銷售技巧：零售藥店消費(fèi)者類型探析
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零售藥店消費(fèi)者類型探析
按購(gòu)買目標(biāo)的選定程度，消費(fèi)者可以分為以下3類：
全確定型
這類消費(fèi)者在走進(jìn)藥店前，就已經(jīng)確定要購(gòu)買藥品的種類、數(shù)量、出品廠家、價(jià)格等情況，一般進(jìn)入藥店后，直接向駐店藥師詢問是否具有其所需要的藥品，價(jià)格合意后立即購(gòu)買。
對(duì)于這類消費(fèi)者，服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)放在取藥的準(zhǔn)確和快速上。
半確定型
這類消費(fèi)者在走進(jìn)藥店前，已大致確定所要購(gòu)買藥品的類別，但并不十分明確藥品的具體種類名稱和生產(chǎn)廠家。進(jìn)入藥店后，大多先向駐店藥師詢問具有某種治療作用藥品的種類、療效和價(jià)格等情況，進(jìn)行比較后才決定購(gòu)買。
對(duì)于這類消費(fèi)者，應(yīng)仔細(xì)詢問病情和用藥史，推薦針對(duì)性強(qiáng)和療效好的藥品，詳細(xì)介紹藥品的用法、用量和注意事項(xiàng)，并承諾在消費(fèi)者用藥過程中，隨時(shí)提供用藥咨詢服務(wù)。
不確定型
這類消費(fèi)者在走進(jìn)藥店前，并不知道所要購(gòu)買藥品的有關(guān)信息。進(jìn)入藥店后，一般先向駐店藥師描述病情癥狀，基本聽從駐店藥師的意見，在駐店藥師的指導(dǎo)下購(gòu)藥。?
對(duì)于這類消費(fèi)者，應(yīng)花精力重點(diǎn)服務(wù)，詳細(xì)詢問患病癥狀，準(zhǔn)確判斷患病類型，選擇合理有效的藥品，耐心講解藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)和用藥療程。如果駐店 藥師根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)不能斷定消費(fèi)者的患病類型，應(yīng)建議消費(fèi)者到醫(yī)院確診，決不能為片面追求藥店的經(jīng)濟(jì)效益而隨便推薦藥品，貽誤消費(fèi)者的治療。
按在購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)分類，消費(fèi)者可以分為以下5類：
沉穩(wěn)型
這類消費(fèi)者由于思維過程平靜而靈活性低，反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動(dòng)因而分心。購(gòu)買藥品過程中往往沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購(gòu)買態(tài)度明確，不愿與駐店藥師談離開藥品內(nèi)容的話題。
對(duì)于這類消費(fèi)者，應(yīng)開門見山，根據(jù)他們對(duì)購(gòu)買目標(biāo)的認(rèn)可程度，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，準(zhǔn)確中肯地提供他們需要的藥品信息。不需對(duì)藥品的療效和質(zhì)量進(jìn)行過多的宣傳，以免引起他們的反感。?
