如何優(yōu)化銷售客戶關系

　　面向組織的銷售(如大宗工業(yè)品銷售、消費品團購等)和大眾銷售不同，除了產(chǎn)品的性能和價格之外，客戶關系是決定銷售成敗舉足輕重的因素，其成敗經(jīng)常直接決定客戶的購買決策。那么如何優(yōu)化銷售客戶關系呢?下面，就隨學習啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　優(yōu)化銷售客戶關系的四個方法：

　　優(yōu)化銷售客戶關系的方法一、選擇切入點

　　“自上而下”是最快最有效的方式，但需要在高層有關系或有人保薦。如果首先取得批準者的支持完成自上的切入，余下的就是如何利用“站得高，看得遠”和“挾天子以令諸侯”的位勢，收羅下面的支持者，讓大部分人保持中立，讓敵人不敢貿(mào)然反對。通常，“CEOtoCEO”式的營銷方式是這種切入方式中效率最高的，即己方的首腦直接和客戶的頭面人物直接建立聯(lián)系和溝通。

　　在大部分情況下，選取從決策者和評估者這一層次切入是比較現(xiàn)實的，銷售經(jīng)理容易和他們?nèi)〉迷谏矸莸匚簧系恼J同。特別是作為“評估者”的技術專家，他們并不直接從購買行為中獲利，通常在意于保持在組織內(nèi)的專業(yè)地位。以技術交流和探討的方式很容易與其建立起業(yè)務聯(lián)系。這時候，公司的研發(fā)人員或售前工程師就可以出場了，通過技術理念和思路的感染來取得評估者們的認同，通過對其專業(yè)地位的肯定贏取好感。然后借其聯(lián)絡到?jīng)Q策者，從而打通雙方高層交流的通道。

　　對于客戶關系很弱的公司來說，從使用者“自下而上”地切入也不失為一個辦法，但銷售經(jīng)理的耐心將經(jīng)受長期考驗。并且，“自下而上”型銷售方式只適合于產(chǎn)品及服務品質優(yōu)良的公司，至少在產(chǎn)品性價比上有較大的優(yōu)勢。如果勤勉努力向上滲透成功的話，這樣的客戶關系將是最為穩(wěn)固和牢靠的，客戶內(nèi)部人事變動等突發(fā)變故也不會造成太大的影響，因為經(jīng)受基層廣泛認同的產(chǎn)品和服務無疑最小化了高層的決策風險和責任。

　　優(yōu)化銷售客戶關系的方法二、尋求支撐點

　　切入僅僅意味著和客戶建立起了業(yè)務聯(lián)系，對客戶的影響還是微不足道的。這時候就需要在切入點范圍內(nèi)建立有力的支撐點，也就是要發(fā)展支持者，并最終將其轉化成良友。

　　“自上而下”切入的下一步就是要將批準者變成支持者甚至良友。如果本來就和批準者淵源頗深，那么支撐點的建立其實在切入之前就存在了。但如果僅是通過保薦而切入的，就需要花相當?shù)墓Ψ蛉〉门鷾收叩男湃?，特別是需要承諾銷售過程中的任何行為都不會傷害其在組織中的威望和地位。這時候，適時請保薦者介入是必要的。保薦者對銷售經(jīng)理誠信的承諾通過其在批準者心目中的地位將可轉化成對銷售經(jīng)理本身的信任。

　　同樣，從決策者、評估者、使用者層面切入后，就需要把他們轉化為自己的支持者直至成為良友，形成支撐點。“表達誠意”、“鄭重承諾”直至“取得信任和支持”便是尋求支撐點的全過程。客戶組織中的良友將為銷售的順利進行起到不可估量的作用。

　　優(yōu)化銷售客戶關系的方法三、擴大支撐面

　　支持點的建立只能說明在客戶組織內(nèi)部剛站住腳，并且可以對客戶施加影響了，但影響力依然有限，不足以保證銷售目標的達成。這時，就需要以第一個支撐點為依托，建立新的或轉換主要支撐點，并且以點帶面建立在客戶組織中的影響面，這就是擴大支撐面過程。

　　第一支撐點在高位勢的銷售經(jīng)理，其擴大支撐面的過程是尋求更多支持和諒解的過程。第一支撐點在低位勢，則需要抓緊機會，發(fā)現(xiàn)并轉移到更高的支撐點，以擴大對客戶的影響力。而在中間位勢建立的支撐，如果良友是決策者，那么這一支撐穩(wěn)固可靠，只需進一步尋求上層的支持至少是中立的立場，同時橫向或向下取得客戶組織內(nèi)部其他人員的好感。但如果良友是評估者，則支撐略顯不足，發(fā)展新的更有力的支撐點就是當務之急。

