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開(kāi)發(fā)忠誠(chéng)客戶有哪些階段

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  所有客戶都是動(dòng)態(tài)的,特別是市場(chǎng)變化和人事變動(dòng),因?yàn)槭袌?chǎng)或某種人事組織的變動(dòng),可能又回到第一階段甚至從零開(kāi)始。那么開(kāi)發(fā)忠誠(chéng)客戶都有哪些階段?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  開(kāi)發(fā)忠誠(chéng)客戶的階段1、建立關(guān)系階段

  建立關(guān)系階段,是賣(mài)方確立大客戶,買(mǎi)賣(mài)雙方建立互信的階段,買(mǎi)方對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)并沒(méi)有真正的使用經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)階段是大客戶營(yíng)銷(xiāo)中最為關(guān)鍵的,也是需要消耗最多資源的。

  首先,我們需要識(shí)別現(xiàn)有客戶中哪些是具有開(kāi)發(fā)潛力的大客戶。以中國(guó)銀行為例,這個(gè)客戶肯定夠大,但我們還是得先分析幾個(gè)指標(biāo),來(lái)確定其是不是你公司的大客戶:

  一看你的產(chǎn)品是否適合它,中國(guó)銀行是大,但如果你賣(mài)的東西或你賣(mài)東西的方式方法不合它用,那它也不是你的大客戶。

  二看它是分散還是統(tǒng)一采購(gòu),中國(guó)銀行在全世界都有分行,如果所要買(mǎi)的東西不用統(tǒng)一采購(gòu),那也不應(yīng)算作大客戶。比如各個(gè)分支機(jī)構(gòu)日常辦公用紙,各個(gè)分行分散采購(gòu),你不可能有相應(yīng)的資源完全對(duì)應(yīng)他的每一個(gè)分支機(jī)構(gòu),因此中國(guó)銀行就很難成為這些企業(yè)的大客戶;但如果要買(mǎi)的是大型的計(jì)算機(jī)主機(jī)設(shè)備,又全國(guó)統(tǒng)一采購(gòu),統(tǒng)一制定軟件的標(biāo)準(zhǔn),只要把總行統(tǒng)一部署和你的企業(yè)的資源整合起來(lái)形成你的核心優(yōu)勢(shì),就把生意就做成了,這時(shí)候它有可能成為你的大客戶。

  第三是客戶的采購(gòu)模式是什么樣的,比如說(shuō)他今年采購(gòu)了兩個(gè)億的設(shè)備,明后年他就不買(mǎi)了,也很難將其視為大客戶;但如果是持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)行為,今年1000萬(wàn),明年1000萬(wàn),后年還買(mǎi)1000萬(wàn),那我們就可以假設(shè)它是大客戶了。為什么呢?因?yàn)橐肟蛻糍?gòu)買(mǎi)大量的東西,你必然要在其中下很大的功夫,動(dòng)用非常多的資源,甚至于一個(gè)1000萬(wàn)的項(xiàng)目,你自己就需要投入500萬(wàn),如果這1000萬(wàn)的項(xiàng)目做完就結(jié)束,這樣的投入就不劃算了;但如果是持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的話,那他在明年、后年或者大后年購(gòu)買(mǎi)時(shí),你可能每年只需投入50萬(wàn)就夠了,就可以把前期開(kāi)發(fā)大客戶的費(fèi)用分?jǐn)偟胶竺娉掷m(xù)的采購(gòu)行為當(dāng)中。

  分清誰(shuí)是你的大客戶以后,賣(mài)方應(yīng)該考慮的就是自己能夠給客戶帶來(lái)的價(jià)值,這也可以從幾個(gè)方面來(lái)考慮:第一是賣(mài)方的規(guī)模是否與設(shè)定的潛在大客戶匹配,客戶選擇你,肯定要看你是否與他對(duì)等。第二是一定要了解客戶所在的行業(yè),以惠普為例,做銀行大客戶銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員一定要了解銀行,最好是從銀行出來(lái)的,懂銀行的業(yè)務(wù)。