溫順型
這類消費(fèi)者由于意志較薄弱，在生理上不能忍受或大或小的神經(jīng)緊張。選購(gòu)商品時(shí)往往尊重駐店藥師的介紹和意見，做出購(gòu)買決定較快，對(duì)駐店藥師比較信任和放心，很少重復(fù)查看藥品的包裝和說明。購(gòu)買藥品更注重駐店藥師的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。
對(duì)于這類消費(fèi)者，應(yīng)善于抓住他們的性格特點(diǎn)，利用他們對(duì)駐店藥師的信任，提供他們滿意的購(gòu)藥服務(wù)，詳細(xì)介紹藥品的有關(guān)信息，耐心解答他們的疑問，使他們成為藥店的忠實(shí)顧客。
健談型
這類消費(fèi)者思維迅速而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，但情感易變，興趣廣泛。在購(gòu)買藥品時(shí)，能很快與人接近，愿意與駐店藥師交換意見，并富有幽默感。
對(duì)于這類消費(fèi)者，應(yīng)努力成為他們的好朋友，適當(dāng)?shù)嘏c他們談一些與藥品無關(guān)的事情，并善于從談話中獲取有用的信息，了解他們的病情、用藥情況、生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況等。根據(jù)這些信息，推薦他們選購(gòu)的藥品，糾正他們不正確的用藥行為，提醒他們應(yīng)注意的問題。
反抗型
這類消費(fèi)者具有高度的情緒敏感性，對(duì)外界環(huán)境的細(xì)小變化部能有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感。在選購(gòu)藥品時(shí)往往不能接受駐店藥師的意見和推薦，對(duì)駐店藥 師的介紹異常警覺，抱有不信任的態(tài)度。對(duì)于這類消費(fèi)者，應(yīng)注意與他們交流的方式和技巧，態(tài)度要誠(chéng)懇，介紹應(yīng)科學(xué)，服務(wù)要周到，努力讓他們感覺駐店藥師是全 心全意為他們的健康著想，而不是為了單純的商業(yè)利潤(rùn)。駐店藥師還應(yīng)承諾為他們的病情保密，并且決不能留露出同情或歧視的情緒，以免傷害他們的自尊心，導(dǎo)致 其對(duì)駐店藥師甚至藥店的反感。
激動(dòng)型
這類消費(fèi)者由于具有強(qiáng)烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動(dòng)，脾氣暴躁，在言談、舉止和表情中都有狂熱的表現(xiàn)。選購(gòu)藥品時(shí)言語(yǔ)表情顯得傲氣十足，甚至用命令口氣提出要求，對(duì)藥品質(zhì)量和駐店藥師的服務(wù)要求極高，稍不如意就可能發(fā)脾氣。?
這類消費(fèi)者為數(shù)不多，對(duì)此，應(yīng)用更多的注意力和精力進(jìn)行服務(wù)，盡量滿足他們的要求 。言談舉止應(yīng)小心謹(jǐn)慎，解答問題應(yīng)詳細(xì)周到；遇到他們發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)保持冷靜的頭腦和平和的心態(tài)，面帶微笑向他們介紹或解釋，用真誠(chéng)和耐心感染他們，努力使 他們成為藥店忠實(shí) 的顧客。(文/宿楊)
按購(gòu)買目標(biāo)的選定程度，消費(fèi)者可以分為以下3類：
全確定型
這類消費(fèi)者在走進(jìn)藥店前，就已經(jīng)確定要購(gòu)買藥品的種類、數(shù)量、出品廠家、價(jià)格等情況，一般進(jìn)入藥店后，直接向駐店藥師詢問是否具有其所需要的藥品，價(jià)格合意后立即購(gòu)買。
對(duì)于這類消費(fèi)者，服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)放在取藥的準(zhǔn)確和快速上。
半確定型
這類消費(fèi)者在走進(jìn)藥店前，已大致確定所要購(gòu)買藥品的類別，但并不十分明確藥品的具體種類名稱和生產(chǎn)廠家。進(jìn)入藥店后，大多先向駐店藥師詢問具有某種治療作用藥品的種類、療效和價(jià)格等情況，進(jìn)行比較后才決定購(gòu)買。
對(duì)于這類消費(fèi)者，應(yīng)仔細(xì)詢問病情和用藥史，推薦針對(duì)性強(qiáng)和療效好的藥品，詳細(xì)介紹藥品的用法、用量和注意事項(xiàng)，并承諾在消費(fèi)者用藥過程中，隨時(shí)提供用藥咨詢服務(wù)。
不確定型
這類消費(fèi)者在走進(jìn)藥店前，并不知道所要購(gòu)買藥品的有關(guān)信息。進(jìn)入藥店后，一般先向駐店藥師描述病情癥狀，基本聽從駐店藥師的意見，在駐店藥師的指導(dǎo)下購(gòu)藥。?
