，感同身受的去舍身為客戶著想，迅速處理解決問題，設(shè)法補償，這樣及時補救策略會讓客戶心理平衡一些，最重要的是使客戶的經(jīng)濟損失最小化。

　　四：加強與客戶的有效溝通

　　溝通好了自然客戶想什么我們都比較清楚，但要清楚的是有效溝通，無效的溝通只能招來客戶的反感，其結(jié)果不言而喻。但如果與客戶無障礙的交流，我們對客戶的問題及需求才會更好的把握，才能讓服務(wù)更貼心到位。

　　五：用文化把客戶留下

　　創(chuàng)造良好的服務(wù)文化，用文化氛圍熏陶感染客戶，相信令人信任，敬仰的和內(nèi)涵豐富深遠的文化，一定有助于留住客戶的心。