　　但在擴大支撐面的過程中，需要注意良友的數(shù)量不宜過多，一兩個即可，不然良友間利益的協(xié)調將非常困難，很可能適得其反，并對客戶關系產(chǎn)生持續(xù)絕對的傷害。

　　優(yōu)化銷售客戶關系的方法四、向成功銷售努力

　　當支撐點、面都建立起來后，并不代表就可高枕無憂了。

　　銷售經(jīng)理還需將點面連貫起來，形成在客戶組織內(nèi)部立體的網(wǎng)絡。應該注意到，在建立點、面的過程中，大多數(shù)溝通都是單獨、私下進行的。這時候，就需要通過暗示、多方溝通、共同交流等方式將客戶內(nèi)部的支持者們團結在一起，協(xié)調他們之間的利益，解決利益分配問題。

　　在此期間，銷售經(jīng)理對客戶內(nèi)部政治情況需要有深入的了解，如客戶人員的任職期限和在組織中的實際影響力、客戶內(nèi)部的利益沖突等等。這樣就可以深入地了解相關人員的利益、需求和對購買決策的影響能力。但同時，又要盡量遠離客戶內(nèi)部的政治斗爭。

　　維護銷售客戶關系的方法：

　　一、對于買單的老顧客，都要親自送到門口

　　在管理過程中我們要求每個店員都要做到這一點。只要是買了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門口，雖然這個過程很短暫，動作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會感覺受到足夠的尊重。以前這個店顧客買單以后基本上就沒有人管了，所以很難返單，因此我們就強化培訓，重點說明送客到門口，一方面，顧客不會出現(xiàn)購買后就受冷落的心理，另一方面，這個時刻也非常的關鍵，因為是顧客剛剛成交、需要強化對品牌與服務剛剛的認同，在送的過程中與顧客的溝通，既可以加強顧客更進一步對我們的認可，也可以進一步拉近與顧客的關系。通過強化對老顧客的服務，慢慢的沒有買單的顧客，做了服務的顧客，店員都會送到門口，在送顧客的時候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來，顧客在這個時候，是非常容易聽得進去的，往往就會經(jīng)常來，并且?guī)笥褋?，因為顧客來得多，業(yè)績就提升得很快!

　　二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問候的信息

　　顧客在店里面購買我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺得給她的感覺很不錯，也可能是因為產(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因為價格實惠，品質也不錯，甚至更有可能是圖個新鮮。不管是什么原因，畢竟是購買了，這是個好事，千萬不要因此覺得萬事大吉，不要因此覺得就得到了一個忠誠的顧客。我們都知道，顧客在購買的時候，可能是一時的沖動，等回到家里就變得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會樣類似的體驗?經(jīng)常看到女性朋友逛了一天的街，買了一大堆衣服，可是很多買回去后，就沒怎么穿過，成了衣柜里的陪襯了。

　　顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了，并不代表就會去使用，因此在她家里，還有另外一個戰(zhàn)場，還有這各種各樣的品牌與我們的競爭，這個時候就要繼續(xù)進攻。那到底該怎么進攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來店里繼續(xù)做療程，另一方面，通過與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細致的服務態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說明這個顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關系。

　　三、一周內(nèi)要進行使用情況調查與咨詢

　　如果能做到上面的兩點，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒有后續(xù)的動作，前面所做的可能都會白費!因為單憑這兩個動作，顧客是不會和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進一步做好服務?？梢栽陬櫩唾徺I一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個信息，關注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯的話，短信會強化顧客的服務，可以讓顧客回頭，促進顧客介紹朋友過來。

　　四、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護客情關系。

　　兩個人之間想要建立起比較好的關系，就要看他們接觸的頻率和質量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來看，平時該店與顧客的交往質量最高的就是顧客購買最高的的那次，再后面的時間和機會都比較少，那怎樣才能加強店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質量呢?

　　首先，需要店員和顧客保持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個度呢?一般來說，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時機，因為節(jié)假日誰都不會拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時候，平均一個月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對于這些，顧客通常是比較關注，而且不會產(chǎn)生太大的反感。

　　五、有新品、促銷、或導師來店指導時，邀請老顧客來體驗購買

　　要讓老顧客再次消費，通常需要的是一個理由，這個理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導師到店里指導，提供更高品質的服務等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動，或者有公司派來的導師來店里指導的時候，就一定要把握機會，發(fā)信息告訴老顧客，邀請老顧客來店體驗。部分關系比較好的老顧客親自打電話邀請其過來，千萬不要覺得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費的黃金時刻，也是提升銷售業(yè)績非常好的時機。而相對于開發(fā)新顧客來說，邀請一個老顧客回來，成本也是非常低的，可能只是一個信息、一個電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂而不為呢?