如何做好客戶服務(wù)的精彩要點(diǎn)
如何做好客戶服務(wù)的精彩要點(diǎn)
客戶服務(wù)在營(yíng)銷中的作用舉足輕重，在整個(gè)銷售過(guò)程中占的比例大概為60%至70%?？蛻舴?wù)如果做得好，就會(huì)在客戶群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場(chǎng)。下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看做好客戶服務(wù)的技巧吧，希望您能滿意，謝謝。
做好客戶服務(wù)的四個(gè)方法
做好客戶服務(wù)的方法一、客戶服務(wù)完成才算完成銷售
客戶服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開(kāi)始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。需要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么可以說(shuō)這次銷售沒(méi)有完成。一旦客戶服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端的等于成功的一半”。
做好客戶服務(wù)的方法二、把握時(shí)間，干脆利索
為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時(shí)間，干脆利索，去繁就簡(jiǎn)。沒(méi)有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做客戶服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給客戶留下很壞的印象。
做好客戶服務(wù)的方法三、少說(shuō)多做
巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來(lái)，你還有時(shí)間工作嗎?會(huì)讓人感覺(jué)你不踏實(shí)，如若遇到敏感問(wèn)題更要想辦法回避，可以把這個(gè)問(wèn)題推給銷售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請(qǐng)你吃飯的時(shí)候。
做好客戶服務(wù)的方法四、站在客戶立場(chǎng)考慮
要想把客戶服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場(chǎng)上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務(wù)，還要及時(shí)了解客戶的想法，及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容。另外，還要建立良好的售后管理方法，例如把客戶的一些資料制成備忘錄，便于查閱和管理。
維護(hù)好客戶關(guān)系的方法
一、對(duì)于買單的老顧客，都要親自送到門口
在管理過(guò)程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門口，雖然這個(gè)過(guò)程很短暫，動(dòng)作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會(huì)感覺(jué)受到足夠的尊重。以前這個(gè)店顧客買單以后基本上就沒(méi)有人管了，所以很難返單，因此我們就強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)說(shuō)明送客到門口，一方面，顧客不會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買后就受冷落的心理，另一方面，這個(gè)時(shí)刻也非常的關(guān)鍵，因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山?、需要?qiáng)化對(duì)品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過(guò)程中與顧客的溝通，既可以加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對(duì)我們的認(rèn)可，也可以進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。通過(guò)強(qiáng)化對(duì)老顧客的服務(wù)，慢慢的沒(méi)有買單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會(huì)送到門口，在送顧客的時(shí)候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來(lái)、要帶朋友過(guò)來(lái)，顧客在這個(gè)時(shí)候，是非常容易聽(tīng)得進(jìn)去的，往往就會(huì)經(jīng)常來(lái)，并且?guī)笥褋?lái)，因?yàn)轭櫩蛠?lái)得多，業(yè)績(jī)就提升得很快!
二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問(wèn)候的信息
顧客在店里面購(gòu)買我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺(jué)得給她的感覺(jué)很不錯(cuò)，也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)也不錯(cuò)，甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因，畢竟是購(gòu)買了，這是個(gè)好事，千萬(wàn)不要因此覺(jué)得萬(wàn)事大吉，不要因此覺(jué)得就得到了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。我們都知道，顧客在購(gòu)買的時(shí)候，可能是一時(shí)的沖動(dòng)，等回到家里就變得理性起來(lái)了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來(lái)一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會(huì)樣類似的體驗(yàn)?經(jīng)?？吹脚耘笥压淞艘惶斓慕郑I了一大堆衣服，可是很多買回去后，就沒(méi)怎么穿過(guò)，成了衣柜里的陪襯了。
顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了，并不代表就會(huì)去使用，因此在她家里，還有另外一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，還有這各種各樣的品牌與我們的競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)時(shí)候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎么進(jìn)攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來(lái)店里繼續(xù)做療程，另一方面，通過(guò)與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說(shuō)明這個(gè)顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。
三、一周內(nèi)要進(jìn)行使用情況調(diào)查與咨詢
如果能做到上面的兩點(diǎn)，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒(méi)有后續(xù)的動(dòng)作，前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)!因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作，顧客是不會(huì)和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進(jìn)一步做好服務(wù)。可以在顧客購(gòu)買一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯(cuò)的話，短信會(huì)強(qiáng)化顧客的服務(wù)，可以讓顧客回頭，促進(jìn)顧客介紹朋友過(guò)來(lái)。
四、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護(hù)客情關(guān)系。
兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來(lái)看，平時(shí)該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購(gòu)買最高的的那次，再后面的時(shí)間和機(jī)會(huì)都比較少，那怎樣才能加強(qiáng)店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?
