聆聽客戶說話時(shí)有哪些細(xì)節(jié)

　　大量的終端實(shí)例告訴我們一個(gè)道理：聆聽顧客并讓顧客盡興“表演”，我們就成功了至少一半。傾聽是建立信任的基礎(chǔ)，也是尊重顧客并獲得顧客合作的關(guān)鍵。那么聆聽客戶說話時(shí)有哪些細(xì)節(jié)?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　聆聽客戶說話的四個(gè)細(xì)節(jié)：

　　聆聽客戶說話的細(xì)節(jié)一、多聽

　　請(qǐng)閉上嘴巴，少說為妙。我確信，如果您說得越少且讓顧客說得越多越盡興，那么您成功的機(jī)會(huì)也將越大。所以要時(shí)刻提醒自己：克制自我并鼓勵(lì)顧客“表演”。

　　聆聽客戶說話的細(xì)節(jié)二、恭聽

　　人人都希望被尊重。通過觀察您聆聽時(shí)的肢體動(dòng)作，顧客可以感覺到您是否真的在乎他。所以，導(dǎo)購在聆聽時(shí)要與顧客保持眼神的互動(dòng)交流，并配合點(diǎn)頭、微笑、手勢(shì)等。千萬不可以一邊聆聽一邊與同事說話或做其他事情，更不可以在顧客還沒有說完話時(shí)就急于走人。這些動(dòng)作傳遞給顧客的印象就是您不怎么尊重他。

　　聆聽客戶說話的細(xì)節(jié)三、確認(rèn)

　　聆聽顧客說話的時(shí)候，適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)可以讓顧客感到您是在用心聽。雖然您打斷了他的話，但顧客一般都樂意您這樣做。所以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，尤其是您不太理解的時(shí)候，不妨這么說：“對(duì)不起，張先生，您的意思是說……我可以這樣理解嗎?”“對(duì)不起，我打斷一下，就我的理解，您是說……”“王先生，您剛才說的是……嗎?”

　　聆聽客戶說話的細(xì)節(jié)四、回應(yīng)

　　回應(yīng)顧客主要是指用語言或肢體及時(shí)響應(yīng)顧客，讓顧客感到我們一直在聽他說話。比如，可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說“哦”“太好了”“我同意您的想法”“有道理”“是嗎”“是的”，或者干脆將顧客的話重述一次并確認(rèn)等。這些口頭禪配合肢體動(dòng)作將讓顧客感到您確實(shí)在聽，并且認(rèn)為您很重視、尊重他，他將會(huì)更有激情地表演。

　　與客戶溝通的注意細(xì)節(jié)：

　　一、提問時(shí)切忌無的放矢

　　銷售員必須記?。合蚩蛻籼釂柋仨毲兄袑?shí)質(zhì)，不要無的放矢。也就是說，與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開，對(duì)客戶提問時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。

　　在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)，一定要帶著目的性向客戶提問，否則，盲目的提問是毫無意義的。比如，有一位牧師問一位老者：“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請(qǐng)求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕]有思考他提問的目的，而后者那位牧師很明確自己提問的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結(jié)果也隨之發(fā)生改變。

　　二、不要向客戶提出“最后通牒”

　　在銷售過程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題，比如，“您到底買不買呢?”“您還不做購買決定?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會(huì)購買這種產(chǎn)品嗎?”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個(gè)角度看，這種提問也違反了銷售心理學(xué)的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對(duì)的問題。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見，只會(huì)招致否定的答復(fù)。比如，“我們?cè)賮碚勔徽勀阋灰@個(gè)產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：“不!不!我現(xiàn)在不想談這個(gè)!”

　　因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會(huì)毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候，銷售人員千萬不要提出“最后通牒”式的命令性問題。

　　三、提問時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎

　　謹(jǐn)慎的提問等于獲得了一半的智慧。雖然有效的提問對(duì)于同客戶保持良性溝通具有很多好處，但是如果在提問過程中不講究方式和方法，那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的，恐怕還會(huì)引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。因此，在與客戶展開溝通的過程中，銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行提問時(shí)必須保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象;同時(shí)還必須在提問之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫無目的地信口開河。一般地說，每個(gè)客戶在說話時(shí)都不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽?zhēng)в心撤N企圖的銷售人員在那里喋喋不休地夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品。當(dāng)銷售人員以征求客戶意見的禮貌方式和態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的問題時(shí)，客戶就會(huì)漸漸放松對(duì)銷售人員的警惕和抵觸心理。當(dāng)然，如果銷售人員提問題不謹(jǐn)慎，提出的問題因?yàn)橥耆珱]有經(jīng)過大腦考慮而顯得愚蠢時(shí)，客戶會(huì)更加惱怒，甚至?xí)敛华q豫地將銷售人員趕出門外?？傊?，在銷售的發(fā)展階段，在利用提問說服客戶時(shí)，錘煉提問藝術(shù)有利于把握客戶的需求，有利于保持良好的客戶關(guān)系，有利于銷售人員掌控交談進(jìn)程，更有利于減少銷售人員與客戶之間的誤會(huì)。因此，錘煉提問藝術(shù)對(duì)銷售人員成功說服客戶具有非常重要的作用。