維護(hù)客戶的售后技巧有哪些
維護(hù)客戶的售后技巧有哪些
真正的銷售始于售后,成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系。開發(fā)一個新客戶所花的時間和精力,是維護(hù)一個老客戶所需花的時間和精力的幾倍,甚至十倍以上,誰也不想讓自己努力付之東流,更何況老客戶的評價是最好的廣告,更容易創(chuàng)造新客戶,客戶介紹客戶,是非常重要的渠道。那么維護(hù)客戶的售后技巧有哪些呢?下面,就隨小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
維護(hù)客戶的售后技巧一、客戶維護(hù)要有一個周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力,也是不可能記住您客戶的每一個細(xì)節(jié)的,所以有一個客戶的資料庫是必須的,也是你工作開始的第一步??赡苡腥艘豢吹揭獎?chuàng)建數(shù)據(jù)庫,頭就大了。可實(shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難,最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機(jī)的通訊錄,但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫,因?yàn)樗唵瘟?,不能輸入您需要的客戶?shù)據(jù)庫資料,不能滿足日常工作需要。如果您樂意,可以到網(wǎng)上搜索一下,有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。
維護(hù)客戶的售后技巧二、將客戶分組
客戶價值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護(hù)時間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺的通訊錄分組功能,您可以按照您的需求隨意并無限制地進(jìn)行分組,比如,您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。
在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行分組,然后用不同的策略予以特別對待,或根據(jù)利潤大小來分配工作時間,贏得更多的商業(yè)利潤。
不同的行業(yè),衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè),看客戶是不是購買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品,他是否有很多的貸款,銀行從他身上賺的錢多少,以此來評判客戶價值的高低。
您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣,并詳細(xì)地記錄下來,這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多,效果卻非常好,往往能獲得客戶很高的評價。
維護(hù)客戶的售后技巧三、客戶維護(hù)的二八理論
人的生命是有限的,時間更是寶貴的,如何平衡時間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示,并結(jié)合本平臺的分組功能以最大化您的時間。
在很多行業(yè),20%的最有價值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反,很多客戶對企業(yè)的價值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作,或許要付出不小的代價,但卻是值得的。另外,80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源,對于他們,企業(yè)有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶是不虧不賺的,但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模,企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征,他們?yōu)槭裁磿艺\這個品牌,該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠,來產(chǎn)生企業(yè)的利潤。
有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”,這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶,企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價和促銷,這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當(dāng)然,對于那些有潛力的、高價值的客戶,則要提高他們的忠誠度,使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。
維護(hù)客戶的售后技巧四、客戶維護(hù)的時間分割技巧
如果您與客戶進(jìn)行面談,我向您推薦“兩分鐘談主題,八分鐘聊家?;驎r事”的時間分配和談判技巧,因?yàn)檫@樣做可能會讓雙方很愉快,有了這種體驗(yàn),客戶維護(hù)就成功了。
維護(hù)客戶的售后技巧五、客戶維護(hù)成敗分析
對于流失的客戶,首先要找到問題的癥結(jié)所在:客戶為什么會流失?哪一類的客戶在流失?是什么時候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在,而不是放在流失的客戶身上。之后,根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘,對癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理,發(fā)現(xiàn)客戶對他們的服務(wù)不滿意,訂單下滑。調(diào)查后才知道,由于公司要上市,增加大量的制度和審批手續(xù),客戶嫌麻煩,而且覺得他們花費(fèi)了太多的時間,更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了,所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后,公司及時改變處理方式,以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。
維護(hù)客戶的售后技巧六、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶,也是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時時聯(lián)絡(luò)感情,千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了,畢竟這是中國的傳統(tǒng)!
部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時間內(nèi)打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流,并帶上公司的小禮品,關(guān)鍵時機(jī)宴請重要的客戶;及時在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址,畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額,引起足夠的重視是沒錯的。回訪客戶時,銷售人員應(yīng)隨時了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無新的需求,以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會;向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品,創(chuàng)造再銷售。
另外,注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性,這是面見客戶時必須的,即提高了自己的形象,也是尊重客戶的表現(xiàn)。
維護(hù)客戶的售后技巧七、最后的結(jié)果
在生意場上沒有永遠(yuǎn)的朋友,只有永遠(yuǎn)的共同利益,如果你和你的客戶之間沒有共同的利益,那么你的客戶正在悄悄的流失。請永遠(yuǎn)記住,如何讓你和客戶之間的利益最大化,是維護(hù)客戶關(guān)系的中心。
同樣,人與人之間也需要感情和禮品的潤滑的,千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品,或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯,最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。因?yàn)檫@樣做了,您才能提升與客戶的關(guān)系,才能逐步提高客戶的忠誠度。