管理大客戶的錯(cuò)誤有哪些
大客戶銷售代表了未來商業(yè)流通領(lǐng)域發(fā)展大勢(shì),但是,一個(gè)市場(chǎng)無論發(fā)展到哪個(gè)階段,總離不開少數(shù)勢(shì)力強(qiáng)大的大客戶和大量的中小客戶。企業(yè)重視大客戶無可厚非,但是,“一切為了大客戶”,拋棄所有中小客戶,這樣的做法是非常欠缺思考的,也是不應(yīng)該的。那么管理大客戶的錯(cuò)誤有哪些呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
管理大客戶的五個(gè)錯(cuò)誤:
管理大客戶的錯(cuò)誤1、單一指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)高
企業(yè)在區(qū)分大客戶的時(shí)候,有單一指標(biāo)、金字塔模型、客戶價(jià)值計(jì)分卡三大指標(biāo),上面已經(jīng)提到。
企業(yè)不能因?yàn)檫@些指標(biāo)太復(fù)雜或者沒有引起足夠重視,單一拿出一個(gè)指標(biāo)來判斷,這樣是很危險(xiǎn)的。
大客戶不能片面從任何一個(gè)指標(biāo)來區(qū)分,因?yàn)榭蛻魧?duì)于企業(yè)很可能具備了某一個(gè)指標(biāo)的要求,但是可能其它指標(biāo)都不合適。如果我們只是拿單一指標(biāo)來衡量,就會(huì)判斷錯(cuò)了客戶類型。這不是簡單的分類問題,后續(xù)的大客戶發(fā)展與管理,就會(huì)出現(xiàn)很多風(fēng)險(xiǎn)。因此,綜合指標(biāo)評(píng)價(jià)大客戶,必須引起足夠的重視。
管理大客戶的錯(cuò)誤2、抓“大”放“小”
大客戶一般都實(shí)力雄厚,有自己的市場(chǎng)全盤考慮和戰(zhàn)略思維,而且大客戶擁有眾多的企業(yè)資源,它絕對(duì)不會(huì)為了某個(gè)企業(yè)而改變自己的整體策略,每個(gè)企業(yè)都只是大客戶手中的一顆“棋子”。企業(yè)則不然,一旦企業(yè)認(rèn)定大客戶利益至上,拋棄了其它中小客戶,那等于是將自身身家安全系于一仞間,所冒的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)在是太大了。
不要因?yàn)榭蛻?ldquo;大”,就喪失管理原則。企業(yè)為“維護(hù)”大客戶而過度地讓步、喪失商業(yè)利益原則,就會(huì)把大客戶變成企業(yè)的“包袱”,這個(gè)包袱甚至比競爭對(duì)手通過競爭導(dǎo)致客戶分流危害更為嚴(yán)重。
更不要因?yàn)榭蛻?ldquo;小”,就盲目拋棄。在做出客戶取舍前,絕對(duì)有必要研究小客戶的潛力,或者說潛在價(jià)值,如果具備潛在價(jià)值就有必要培育,力爭把其培養(yǎng)成大客戶。否則,看似丟了一個(gè)“芝麻”,實(shí)際上則是丟了一個(gè)“西瓜”,這也是客戶管理的大忌。
在大客戶銷售中,企業(yè)應(yīng)該切記廠商之間沒有永恒的朋友,也沒有永恒的敵人,只有永恒的利害關(guān)系!
