客戶關(guān)系管理不當(dāng)?shù)脑蚴鞘裁?/p>

　　過度貼近顧客的例子和事件隨處可見，這為我們的客情管理提出了更高的要求，在倡導(dǎo)客戶關(guān)系管理模式的同時還要注意防范不能過火。那么客戶關(guān)系管理不當(dāng)?shù)脑蚴鞘裁茨?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　客戶關(guān)系管理不當(dāng)?shù)娜齻€原因：

　　客戶關(guān)系管理不當(dāng)?shù)脑蛞?、思想認(rèn)識不足。

　　客戶關(guān)系管理其實是一門精深的學(xué)問和技巧，需要企業(yè)全身心地投入學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟其中的精髓，而不是依靠上一兩堂課，知道CRM代表什么、什么是一對一營銷、什么是客戶滿意度就萬事大吉并寄希望于為企業(yè)帶來滾滾財源。企業(yè)應(yīng)該從上至下都正確樹立起客戶關(guān)系管理的理念，并系統(tǒng)地學(xué)習(xí)理論和具體的操作方法，要明確客戶管理和服務(wù)的重要性，要能夠作到融會貫通，否則錯誤就不會斷絕。

　　客戶關(guān)系管理不當(dāng)?shù)脑蚨?、工作上的急功近利?/p>

　　企業(yè)的客戶關(guān)系管理的建立是一件系統(tǒng)工程，它需要企業(yè)有一個較完備的包括人才、管理軟件、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等在內(nèi)的軟硬件環(huán)境和條件。首先企業(yè)要從最基礎(chǔ)的管理工作開始做起，建立起一個客戶關(guān)系管理的前端平臺，要杜絕急功近利思想。其實，企業(yè)商務(wù)管理沒有“終南捷徑”，所有的獲得都需要艱辛的付出，切不能幻想著一點付出即可以獲得大的收獲。說到底，貫徹和執(zhí)行客戶關(guān)系管理只是確保你不走或少走彎路，更容易接近成功，卻并不是保證你能夠取得成功。像張先生那樣，簡單地把客戶關(guān)系管理錯誤地理解成就是要拉近與客戶之間的距離，試圖借給客戶太太過生日而獲取客戶的信任和好感則未免淺顯。

　　客戶關(guān)系管理不當(dāng)?shù)脑蛉?、法律意識的淡薄。

　　中國正在朝著法制化國家轉(zhuǎn)型，各項法律法規(guī)制度會越來越健全和完善，這同時也給身處商旅中的人們提出了更高的要求，必須要增強法律意識和法律知識，尤其國內(nèi)和國際的商貿(mào)知識和慣例。這樣做一方面可以防止自己不觸犯法律，一方面確保能夠及時用法律的手段來保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵害。案例中的A企業(yè)如果有較強的法律意識，可能就不會在沒有得到正當(dāng)授權(quán)的情況下使用性病患者的檔案資料了，從而也可以避免不必要的商務(wù)糾紛的產(chǎn)生。

　　客戶關(guān)系管理的方法：

　　一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫

　　不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個細(xì)節(jié)的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭獎?chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了?？蓪嶋H上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。

　　二、將客戶分組

　　客戶價值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護(hù)時間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。

　　在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對待，或根據(jù)利潤大小來分配工作時間，贏得更多的商業(yè)利潤。

　　不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購買了很多不同的理財產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客戶價值的高低。

　　您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價。

　　三、客戶維護(hù)的二八理論

　　人的生命是有限的，時間更是寶貴的，如何平衡時間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺的分組功能以最大化您的時間。

　　在很多行業(yè)，20%的最有價值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業(yè)的價值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業(yè)的資源，對于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿艺\這個品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠，來產(chǎn)生企業(yè)的利潤。

　　有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業(yè)不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當(dāng)然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。

　　四、客戶維護(hù)成敗分析

　　對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會流失?哪一類的客戶在流失?是什么時候流失的?要把更多的工作重點放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后，公司及時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

　　五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶

　　發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時時聯(lián)絡(luò)感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統(tǒng)!

　　部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時間內(nèi)打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時機宴請重要的客戶;及時在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的?；卦L客戶時，銷售人員應(yīng)隨時了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會;向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

　　另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見客戶時必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。