對(duì)于這類消費(fèi)者，應(yīng)花精力重點(diǎn)服務(wù)，詳細(xì)詢問患病癥狀，準(zhǔn)確判斷患病類型，選擇合理有效的藥品，耐心講解藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)和用藥療程。如果駐店 藥師根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)不能斷定消費(fèi)者的患病類型，應(yīng)建議消費(fèi)者到醫(yī)院確診，決不能為片面追求藥店的經(jīng)濟(jì)效益而隨便推薦藥品，貽誤消費(fèi)者的治療。
按在購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)分類，消費(fèi)者可以分為以下5類：
沉穩(wěn)型
這類消費(fèi)者由于思維過程平靜而靈活性低，反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動(dòng)因而分心。購(gòu)買藥品過程中往往沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購(gòu)買態(tài)度明確，不愿與駐店藥師談離開藥品內(nèi)容的話題。
對(duì)于這類消費(fèi)者，應(yīng)開門見山，根據(jù)他們對(duì)購(gòu)買目標(biāo)的認(rèn)可程度，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，準(zhǔn)確中肯地提供他們需要的藥品信息。不需對(duì)藥品的療效和質(zhì)量進(jìn)行過多的宣傳，以免引起他們的反感。?
溫順型
這類消費(fèi)者由于意志較薄弱，在生理上不能忍受或大或小的神經(jīng)緊張。選購(gòu)商品時(shí)往往尊重駐店藥師的介紹和意見，做出購(gòu)買決定較快，對(duì)駐店藥師比較信任和放心，很少重復(fù)查看藥品的包裝和說明。購(gòu)買藥品更注重駐店藥師的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。
對(duì)于這類消費(fèi)者，應(yīng)善于抓住他們的性格特點(diǎn)，利用他們對(duì)駐店藥師的信任，提供他們滿意的購(gòu)藥服務(wù)，詳細(xì)介紹藥品的有關(guān)信息，耐心解答他們的疑問，使他們成為藥店的忠實(shí)顧客。
健談型
這類消費(fèi)者思維迅速而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，但情感易變，興趣廣泛。在購(gòu)買藥品時(shí)，能很快與人接近，愿意與駐店藥師交換意見，并富有幽默感。
對(duì)于這類消費(fèi)者，應(yīng)努力成為他們的好朋友，適當(dāng)?shù)嘏c他們談一些與藥品無關(guān)的事情，并善于從談話中獲取有用的信息，了解他們的病情、用藥情況、生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況等。根據(jù)這些信息，推薦他們選購(gòu)的藥品，糾正他們不正確的用藥行為，提醒他們應(yīng)注意的問題。
反抗型
這類消費(fèi)者具有高度的情緒敏感性，對(duì)外界環(huán)境的細(xì)小變化部能有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感。在選購(gòu)藥品時(shí)往往不能接受駐店藥師的意見和推薦，對(duì)駐店藥 師的介紹異常警覺，抱有不信任的態(tài)度。對(duì)于這類消費(fèi)者，應(yīng)注意與他們交流的方式和技巧，態(tài)度要誠(chéng)懇，介紹應(yīng)科學(xué)，服務(wù)要周到，努力讓他們感覺駐店藥師是全 心全意為他們的健康著想，而不是為了單純的商業(yè)利潤(rùn)。駐店藥師還應(yīng)承諾為他們的病情保密，并且決不能留露出同情或歧視的情緒，以免傷害他們的自尊心，導(dǎo)致 其對(duì)駐店藥師甚至藥店的反感。
激動(dòng)型
這類消費(fèi)者由于具有強(qiáng)烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動(dòng)，脾氣暴躁，在言談、舉止和表情中都有狂熱的表現(xiàn)。選購(gòu)藥品時(shí)言語(yǔ)表情顯得傲氣十足，甚至用命令口氣提出要求，對(duì)藥品質(zhì)量和駐店藥師的服務(wù)要求極高，稍不如意就可能發(fā)脾氣。?
這類消費(fèi)者為數(shù)不多，對(duì)此，應(yīng)用更多的注意力和精力進(jìn)行服務(wù)，盡量滿足他們的要求 。言談舉止應(yīng)小心謹(jǐn)慎，解答問題應(yīng)詳細(xì)周到；遇到他們發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)保持冷靜的頭腦和平和的心態(tài)，面帶微笑向他們介紹或解釋，用真誠(chéng)和耐心感染他們，努力使 他們成為藥店忠實(shí) 的顧客。(文/宿楊)