導(dǎo)致客戶流失的原因有哪些
客戶的變動(dòng),往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整,一不小心甚至?xí)?duì)市場(chǎng)帶來(lái)致命的打擊。如果你是一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛,以免你的客戶在不經(jīng)意間流失,給公司的市場(chǎng)運(yùn)作及個(gè)人帶來(lái)不利影響。那么導(dǎo)致客戶流失的原因有哪些?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
導(dǎo)致客戶流失的六大原因:
導(dǎo)致客戶流失的原因一、思想消極懈怠
開(kāi)創(chuàng)自己的事業(yè)難道會(huì)是一件容易的事么?想想,一旦你的生意開(kāi)始,你得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波,扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。
然而不管多么艱難,你都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。
擺脫消極思想的惡性循環(huán),集中精力在你的目標(biāo)上,相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對(duì)自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)你的生意信心倍增。
導(dǎo)致客戶流失的原因二、對(duì)你的顧客想當(dāng)然
一旦你懈怠下來(lái),你就輸定了。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在你這兒購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次,就會(huì)成為你的終生顧客。
甚至就在你讀這篇短文的時(shí)間里,你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。
什么才能吸引你的顧客成為回頭客?
舉個(gè)例子,如果你擁有一間咖啡屋,你可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷(xiāo)活動(dòng),例如顧客購(gòu)買(mǎi)了九杯咖啡,就能獲贈(zèng)一杯額外的。
所有的商家都會(huì)抓住顧客的特殊日子,如生日或周年紀(jì)念日,給顧客寄去賀卡慶祝,并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品;另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷(xiāo)方法。
經(jīng)驗(yàn)法則:使顧客感到成為你的老客戶是對(duì)他們有利的。
導(dǎo)致客戶流失的原因三、固步自封
不要有了一點(diǎn)小成績(jī)就不思進(jìn)取,在市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天,如果你不求發(fā)展,就只有關(guān)門(mén)大吉的份了。要不斷自我教育,參加各種研討會(huì),閱讀專(zhuān)業(yè)書(shū)籍和雜志以成為你所在行業(yè)的先鋒。
你對(duì)你行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深,顧客就會(huì)對(duì)你越有信心,從而使得你的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。
保持你支配自己的自由,不斷從你和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí),并采取必要的措施避免它們?cè)俅伟l(fā)生。
你必將給你的事業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的發(fā)展前景和利潤(rùn)。
導(dǎo)致客戶流失的原因四、替自己找借口
假設(shè)你擁有一家公共關(guān)系公司:你沒(méi)能在規(guī)定期限前完成工作,那么,你將如何應(yīng)付客戶的抱怨和不滿呢?千萬(wàn)不要找理由說(shuō):“我快被繁重的工作壓垮了,所以一直沒(méi)騰出時(shí)間開(kāi)始做你的方案。“這實(shí)在是很不明智的,客戶才不會(huì)關(guān)心你是否承擔(dān)得了如何繁重的工作,他們只會(huì)記得,你承諾過(guò)在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無(wú)信。
與其找借口,還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失,然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點(diǎn)的工作,給顧客打折扣,并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)你能承擔(dān)所有責(zé)任并改正你的過(guò)失時(shí),本來(lái)一個(gè)不好的事反而會(huì)讓你贏得顧客的信任。
導(dǎo)致客戶流失的原因五、忽視反饋信息
大多數(shù)顧客并不會(huì)告訴你他們的不滿,只是轉(zhuǎn)身離開(kāi)另覓交易罷了,留住他們!用些額外的時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取他們的注意力,定下時(shí)間來(lái)進(jìn)行一次私人會(huì)面,或者辦一個(gè)主題討論會(huì),與你的客戶直接電話聯(lián)系,或請(qǐng)他們回答一些調(diào)查問(wèn)題,比如:您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)?
是什么使使您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的?
您覺(jué)得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要些改進(jìn)?
