如何搞定客戶的逆反情緒
如何搞定客戶的逆反情緒
向顧客推薦了那么多產(chǎn)品,最終顧客卻一件都沒(méi)有動(dòng)心;話說(shuō)的越多,顧客越反感;當(dāng)我們保護(hù)自己的品牌,陳述別的品牌不好的時(shí)候,顧客會(huì)與我們辯論,甚至?xí)馉?zhēng)執(zhí)。在實(shí)際銷售過(guò)程中,你越是想將商品信息傳遞給顧客,越可能收獲客戶潛意識(shí)中的逆反情緒。那么如何搞定客戶的逆反情緒呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
搞定客戶逆反情緒的方法一、消除警惕性的缺陷療法
一味地利用客戶的感性思維、迎合客戶的感性意見(jiàn),將并不適合的產(chǎn)品強(qiáng)加給顧客,久而久之,會(huì)讓客戶產(chǎn)生警惕,反而會(huì)丟失客戶。在實(shí)際銷售過(guò)程中,其實(shí)不妨把產(chǎn)品的真實(shí)缺陷告訴客戶,增進(jìn)彼此的信任,反而會(huì)產(chǎn)生好的效果。
顧客進(jìn)入服裝店內(nèi),開(kāi)始對(duì)某件衣服感興趣,營(yíng)業(yè)員熱情地幫助其挑選,顧客在營(yíng)業(yè)員的熱情推薦下,會(huì)不斷地試穿比較感興趣的服裝。這個(gè)時(shí)候的顧客大部分處于心情愉快之中,所以,會(huì)接受營(yíng)業(yè)員的大部分建議。
但是很可惜,我們的服裝店老板或者營(yíng)業(yè)員,卻常常未能把握好這一獨(dú)特的機(jī)會(huì),大部分店家會(huì)把這個(gè)最可能與顧客成功進(jìn)行心靈溝通的機(jī)會(huì),當(dāng)做可以向顧客瘋狂推銷的時(shí)機(jī),所以,無(wú)論顧客試穿哪件衣服,我們的店家總是會(huì)尋找各種理由來(lái)證明,這件衣服穿在顧客身上非常合適。雖然顧客當(dāng)時(shí)頭腦發(fā)熱買下了其實(shí)并不喜歡的衣服,但事后,立刻就會(huì)發(fā)現(xiàn),自己被店家忽悠了。
人的潛意識(shí)思維是一個(gè)非常奇怪的東西,情緒處于感性的時(shí)候,潛意識(shí)思維里的警惕性就會(huì)減弱,就像一個(gè)人散步時(shí)的心情,處于完全的放松階段。表面上看,這樣的時(shí)候是最適合向顧客推銷商品的。當(dāng)然,如果這個(gè)商品確實(shí)有不少獨(dú)特的地方,如此推銷也未嘗不可,但如果這是一件顧客在理性時(shí)明顯不會(huì)太喜歡的商品,我們依然這么甜言蜜語(yǔ)地推銷給她,即便她最終還是買下了,你也未必能算是一個(gè)成功的營(yíng)銷人員,反而會(huì)促使顧客事后對(duì)你產(chǎn)生憤恨情緒而不再來(lái)光顧了,這樣你就永遠(yuǎn)失去了一個(gè)顧客。
搞定客戶逆反情緒的方法二、暗渡陳倉(cāng)的競(jìng)品表?yè)P(yáng)法
當(dāng)涉及顧客詢問(wèn)本品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品時(shí),不妨正面表?yè)P(yáng)一些無(wú)關(guān)痛癢的地方,然后針對(duì)性地與自己的產(chǎn)品進(jìn)行比較,不露聲色地讓顧客選擇自己的產(chǎn)品,要做到這樣,你必須對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和企業(yè)了解更多。
一個(gè)常見(jiàn)的現(xiàn)象是,當(dāng)涉及到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌時(shí),我們的營(yíng)業(yè)員往往會(huì)本能地以各種語(yǔ)言來(lái)詆毀競(jìng)爭(zhēng)品牌達(dá)到保護(hù)自身品牌的目的,甚至有時(shí)候?yàn)榱俗岊櫩蛯?duì)本品牌產(chǎn)生好印象而慌不擇語(yǔ)地亂說(shuō)一氣。顯然,這樣的結(jié)果未必會(huì)好,因?yàn)轭櫩托睦硪矔?huì)逆反,你越說(shuō)別人不好他們?cè)讲粫?huì)買賬,甚至反而會(huì)對(duì)你的品牌產(chǎn)生厭惡情緒。運(yùn)用思維逆反可以改變顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的關(guān)注,同時(shí)不影響對(duì)自身品牌的好感,怎么做呢?