  要了解客戶所處的行業(yè)背景,客戶目前在這個(gè)行業(yè)的地位,碰到的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)是什么,遇到什么問(wèn)題,什么東西讓他睡不著覺(jué)。第三是有沒(méi)有從客戶的角度出發(fā),幫他量身定做,或者是依據(jù)客戶的需求幫他選擇合適的解決方案,這種解決方案,可能是技術(shù)的,可能是管理的,也可能是流程的,甚至是財(cái)務(wù)上的。另外,客戶可能會(huì)考量賣(mài)方在市場(chǎng)上的信譽(yù)度如何,一個(gè)銀行客戶在選擇你的產(chǎn)品以前就會(huì)看看其他哪些銀行用過(guò)你的產(chǎn)品,用得怎么樣。

  如果我們已經(jīng)確定出大客戶,那我們?cè)谧陨斫M織結(jié)構(gòu)上也一定要作出相應(yīng)調(diào)整來(lái)對(duì)應(yīng)。首先要設(shè)立一個(gè)大客戶經(jīng)理,大客戶經(jīng)理干什么呢?比如說(shuō)惠普在中國(guó)銀行設(shè)立的大客戶經(jīng)理,他代表中國(guó)銀行和惠普打交道,他是惠普跟中國(guó)銀行的唯一接口。他要從各個(gè)角度去了解中國(guó)銀行:組織結(jié)構(gòu),業(yè)務(wù)發(fā)展方向,財(cái)務(wù)狀況等,中行的任何信息,他都要及時(shí)反饋到惠普;另一方面,他也要隨時(shí)把惠普的信息傳遞到中國(guó)銀行,比如說(shuō)惠普推出了哪些新機(jī)器,哪些新的解決方案,哪些新的管理理念,與中國(guó)銀行有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品線、各個(gè)相關(guān)部門(mén)的信息,他都要及時(shí)向中行提供。這個(gè)人在中行出現(xiàn)的時(shí)候,他的腦門(mén)上印著“惠普”兩個(gè)字;這個(gè)人在惠普出現(xiàn)的時(shí)候,他的腦門(mén)上印著“中行”兩個(gè)字。

  這種雙向溝通的渠道非常關(guān)鍵,比如惠普的產(chǎn)品線有打印機(jī)、掌上電腦等,還有許多大型的主機(jī)設(shè)備,用戶可能會(huì)同時(shí)面對(duì)我們很多產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員,我曾見(jiàn)過(guò)一幫自己的銷(xiāo)售人員同時(shí)到客戶的辦公室,用戶非常反感。而大客戶經(jīng)理就可以解決這個(gè)問(wèn)題,所有產(chǎn)品找他一人就可以了,把各種分散的信息都?xì)w結(jié)到一個(gè)統(tǒng)一的接口上來(lái),所有產(chǎn)品的跟蹤、調(diào)查都由他來(lái)負(fù)責(zé)。

  這是惠普公司根據(jù)大客戶的特性對(duì)組織結(jié)構(gòu)作出的相應(yīng)調(diào)整,是以前沒(méi)有的。以前無(wú)論是惠普還是其他公司的通用做法都是根據(jù)產(chǎn)品來(lái)設(shè)置銷(xiāo)售隊(duì)伍,賣(mài)螺絲的就是賣(mài)螺絲的,賣(mài)螺帽的就是賣(mài)螺帽的,客戶必須自己挑出各種不同的螺絲和螺帽組裝成一個(gè)系統(tǒng)?,F(xiàn)在有大客戶經(jīng)理,他清楚客戶的總體需求,公司內(nèi)部也能在各個(gè)部門(mén)之間溝通,充分調(diào)度公司內(nèi)部資源,統(tǒng)一跟客戶接口,做出個(gè)統(tǒng)一的方案。

  大客戶經(jīng)理其實(shí)就是專(zhuān)門(mén)為大客戶設(shè)計(jì)的虛擬團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人,虛擬團(tuán)隊(duì)的成員是不固定的,今天可能需要找一個(gè)系統(tǒng)管理的專(zhuān)家來(lái)解決中國(guó)銀行的系統(tǒng)管理問(wèn)題,但這個(gè)專(zhuān)家并不只為中國(guó)銀行服務(wù),它可能同時(shí)參加很多個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)。