管理大客戶的錯(cuò)誤3、大額產(chǎn)品等于大客戶
企業(yè)在區(qū)別客戶大小的時(shí)候時(shí)常還犯這樣一個(gè)錯(cuò)誤,大額產(chǎn)品等于大客戶,其實(shí)不然。的確,大額產(chǎn)品是大客戶的特征之一,但是,大額產(chǎn)品并不等于大客戶。
其實(shí)這個(gè)道理很簡單,比方說單次銷售金額大,例如:泵車、客車、飛機(jī)、工程機(jī)械等,這是只能說大單銷售、大額產(chǎn)品銷售,銷售過程非常復(fù)雜,周期非常長;再就是一次性大額銷售,你想如果一個(gè)企業(yè)2005年2月交易了一個(gè)200萬的產(chǎn)品,但是,直到2006年12月還沒有第二次交易,就連一點(diǎn)耗材、其它服務(wù)都沒有。我們卻耗費(fèi)了巨大的人力、財(cái)力在維護(hù)和他這個(gè)所謂大客戶的關(guān)系。得不償失。
這種客戶只能被稱作一次性大額客戶,是偽大客戶。
管理大客戶的錯(cuò)誤4、大客戶銷售獲量,中小客戶銷售獲利
許多企業(yè)為了博取大客戶的‘芳心’,往往將自己的總體銷售思路定為:重視大客戶銷售,但目的并不在于獲得利潤,而在于提高銷量,擴(kuò)大市場(chǎng)份額;企業(yè)的主要利潤來源于中小客戶。
這個(gè)思路表面看來是沒有錯(cuò)。據(jù)悉,在家電行業(yè)等許多領(lǐng)域,大客戶會(huì)對(duì)企業(yè)提出這樣那樣的無數(shù)的苛刻的條件,許多企業(yè)甚至根本進(jìn)不了大客戶的賣場(chǎng),即便進(jìn)入,也很難獲得現(xiàn)實(shí)利潤。但是,一旦企業(yè)進(jìn)入這些大客戶的賣場(chǎng),那么銷量往往會(huì)有一個(gè)較大的提升。這是一個(gè)兩難的選擇:不進(jìn)入,等死;進(jìn)入,找死!企業(yè)經(jīng)過綜合考慮,往往最終會(huì)選擇進(jìn)入大客戶的賣場(chǎng),但是企業(yè)對(duì)利潤是沒有任何指望的。
許多企業(yè)將自己的全部利潤寄托在中小客戶身上。
企業(yè)在大客戶銷售過程中,應(yīng)該轉(zhuǎn)變以往那種靠大客戶獲量、靠中小客戶贏利的觀念,畢竟時(shí)代不同了,社會(huì)在不斷前進(jìn)。企業(yè)轉(zhuǎn)變不了這種觀點(diǎn),必定只剩死路一條!
管理大客戶的錯(cuò)誤5、企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好
企業(yè)非常清楚大客戶規(guī)模大、實(shí)力雄厚、銷量驚人,因此大客戶對(duì)企業(yè)的重要性要遠(yuǎn)超出一般的中小客戶。于是企業(yè)在大客戶銷售過程中,大客戶會(huì)要求獲得比一般中小客戶更佳的銷售政策,而企業(yè)也會(huì)提供這種更優(yōu)惠的政策。
但是,企業(yè)在給予大客戶銷售政策和市場(chǎng)支持時(shí),必須把握好一個(gè)“度”的問題,并不是優(yōu)惠政策愈多愈好,“過猶不及”就是這個(gè)道理。優(yōu)惠政策不是越多越好,越多只能引起他們的不滿和再不滿,要清楚測(cè)算出利潤的空間,更不能太放縱大客戶的變性。
管理大客戶的方法:
一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力,也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的,所以有一個(gè)客戶的資料庫是必須的,也是你工作開始的第一步??赡苡腥艘豢吹揭?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫,頭就大了??蓪?shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難,最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機(jī)的通訊錄,但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫,因?yàn)樗唵瘟?,不能輸入您需要的客戶?shù)據(jù)庫資料,不能滿足日常工作需要。如果您樂意,可以到網(wǎng)上搜索一下,有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。
二、將客戶分組
客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能,您可以按照您的需求隨意并無限制地進(jìn)行分組,比如,您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。
在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行分組,然后用不同的策略予以特別對(duì)待,或根據(jù)利潤大小來分配工作時(shí)間,贏得更多的商業(yè)利潤。
不同的行業(yè),衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè),看客戶是不是購買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品,他是否有很多的貸款,銀行從他身上賺的錢多少,以此來評(píng)判客戶價(jià)值的高低。
您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣,并詳細(xì)地記錄下來,這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多,效果卻非常好,往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。
三、客戶維護(hù)的二八理論
人的生命是有限的,時(shí)間更是寶貴的,如何平衡時(shí)間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示,并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。
在很多行業(yè),20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反,很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作,或許要付出不小的代價(jià),但卻是值得的。另外,80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源,對(duì)于他們,企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶是不虧不賺的,但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模,企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征,他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠這個(gè)品牌,該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠,來產(chǎn)生企業(yè)的利潤。
有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”,這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶,企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷,這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當(dāng)然,對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶,則要提高他們的忠誠度,使他們成為忠誠又有高價(jià)值的20%的一分子。
四、客戶維護(hù)成敗分析
對(duì)于流失的客戶,首先要找到問題的癥結(jié)所在:客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在,而不是放在流失的客戶身上。之后,根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘,對(duì)癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理,發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿意,訂單下滑。調(diào)查后才知道,由于公司要上市,增加大量的制度和審批手續(xù),客戶嫌麻煩,而且覺得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間,更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了,所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后,公司及時(shí)改變處理方式,以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。
五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情,千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了,畢竟這是中國的傳統(tǒng)!
部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流,并帶上公司的小禮品,關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶;及時(shí)在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址,畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額,引起足夠的重視是沒錯(cuò)的?;卦L客戶時(shí),銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無新的需求,以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品,創(chuàng)造再銷售。
另外,注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性,這是面見客戶時(shí)必須的,即提高了自己的形象,也是尊重客戶的表現(xiàn)。
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