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銷售處理異議的基本技巧有哪些

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銷售處理異議的基本技巧有哪些

  當(dāng)客戶一個(gè)個(gè)問(wèn)題拋給你,你都能應(yīng)付自如。那么,客戶對(duì)你的信賴程度自然會(huì)逐步加深。不過(guò),有些反對(duì)意見(jiàn)是客戶的習(xí)慣抵抗反應(yīng),你可以忽視;但如果是真的反對(duì)意見(jiàn),你一定要注意。那么銷售處理異議的基本技巧有哪些呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  銷售處理異議的基本技巧一、認(rèn)同+陳述+反問(wèn)

  這是經(jīng)典的異議處理公式,比較通用。不論客戶說(shuō)任何反對(duì)意見(jiàn),你都要先學(xué)會(huì)認(rèn)同。而不要馬上糾正客戶,這是溝通中的忌諱。這里所說(shuō)的“認(rèn)同”,不是贊同客戶的意見(jiàn)都是對(duì)的。而是一種禮貌和過(guò)渡。常用的認(rèn)同語(yǔ)包括“那沒(méi)關(guān)系”,“那很好”,“您這個(gè)問(wèn)題提得很好”。

  在認(rèn)同之后,再說(shuō)說(shuō)你的答案,不同的反對(duì)意見(jiàn)類型有不同的處理模式。對(duì)于客戶不正確的意見(jiàn),你要用正確的信息進(jìn)行糾正;對(duì)于客戶的不相信,你要學(xué)會(huì)用第三方或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的事實(shí)進(jìn)行論證說(shuō)服;

  在所有的反對(duì)意見(jiàn)中,最多的就是不滿意類了。對(duì)于不滿意類別,大部分客戶是看到了或感覺(jué)到了產(chǎn)品的不足之處,但有可能沒(méi)有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。所以你在部分首先要學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶的意見(jiàn),并贊美客戶的專業(yè)和直接。

  客戶心里也清楚:世界上肯定沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù),一定是尺有所長(zhǎng),寸有所短的。你只要強(qiáng)化你的優(yōu)勢(shì),并說(shuō)明該優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶的利益,讓客戶不要糾纏在你的弱點(diǎn)上,而是在更高的高度來(lái)看待選擇你們的利益。有的時(shí)候,主動(dòng)暴露自己的不足發(fā)而能為你們的誠(chéng)信加分。在處理不滿意類別的反對(duì)意見(jiàn)中,經(jīng)常用到的套路有很多,比如“是的..............如果.................”

  銷售處理異議的基本技巧二、忽視法

  所謂“忽視法”,顧名思義,就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn),并不是真的想要獲得解決或討論時(shí),如果這些意見(jiàn)和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí),您只要微笑地同意他就好了。

  對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見(jiàn),若是您認(rèn)真地處理,不但費(fèi)力,有時(shí)還容易出亂子。因此,您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望,就可采用忽視法,迅速地引開(kāi)話題。

  忽視法常用的方法如:

  “是的,不錯(cuò)”

  “沒(méi)想到王總這么有研究”

  幽默地附和一下等等。

  銷售處理異議的基本技巧三、以彼之道,還施彼身

  該方法的含義是由客戶的反對(duì)意見(jiàn)作為客戶購(gòu)買的主要理由進(jìn)行說(shuō)服。基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí),銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō):“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由!”如果銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn),直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由則會(huì)收到事半功倍的效果。

  銷售處理客戶異議的原則:

  一、避免爭(zhēng)論,謹(jǐn)慎回答

  在處理客戶異議時(shí),銷售人員難免會(huì)因與客戶意見(jiàn)不一而陷入爭(zhēng)論,這種爭(zhēng)論不但容易發(fā)生,而且會(huì)帶來(lái)糟糕的后果,有時(shí)你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺(jué)中和客戶爭(zhēng)論起來(lái)。銷售人員必須牢記的是,不管客戶怎樣激烈地反駁你,不管他的話語(yǔ)怎樣與你針?shù)h相對(duì),即使他想和你吵架,你也不要與他爭(zhēng)吵。寧可在爭(zhēng)論時(shí)輸給客戶,也要把產(chǎn)品推銷出去。

  另外,對(duì)于客戶提出的異議,銷售人員必須謹(jǐn)慎回答。一般而言,銷售人員應(yīng)以坦白、直率的態(tài)度,將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料或證明,以口述或書(shū)面方式送交客戶?;卮鹂蛻舢愖h時(shí),措辭必須恰當(dāng),語(yǔ)調(diào)必須溫和,并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行,以解決問(wèn)題。

  二、尊重客戶,適時(shí)處理客戶異議

  銷售人員在處理客戶異議時(shí),一定不要忽視或輕視客戶異議,以免引起客戶的不滿或懷疑而使交易談判無(wú)法繼續(xù)下去。銷售人員更不能赤裸裸地直接反駁客戶,如果粗魯?shù)乇硎痉磳?duì),甚至指責(zé)其愚昧無(wú)知,會(huì)使客戶受到傷害,雙方的關(guān)系將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)。因此,銷售人員應(yīng)尊重客戶和客戶的異議,并選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)答復(fù)客戶。

  三、設(shè)法破解客戶的秘密異議

  一般來(lái)說(shuō),購(gòu)買異議有公開(kāi)異議和秘密異議之分。公開(kāi)異議是指客戶用各種方式直接向銷售人員提出的各類購(gòu)買異議,秘密異議則是隱藏在客戶內(nèi)心深處的相關(guān)購(gòu)買異議。由于某些特定的原因,客戶對(duì)推銷產(chǎn)品和推銷行為的反對(duì)意見(jiàn)不愿外露,不愿輕易向銷售人員表達(dá)出來(lái),這實(shí)際上加大了銷售人員處理客戶異議的難度。

  在實(shí)際銷售過(guò)程中,有的客戶一方面明確提出種種無(wú)關(guān)異議或借口,另一方面又隱藏真實(shí)的異議,聲東擊西,妨礙成交。對(duì)于客戶的秘密異議,銷售人員的首要工作就是設(shè)法破解,通過(guò)各種手段把這些秘密異議轉(zhuǎn)化為公開(kāi)異議,并在此基礎(chǔ)上,找出異議的真實(shí)根源,運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记?,妥善處理客戶的異議。

  四、將心比心對(duì)待客戶

  將心比心原則就是要求銷售人員多站在客戶的立場(chǎng)上想問(wèn)題,多替客戶想一想。當(dāng)客戶提出異議時(shí),可以想象假如自己是客戶,提出這些異議時(shí),自己的真實(shí)想法會(huì)是什么樣的,千萬(wàn)不要從內(nèi)心上將自己和客戶對(duì)立起來(lái),認(rèn)為客戶提出異議就是想和自己作對(duì)。其實(shí),在推銷過(guò)程中,你買我賣本是互惠互利的事情,沒(méi)有什么尖銳的矛盾。

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