在為美的微波爐做終端培訓(xùn)時(shí),我們就特別關(guān)注格蘭仕的情況,我們讓每一個(gè)終端導(dǎo)購(gòu)員都對(duì)格蘭仕的產(chǎn)品和企業(yè)相關(guān)情況有個(gè)了解,有時(shí)候甚至比格蘭仕的導(dǎo)購(gòu)員了解更多。譬如顧客很容易就會(huì)問(wèn)出這樣的問(wèn)題:格蘭仕的微波爐跟你們美的的微波爐哪個(gè)更好呢?如果你正面闡述美的的產(chǎn)品質(zhì)量比格蘭仕更好,那么顧客很容易反感,隨之第二個(gè)問(wèn)題就來(lái)了,格蘭仕是全球微波爐的老大,難道會(huì)比你的產(chǎn)品質(zhì)量差嗎?
針對(duì)這一顧客潛意識(shí)思維,我們就專門(mén)設(shè)計(jì)了這樣的話術(shù):“格蘭仕是全球微波爐的老大,品牌影響力和產(chǎn)品質(zhì)量都很好,我們美的想在微波爐行業(yè)全面超越它顯然是不可能的,為了在強(qiáng)者控制的市場(chǎng)上贏得顧客,我們只能花更大的成本,譬如用最好的金屬板材,最好的內(nèi)膽、最好的玻璃以及最好的微波設(shè)備,但我們的價(jià)格依然跟格蘭仕的一樣,有些產(chǎn)品甚至比格蘭仕還便宜,這就是殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呀,當(dāng)然我不敢說(shuō)我們的產(chǎn)品一定比格蘭仕的好,但美的追求產(chǎn)品質(zhì)量贏得顧客內(nèi)心的精神,是社會(huì)普遍認(rèn)可的……”
這樣的話語(yǔ),通過(guò)一個(gè)普通的導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)出來(lái),任你再刁難的顧客也會(huì)對(duì)她刮目相看,更不會(huì)繼續(xù)為難她。
搞定客戶逆反情緒的方法三、轉(zhuǎn)換立場(chǎng)的以退為進(jìn)法
在銷售過(guò)程中,故意站在顧客的立場(chǎng),給顧客算賬,幫助他們省錢,以博取顧客對(duì)你的信任。
顧客很想買某件長(zhǎng)袖的衣服,你可以告訴她,現(xiàn)在不如買短袖的,因?yàn)殚L(zhǎng)袖的穿不了幾天了,這件長(zhǎng)袖如果你真的喜歡,不如過(guò)兩天來(lái)買,或許我們會(huì)打折……然后推薦他購(gòu)買短袖的款式,這樣一來(lái),這個(gè)顧客會(huì)從心里對(duì)你產(chǎn)生感激之情,感覺(jué)你人太好了,說(shuō)不定買下了兩件短袖,過(guò)兩天真的再來(lái)買回你這件打折的長(zhǎng)袖呢!
在推薦潤(rùn)滑油產(chǎn)品時(shí),我們就特意給代理商的營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)了一種逆反思維的推薦說(shuō)辭。因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品比較貴,所以,我們告訴營(yíng)業(yè)員必須在第一時(shí)間向顧客說(shuō)明,我們的產(chǎn)品在潤(rùn)滑油產(chǎn)品里是最貴的一種,同時(shí)告訴顧客便宜的產(chǎn)品是多少錢,兩者相差多少?然后用貴的油開(kāi)車效果是怎么樣的?這時(shí)候顧客往往會(huì)問(wèn)為什么?這樣我們的話術(shù)就得到了發(fā)揮:因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品的潤(rùn)滑油原油是頂級(jí)的油,質(zhì)量好但成本也就貴了。“還是用普通的潤(rùn)滑油吧,可以節(jié)約點(diǎn)錢,現(xiàn)在賺錢也不容易呀!”顧客聽(tīng)了這樣的話,內(nèi)心的神經(jīng)立刻被刺激,雖然營(yíng)業(yè)員完全是好意,顧客心理也領(lǐng)情,但節(jié)省金錢相比于男人的尊嚴(yán),似乎后者更重要,這個(gè)時(shí)候顧客的逆反思維也被激發(fā),大部分顧客會(huì)選擇貴的產(chǎn)品,一方面體現(xiàn)自己的品位層次,另一方面對(duì)自己的愛(ài)車也有實(shí)際的好處。