導購傾聽客戶說話應注意哪些細節(jié)

　　上帝給我們一張嘴巴兩只耳朵的目的是讓我們少說多聽。可我們有太多的導購卻喜歡說而不習慣聽：有多少次我們無理地打斷顧客的“表演”?有多少次我們搶過顧客的話茬讓顧客失意而去?又有多少次我們毫不顧忌顧客的心情地夸夸其談?那么導購傾聽客戶說話應注意哪些細節(jié)呢?下面，就隨學習啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　導購傾聽客戶說話應注意的四個細節(jié)：

　　導購傾聽客戶說話應注意的細節(jié)一、多聽

　　請閉上嘴巴，少說為妙。我確信，如果您說得越少且讓顧客說得越多越盡興，那么您成功的機會也將越大。所以要時刻提醒自己：克制自我并鼓勵顧客“表演”。

　　導購傾聽客戶說話應注意的細節(jié)二、恭聽

　　人人都希望被尊重。通過觀察您聆聽時的肢體動作，顧客可以感覺到您是否真的在乎他。所以，導購在聆聽時要與顧客保持眼神的互動交流，并配合點頭、微笑、手勢等。千萬不可以一邊聆聽一邊與同事說話或做其他事情，更不可以在顧客還沒有說完話時就急于走人。這些動作傳遞給顧客的印象就是您不怎么尊重他。

　　導購傾聽客戶說話應注意的細節(jié)三、確認

　　聆聽顧客說話的時候，適當的確認可以讓顧客感到您是在用心聽。雖然您打斷了他的話，但顧客一般都樂意您這樣做。所以在適當的時候，尤其是您不太理解的時候，不妨這么說：“對不起，張先生，您的意思是說……我可以這樣理解嗎?”“對不起，我打斷一下，就我的理解，您是說……”“王先生，您剛才說的是……嗎?”

　　導購傾聽客戶說話應注意的細節(jié)四、回應

　　回應顧客主要是指用語言或肢體及時響應顧客，讓顧客感到我們一直在聽他說話。比如，可在適當的時候說“哦”“太好了”“我同意您的想法”“有道理”“是嗎”“是的”，或者干脆將顧客的話重述一次并確認等。這些口頭禪配合肢體動作將讓顧客感到您確實在聽，并且認為您很重視、尊重他，他將會更有激情地表演。

　　銷售員的傾聽技巧：

　　1、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話;其次要做好業(yè)務上的準備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。

　　2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店營業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店營業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。

　　3、適當發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業(yè)員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發(fā)問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。

　　一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業(yè)員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。

　　4、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店營業(yè)員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解，而且藥店營業(yè)員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。

　　5、注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術。藥店營業(yè)員在平時同朋友、家人、服務對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。