  虛擬團(tuán)隊(duì)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的存在,它隨時(shí)根據(jù)客戶的需要臨時(shí)組織起來(lái)。這也要求大客戶經(jīng)理必須對(duì)惠普內(nèi)部的資源非常了解,比如說(shuō)惠普本來(lái)有專(zhuān)家可以幫助客戶解決某個(gè)問(wèn)題,但是由于大客戶經(jīng)理不知道這個(gè)專(zhuān)家在哪里,這個(gè)問(wèn)題讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給解決了,那就是人家對(duì)客戶有價(jià)值了。

  開(kāi)發(fā)忠誠(chéng)客戶的階段2、穩(wěn)定關(guān)系階段

  與大客戶的關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期以后,工作重點(diǎn)和關(guān)鍵就發(fā)生了轉(zhuǎn)移,這個(gè)時(shí)候工作重點(diǎn)應(yīng)該放在防止意外情況發(fā)生和積極進(jìn)行危機(jī)管理。因?yàn)槟阍诮㈥P(guān)系的階段已經(jīng)付出了很大的努力,才可能確定為大客戶關(guān)系,如果這一階段發(fā)生意外,不能及時(shí)響應(yīng)處理,那可能就功虧一簣,先前的努力就全白費(fèi)了。

  進(jìn)入穩(wěn)定關(guān)系階段以后,溝通在大客戶管理中起著非常重要的作用,所謂溝通就是說(shuō)你要知道客戶什么地方出了問(wèn)題,要防患于未然,不要老是幫他救火,要幫他建立一套救火的機(jī)制,幫他建一套流程,把責(zé)權(quán)利分清楚,出現(xiàn)任何問(wèn)題,很清楚責(zé)任點(diǎn)在哪里。

  就像一臺(tái)機(jī)器不能正常運(yùn)行,可能是網(wǎng)絡(luò)壞了,數(shù)據(jù)庫(kù)壞了,或者是客戶的操作人員水平有問(wèn)題,有很多可能的原因,不一定就是機(jī)器本身的問(wèn)題。

  一定要進(jìn)入客戶的管理流程,在幫客戶解決危機(jī)的時(shí)候要立功,如果在處理危機(jī)的時(shí)候不能立功的話,與客戶的關(guān)系就可能惡化。立功實(shí)際上是在免費(fèi)加強(qiáng)關(guān)系,因?yàn)槟銕涂蛻艚鉀Q問(wèn)題是天經(jīng)地義的,這個(gè)費(fèi)用他也是預(yù)付了的,而且如果你真幫客戶解決了問(wèn)題的話,客戶更會(huì)在情感上與你拉近距離。所以,賣(mài)方一定要在客戶的管理流程里面起作用,進(jìn)入客戶的管理流程和應(yīng)急流程。例如惠普公司為上海社保局做的容災(zāi)系統(tǒng),在整個(gè)上海4號(hào)地鐵線塌方導(dǎo)致社保局辦公樓塌陷時(shí),由于容災(zāi)備份做得充分,社保局的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)沒(méi)有受到影響,能夠照常辦理業(yè)務(wù)。

  還有一點(diǎn)也是非常關(guān)鍵的,要讓客戶知道在你公司內(nèi)部的投訴渠道,如果出了問(wèn)題他找不到人投訴,這也是非常要命的事情。有時(shí)候客戶可能對(duì)你一肚子怨氣,投訴完可能就沒(méi)事了。不能僅僅只有大客戶經(jīng)理一條溝通渠道,無(wú)論是技術(shù)層面還是管理層面都要建立穩(wěn)定的溝通渠道。

  在組織結(jié)構(gòu)方面,公司應(yīng)該設(shè)置一個(gè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)對(duì)應(yīng)該階段的大客戶維護(hù)。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門(mén)都有自己的文化,做大客戶的和做小客戶的在一起是沒(méi)有辦法溝通的,做事情的方式也完全不一樣的,一個(gè)人既要管理大客戶,又要管理中小客戶,基本上是不可能的。比如說(shuō)一個(gè)1億的項(xiàng)目需要一個(gè)工程師,而一個(gè)100萬(wàn)的項(xiàng)目也需要一個(gè)工程師,這個(gè)時(shí)候怎么分配資源是要非常大的學(xué)問(wèn),混在一起是不行的。所以你必須有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)對(duì)應(yīng)大客戶,寧肯大客戶部門(mén)小一點(diǎn)、精一點(diǎn),也不能和中小客戶混用資源。另外,為了能夠有效利用公司資源,大客戶部門(mén)的負(fù)責(zé)人最好由公司副總裁一級(jí)的人擔(dān)任。