一一找到這些問(wèn)題的答案將會(huì)有助于你的生意。你會(huì)找到那些方面你已經(jīng)做好了,哪些還存在不足。如果一個(gè)顧客不滿意,你就能在他改變主意之前采取行動(dòng)。當(dāng)你向顧客提出調(diào)查問(wèn)卷,就表明了你對(duì)他的重視,從而吸引顧客成為回頭客。
導(dǎo)致客戶流失的原因六、損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)
你怎么對(duì)你的顧客和潛在客戶說(shuō)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,他們也同樣可以怎么說(shuō)你。
當(dāng)有人問(wèn)你貴公司是如何在與X公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中累計(jì)財(cái)富的,可以用這種方式回答:“X公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)(或很有實(shí)力,)但允許我告訴您,為什么顧客選擇了我們公司。”然后向你的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式,你不就輕而易舉的將話題從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來(lái)了么。
請(qǐng)你的老顧客對(duì)你大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。
維護(hù)好客戶關(guān)系的方法:
一、短信
從電話銷(xiāo)售的角度來(lái)看,短信也會(huì)是一個(gè)比較好的與客戶保持長(zhǎng)期接觸的方法。使用短信時(shí)有一點(diǎn)要注意,即慎重使用產(chǎn)品和服務(wù)介紹。當(dāng)銷(xiāo)售人準(zhǔn)備通過(guò)以短信的方式向客戶介紹產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí),最好要預(yù)先告訴客戶。如果盲目地從什么渠道獲取些手機(jī)號(hào)碼就向他們發(fā)短信,這樣做的結(jié)果只會(huì)招來(lái)手機(jī)用戶的投訴。
二、信件、明信片
汽車(chē)銷(xiāo)售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶保持聯(lián)系,每個(gè)月都會(huì)寄出15000封明信片,這樣客戶始終沒(méi)有辦法忘記他,即使自己暫時(shí)不更換汽車(chē),也會(huì)主動(dòng)介紹客戶給他,這成為喬·吉拉德成功的關(guān)鍵因素之一。
電話銷(xiāo)售人同樣也可以采用這種方法與客戶保持聯(lián)系?,F(xiàn)在 IT技術(shù)的發(fā)展與喬·吉拉德時(shí)代已很不相同,很多銷(xiāo)售人用電子郵件的方式來(lái)代替明信片和手寫(xiě)信件,成本會(huì)降低,效率會(huì)提高。不過(guò),傳統(tǒng)的手寫(xiě)信件、明信片可以給客戶與眾不同的感覺(jué)。
三、郵寄禮品
節(jié)日來(lái)臨的時(shí)候,在條件允許的情況下,最好能給客戶郵寄些實(shí)用性的禮品,這是實(shí)施情感營(yíng)銷(xiāo)的必要環(huán)節(jié)。例如:
某公司的一個(gè)大客戶經(jīng)理給一個(gè)客戶打了很多次電話,可是客戶都不見(jiàn)他,后來(lái)他送了部該公司的新款電話機(jī),當(dāng)?shù)诙煸俅螂娫捊o客戶的時(shí)候,客戶的態(tài)度發(fā)生了很大的變化。有人問(wèn)那位大客戶經(jīng)理:“這主要是什么原因呢?”大客戶經(jīng)理想了想,說(shuō):“可能他覺(jué)得我真的在關(guān)心他,在乎他。”事實(shí)正是如此,小小的 禮品,不一定很昂貴,卻能使客戶感到你的關(guān)心,并馬上接受了你。
四、客戶聯(lián)誼
現(xiàn)在不少企業(yè)為了更好地為自己的客戶服務(wù),都成立了自己的大客戶俱樂(lè)部,定期舉辦各種主題的客戶聯(lián)誼活動(dòng),以進(jìn)一步增強(qiáng)客戶關(guān)系,這種方式特別適合那些以關(guān)系為導(dǎo)向,而且業(yè)務(wù)地域比較明顯的行銷(xiāo)行業(yè)。例如,電信行業(yè)、金融行業(yè)等。