門(mén)店銷(xiāo)售員該如何提問(wèn)

　　隨著各行業(yè)零售競(jìng)爭(zhēng)的加劇，門(mén)店銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售壓力越來(lái)越大，能否抓住每位進(jìn)店顧客把握每次成交機(jī)會(huì)，成為銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)達(dá)成的關(guān)鍵問(wèn)題。那么門(mén)店銷(xiāo)售員該如何提問(wèn)呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

　　門(mén)店銷(xiāo)售員提問(wèn)技巧一、問(wèn)題的形式

　　我去一家手機(jī)專(zhuān)柜看手機(jī)，促銷(xiāo)員開(kāi)始提問(wèn)了，“先生，您是自己用還是送人?”“自己用，那先生您是喜歡直板的還是翻蓋的?”“先生，您是喜歡功能多點(diǎn)的還是簡(jiǎn)單點(diǎn)的”……起初，我覺(jué)得這名銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)很棒，一上來(lái)就跟我溝通細(xì)節(jié)的問(wèn)題，是我喜歡的那種銷(xiāo)售風(fēng)格，可是隨著她二選一問(wèn)題的不斷拋出，我忽然有點(diǎn)不高興了，因?yàn)槲腋杏X(jué)這有點(diǎn)象警察在審問(wèn)囚犯。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，使用二選一的問(wèn)題的確可以幫助你建立專(zhuān)業(yè)形象，但是過(guò)多的二選一問(wèn)題常常會(huì)讓顧客產(chǎn)生壓力，無(wú)法分享自己內(nèi)心的想法，銷(xiāo)售人員也無(wú)法獲得更多的信息。

　　我們把銷(xiāo)售問(wèn)題的設(shè)計(jì)分成兩種形式，開(kāi)放性問(wèn)題和封閉性問(wèn)題，在上面的故事中，銷(xiāo)售人員所使用的二選一的問(wèn)題就屬于典型的封閉性問(wèn)題。開(kāi)放性問(wèn)題可以拉近顧客和銷(xiāo)售人員之間的距離，快速建立起友好關(guān)系，這種友好關(guān)系不會(huì)對(duì)銷(xiāo)售起到推動(dòng)作用，卻可以影響銷(xiāo)售的氛圍。在使用這兩種問(wèn)題的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)交叉使用，用開(kāi)放性問(wèn)題鼓勵(lì)顧客分享，用封閉性問(wèn)題聚焦談話(huà)重點(diǎn)。

　　門(mén)店銷(xiāo)售員提問(wèn)技巧二、問(wèn)題的內(nèi)容

　　1、背景問(wèn)題

　　提問(wèn)的目的是為了達(dá)成銷(xiāo)售，所以提問(wèn)的內(nèi)容會(huì)直接影響信息收集的有效性，在不同的銷(xiāo)售階段銷(xiāo)售人員應(yīng)該提出不同內(nèi)容的問(wèn)題。剛剛開(kāi)始與顧客建立信任關(guān)系的階段，是不適合談細(xì)節(jié)問(wèn)題的，了解一下顧客的基本背景信息，詢(xún)問(wèn)顧客的現(xiàn)狀是這個(gè)階段提問(wèn)的重點(diǎn)。比如，汽車(chē)銷(xiāo)售人員可能會(huì)問(wèn)“您都看過(guò)哪些汽車(chē)品牌?”，“您在選擇汽車(chē)時(shí)，有什么特別的要求嗎?”“除了您，誰(shuí)還有可能經(jīng)常開(kāi)這輛車(chē)?”背景問(wèn)題是向更深層次提問(wèn)過(guò)渡的踏腳石，有助于建立基本的信任關(guān)系，如果不經(jīng)過(guò)背景問(wèn)題的提問(wèn)，顧客會(huì)認(rèn)為銷(xiāo)售人員是單純地以利益導(dǎo)向的，很難真正幫助自己。

　　2、核心問(wèn)題

　　在建立了基本的信任關(guān)系以后，銷(xiāo)售人員就需要向顧客提出專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題，了解顧客的需求和核心關(guān)注點(diǎn)。比如，你可以詢(xún)問(wèn)顧客“在這些因素里，哪個(gè)因素是您最看重的?”“您覺(jué)得款式是不是您選購(gòu)的一個(gè)重要問(wèn)題?”在這里要特別指出一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，就是銷(xiāo)售人員需要從顧客的積極購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消極購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題，所謂積極購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)就是顧客期望產(chǎn)品帶給自己的好處，比如舒適的感覺(jué)，品牌價(jià)值等，所謂消極購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)就是顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的是為了消除某些不利因素，獲得安全保障，比如沒(méi)有甲醛，不易破損等。