  同時(shí)應(yīng)該與客戶建立雙方高層定期會(huì)面的機(jī)制,如果高層之間的溝通順暢的話,那具體的事務(wù)就容易了。

  開(kāi)發(fā)忠誠(chéng)客戶的階段3、加強(qiáng)關(guān)系階段

  隨著買(mǎi)賣(mài)雙方信任和了解的加固,賣(mài)方應(yīng)該對(duì)自己滿足客戶的能力進(jìn)一步的加強(qiáng)和要求,應(yīng)該更加深入分析客戶的需求潛力,這也是增加銷(xiāo)售內(nèi)容和加固關(guān)系的最佳時(shí)期。

  在加強(qiáng)階段要和客戶建立一個(gè)互利互惠的關(guān)系。你買(mǎi)我的東西,我也能買(mǎi)你的東西,可以互相成為大客戶。例如臺(tái)灣的許多大企業(yè),他們每年惠普采購(gòu)大量的設(shè)備作為工廠的企業(yè)管理系統(tǒng),反過(guò)來(lái),惠普每年也向他們采購(gòu)幾十億的設(shè)備,大家是平等互利的關(guān)系,不是簡(jiǎn)單的甲方乙方,而是互為甲方乙方。

  其次,賣(mài)方把產(chǎn)品賣(mài)給大客戶以后,不僅要參與客戶的管理流程,而且參與得越深越好。惠普設(shè)置自己的咨詢部門(mén)就是這個(gè)目的,把硬件賣(mài)給大客戶以后,我們要幫助客戶解決使用的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,但是單單解決應(yīng)用上的問(wèn)題,我們并不能保證這個(gè)客戶可以成為我們的持久客戶,并不能幫助客戶解決企業(yè)生存的問(wèn)題。所以惠普還有很多行業(yè)專(zhuān)家?guī)椭蛻艚鉀Q其企業(yè)在戰(zhàn)略上面臨的問(wèn)題,比如我們?cè)跒橐患?a href='http://www.athomedrugdetox.com/live/cai/baoxian/' target='_blank'>保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)時(shí)發(fā)現(xiàn)他很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流程是有問(wèn)題的,就提出不僅可以幫他做應(yīng)用系統(tǒng),還可以幫他做整個(gè)企業(yè)的流程再造。因?yàn)槲覀児居斜kU(xiǎn)方面的專(zhuān)家,是一家保險(xiǎn)公司的老總退休以后來(lái)惠普當(dāng)顧問(wèn)的,對(duì)整個(gè)行業(yè)的水平和發(fā)展趨勢(shì)都非常清楚。

  寶潔公司跟惠普的關(guān)系也是這樣,一開(kāi)始惠普只是寶潔的供應(yīng)商,后來(lái)逐漸參與寶潔的IT服務(wù)管理。寶潔發(fā)現(xiàn)惠普做的工作比自己親自做還省事,就把整個(gè)部門(mén)外包給惠普,可以說(shuō)寶潔全球幾千人就加入惠普了,也可以說(shuō)惠普把寶潔的IT部門(mén)給買(mǎi)下來(lái)了。寶潔把整個(gè)IT服務(wù)部門(mén)外包給惠普10年,支付30億美金,他把這個(gè)部門(mén)交給惠普來(lái)管理,每年只需下達(dá)指標(biāo)和監(jiān)控結(jié)果就行了。

  進(jìn)入客戶的業(yè)務(wù)越深,那跟他的關(guān)系維持得也就越深,最深的程度達(dá)到你可以進(jìn)入他的董事會(huì),就像惠普的總裁卡莉是多家美國(guó)大公司的董事,同時(shí)這些公司的總裁也是惠普的董事會(huì)成員,我認(rèn)為這是大客戶營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)的發(fā)展方向。

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