首先，需要店員和顧客保持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來(lái)顧客的反感，也不能太少或者沒(méi)有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢?一般來(lái)說(shuō)，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)楣?jié)假日誰(shuí)都不會(huì)拒絕來(lái)自各方面的祝福。如果沒(méi)有節(jié)假日的時(shí)候，平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對(duì)于這些，顧客通常是比較關(guān)注，而且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。
五、有新品、促銷、或?qū)焷?lái)店指導(dǎo)時(shí)，邀請(qǐng)老顧客來(lái)體驗(yàn)購(gòu)買
要讓老顧客再次消費(fèi)，通常需要的是一個(gè)理由，這個(gè)理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動(dòng)，或者有公司派來(lái)的導(dǎo)師來(lái)店里指導(dǎo)的時(shí)候，就一定要把握機(jī)會(huì)，發(fā)信息告訴老顧客，邀請(qǐng)老顧客來(lái)店體驗(yàn)。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請(qǐng)其過(guò)來(lái)，千萬(wàn)不要覺(jué)得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻，也是提升銷售業(yè)績(jī)非常好的時(shí)機(jī)。而相對(duì)于開(kāi)發(fā)新顧客來(lái)說(shuō)，邀請(qǐng)一個(gè)老顧客回來(lái)，成本也是非常低的，可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂(lè)而不為呢?
做好客戶服務(wù)的要點(diǎn)
1.獲取顧客的深入資訊需要有效的途徑。
單單信奉諸如“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”一類的口號(hào)，或讓員工胸前別一塊寫著“是，我可以”的小標(biāo)牌是不夠的。要想建造顧客忠誠(chéng)度，就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過(guò)顧客的眼睛來(lái)看你的公司。
首先取一份調(diào)查表，然后自己扮作顧客填寫。調(diào)查表的格式允許你準(zhǔn)備描述你的經(jīng)歷嗎?讓顧客從調(diào)查表上標(biāo)出選擇通常并不夠好。另外，有沒(méi)有給顧客留出地方寫下他們的意見(jiàn)?另一個(gè)主意是邀請(qǐng)一位顧客在下次會(huì)議上發(fā)言。聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的好話和壞話要比營(yíng)銷人員展示圖表更有效。當(dāng)與顧客接觸時(shí)，你不妨問(wèn)一下：如果有一個(gè)你希望看到我們變革的事情，那么這件事是……
韋爾豪瑟是美國(guó)的一家木材公司，該公司要求其員工花一周時(shí)間去為客戶工作。運(yùn)輸經(jīng)理們?cè)诖a頭裝卸貨物，會(huì)計(jì)人員則充當(dāng)零售中心的顧客服務(wù)代表。他們的目的就是傾聽(tīng)、了解和獲取有關(guān)如何改進(jìn)本公司工作方面的深入資訊，這無(wú)疑是一種創(chuàng)造性的調(diào)查方法。
另一項(xiàng)顧客忠誠(chéng)建造策略是重新定義顧客對(duì)杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值;要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。美國(guó)大商業(yè)產(chǎn)品公司向那些不得不等待服務(wù)的顧客贈(zèng)送小禮品，以表達(dá)對(duì)遲延服務(wù)的歉意。
還有一些公司通過(guò)在顧客與企業(yè)間成功建立一種伙伴關(guān)系，進(jìn)而獲取顧客的忠誠(chéng)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，以便向顧客表明他們找到了一個(gè)了解和關(guān)心他們的伙伴。
2.讓顧客服務(wù)成為每個(gè)人的重中之重。
顧客服務(wù)在公司是否被優(yōu)先考慮?有必要為你的企業(yè)植入一種顧客服務(wù)文化，要記住你就是榜樣。如果經(jīng)理人不去身體力行，那么光把員工送去參加顧客服務(wù)培訓(xùn)不會(huì)起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對(duì)待顧客的觀念。教習(xí)員工如果出現(xiàn)了什么問(wèn)題，他們應(yīng)先假定差錯(cuò)出在公司自身，而非推到顧客身上。制定積極主動(dòng)的政策，讓顧客了解他們的訂單是否出現(xiàn)了問(wèn)題，不要等到最后一分鐘才告訴顧客。在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出好的和壞的實(shí)例。要反復(fù)提醒員工你對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注。要征求顧客反饋意見(jiàn)，并將顧客滿意度變成員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)水準(zhǔn)，并具體到位。比如，來(lái)電應(yīng)在2聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)，來(lái)訪客人必須在30秒內(nèi)迎候。
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