　　3、暗示問(wèn)題

　　一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的核心問(wèn)題，你需要做的就是確認(rèn)這個(gè)問(wèn)題，并就這個(gè)問(wèn)題的細(xì)節(jié)提出問(wèn)題。比如，顧客說(shuō)自己對(duì)汽車(chē)的安全很看重，那么接下來(lái)的提問(wèn)就應(yīng)該是“您說(shuō)汽車(chē)的安全性特別重要，您為什么特別看重這個(gè)問(wèn)題呢?”“您認(rèn)為如果要提高安全性能的話(huà)，哪些方面特別重要呢”。暗示問(wèn)題實(shí)際上是在挖掘顧客的核心需求，放大他在某個(gè)問(wèn)題上的關(guān)注點(diǎn)，也就是我們常說(shuō)的抓關(guān)鍵問(wèn)題。顧客的期望值有很多，如果你每個(gè)都滿(mǎn)足的話(huà)，最終很難打動(dòng)顧客，不如在交談中引導(dǎo)顧客聚焦在一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題上，然后在這個(gè)問(wèn)題上說(shuō)服顧客，打動(dòng)顧客。

　　4、價(jià)值問(wèn)題

　　在某一點(diǎn)上跟顧客達(dá)成共識(shí)以后，在產(chǎn)品演示過(guò)程中就要突出顧客關(guān)注的這一點(diǎn)，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方，“如果價(jià)格合適的話(huà)，您覺(jué)得我們的產(chǎn)品怎么樣?”價(jià)值問(wèn)題是在鼓勵(lì)顧客成交，不要再去糾纏于各種細(xì)節(jié)，讓顧客對(duì)我們的產(chǎn)品年做出承諾。很多銷(xiāo)售人員不敢詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)公司產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，認(rèn)為顧客如果給出一個(gè)不好的評(píng)價(jià)，常常會(huì)喪失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。不管怎么樣，都要跟顧客要一個(gè)結(jié)果反饋，因?yàn)槿绻櫩驼娴牟粷M(mǎn)意，即使他嘴上不說(shuō)，他一樣可以選擇離開(kāi)。

　　門(mén)店銷(xiāo)售員提問(wèn)技巧三、問(wèn)題的情感

　　為什么有些問(wèn)題會(huì)嚇跑顧客?即使提問(wèn)的人站在了一個(gè)比較客觀(guān)的立場(chǎng)上，可是在顧客看來(lái)銷(xiāo)售人員總是急于賣(mài)東西給他，所以他會(huì)認(rèn)為你的提問(wèn)會(huì)有一定的目的性，那就是對(duì)銷(xiāo)售人員有利。

　　提出的問(wèn)題盡量不要具有傾向性，讓顧客覺(jué)得這是一個(gè)中性問(wèn)題，只有這樣銷(xiāo)售人員才能獲得全面、客觀(guān)的反饋。

　　使問(wèn)題中性化就要在問(wèn)題的設(shè)計(jì)上多花些功夫。引入負(fù)面的因素常常會(huì)使問(wèn)題中性化，比如，“如果您看的好的話(huà)今天就買(mǎi)，不行嗎?為什么非要等到下周呢?”當(dāng)你想了解顧客真實(shí)動(dòng)機(jī)的時(shí)候，使用負(fù)面因素常常會(huì)帶來(lái)比較正面的結(jié)果，這就是前面的故事中提到的，不問(wèn)顧客“您今天買(mǎi)嗎”，改問(wèn)“您今天不買(mǎi)吧?”效果更好的原因。

　　很多銷(xiāo)售人員急于向顧客推薦產(chǎn)品，如果用謙虛地態(tài)度來(lái)征求顧客意見(jiàn)的話(huà)，顧客會(huì)有種受寵若驚的感覺(jué)。“你好，先生，打擾您了嗎?我想跟您介紹一下這款產(chǎn)品。”顧客很難拒絕這樣的請(qǐng)求，但是當(dāng)你說(shuō)：“需要幫忙嗎?”大部分人都會(huì)說(shuō)：“不需要，我自己先看看。”如果在提問(wèn)時(shí)加上謙虛、征求的態(tài)度的話(huà)，問(wèn)題一下子變得溫柔了很多。“我不知道這樣問(wèn)是否冒昧，先生，您的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算是多少?”“我知道我不該問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，但是為了更好地為您提供服務(wù)，我還是忍不住問(wèn)一下，先生您打算什么時(shí)間買(mǎi)?”

　　最后，既然生意能否達(dá)成取決于是否制造了雙贏的結(jié)果，那么站在客觀(guān)的立場(chǎng)上，你可以向顧客提出一些針?shù)h相對(duì)的問(wèn)題，“先生，是不是因?yàn)槲业脑颍悴粫?huì)考慮購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品了?”“先生，如果您換作是我的話(huà)，面對(duì)這種情況，您會(huì)怎么做?”詢(xún)問(wèn)針?shù)h相對(duì)的問(wèn)題并不是在給顧客施加壓力，而是在了解客觀(guān)的情況到底是怎樣的，當(dāng)然，提問(wèn)時(shí)你的態(tài)度會(huì)影響到這個(gè)問(wèn)題的中性化程度。