客戶提出不合理要求時(shí)如何應(yīng)對(duì)
“林子大了,什么鳥(niǎo)兒都有”。銷(xiāo)售人員接觸的客戶越多,客戶量越大,碰到的客戶類(lèi)型就越多。不同的客戶具有不同的特點(diǎn),他們或沉默或健談,或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶,就需要用到各式各樣的銷(xiāo)售技巧去應(yīng)對(duì)。那么客戶提出不合理要求時(shí)如何應(yīng)對(duì)呢?下面,就隨小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
應(yīng)對(duì)不合理要求的技巧1.以幽默的方式拒絕客戶
幽默可以使客戶在輕松愉悅的心情中領(lǐng)會(huì)銷(xiāo)售員的意圖而不傷和氣。在遇到客戶提出不合理的要求時(shí),我們可以使用此種方法化解危機(jī)。比如我們?cè)陔娫捴锌梢赃@樣對(duì)客戶說(shuō):“王經(jīng)理,您出的這個(gè)價(jià)格不是逼我喝西北風(fēng)嘛!”通過(guò)這種說(shuō)話方式,指出客戶的要求不可能實(shí)現(xiàn),不易造成客戶的尷尬,容易為客戶所接受。
應(yīng)對(duì)不合理要求的技巧2.對(duì)客戶曉以利害
銷(xiāo)售人員遇到客戶提出的一些不合理要求,可以從客戶的角度出發(fā),說(shuō)明如果順從客戶會(huì)引發(fā)的利害關(guān)系,使客戶了解由此對(duì)他產(chǎn)生的損害,從而取得客戶的諒解??蛻簦?ldquo;請(qǐng)問(wèn)我大概什么時(shí)候可以收房呀?”銷(xiāo)售員:“一般情況下,是簽完合同,收到首期房款三個(gè)月之后。”客戶:“要這么長(zhǎng)時(shí)間呀,一個(gè)月時(shí)間行不行呢?”銷(xiāo)售員:“如果要求一個(gè)月時(shí)間收房的話,裝修人員就要趕工。慢工出細(xì)活。趕工的時(shí)候容易忙中出錯(cuò),最后影響您房子的裝修質(zhì)量,那就劃不來(lái)了。”客戶:“噢,是這樣呀。那就按正常時(shí)間收房吧。”
應(yīng)對(duì)不合理要求的技巧3.穩(wěn)住客戶的情緒
有時(shí)候,客戶由于心情不好或者本身比較挑剔,他們會(huì)提出一些過(guò)分甚至無(wú)理的要求。這時(shí)候,如果銷(xiāo)售員沒(méi)有經(jīng)驗(yàn),直接拒絕很容易激化矛盾。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員會(huì)先平息客戶的情緒,消除爭(zhēng)議,待雙方氣氛緩和了,再進(jìn)行推銷(xiāo)工作。
客戶:“小王,你們公司怎么搞的,簽合同的時(shí)候,寫(xiě)明5月10日到貨,可是現(xiàn)在都5月15日了,一件貨都沒(méi)到。你說(shuō)這件事怎么處理吧,不行就退貨!”銷(xiāo)售員:“李總,對(duì)不起,由于現(xiàn)在火車(chē)運(yùn)力吃緊,調(diào)撥給我們的車(chē)皮不夠,造成部分經(jīng)銷(xiāo)商延遲到貨。對(duì)這部分經(jīng)銷(xiāo)商我們額外申請(qǐng)了特殊促銷(xiāo)政策,加送5%的促銷(xiāo)禮品。不過(guò)您放心,您的貨已經(jīng)在路上了,預(yù)計(jì)5月20日就可以到了。對(duì)于我們工作造成的失誤,再次向您道歉。說(shuō)到退貨多傷感情呀,咱們合作了這么久,我平時(shí)也幫過(guò)您不少忙,您不看僧面看佛面,您就給我一個(gè)機(jī)會(huì)吧。”客戶:“好吧,大家都不容易,這次就算了。不過(guò)我的貨你可要盯緊。”
應(yīng)對(duì)不合理要求的技巧4.對(duì)客戶實(shí)施苦肉計(jì)
向客戶說(shuō)明,如果接受客戶的要求,自己將會(huì)受到什么樣的處罰,由此爭(zhēng)取客戶的同情和諒解??蛻簦?ldquo;小王,本來(lái)這個(gè)月要結(jié)清欠你們公司的30萬(wàn)貨款,但是,由于最近是銷(xiāo)售旺季,進(jìn)貨較多,擠占了一部分資金,這個(gè)月先結(jié)清15萬(wàn),剩下15萬(wàn)下個(gè)月結(jié)清,行不行?”銷(xiāo)售員:“李總,上次進(jìn)貨的時(shí)候,由于您是我們多年的老經(jīng)銷(xiāo)商,在正常進(jìn)貨價(jià)的基礎(chǔ)上,我向公司申請(qǐng)?zhí)厥庹?,額外申請(qǐng)了一個(gè)點(diǎn)的價(jià)格優(yōu)惠,同時(shí),還多申請(qǐng)了100件促銷(xiāo)禮品。為這事,我沒(méi)少受公司的批評(píng),上禮拜公司開(kāi)全國(guó)銷(xiāo)售人員會(huì)議的時(shí)候,銷(xiāo)售總監(jiān)還點(diǎn)名批評(píng),要我作出檢討。李總,你可不能再讓我難做了。”客戶:“噢,是這樣啊。咱們多年合作愉快,你也幫了我們經(jīng)銷(xiāo)商不少忙。好吧,資金再緊張,我也要及時(shí)和你們公司結(jié)清貨款,可不能讓你再難做了。”
應(yīng)對(duì)不合理要求的技巧5.以小換大
在進(jìn)行商務(wù)談判的時(shí)候,有的客戶比較難纏,奉行強(qiáng)硬政策,單方面要求對(duì)方讓步。對(duì)于這種客戶不要硬碰硬,而要巧妙周旋,輕易不讓步,即使讓步,也要在我們讓小步的基礎(chǔ)上,換取對(duì)方讓大步或?qū)Φ茸尣健?蛻簦?ldquo;小王,我們是A地區(qū)的經(jīng)銷(xiāo)商大戶,在這里,只要我們稱(chēng)自己是第二,沒(méi)有人敢說(shuō)他是第一。你們要進(jìn)入A地區(qū)還要通過(guò)我們。這樣吧,進(jìn)貨價(jià)格就再降5%吧。”銷(xiāo)售員:“李總,對(duì)于貴公司的實(shí)力,我們當(dāng)然是知道的。要不然也不會(huì)跟您談判這么久。這次給您的價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了。要不然,你再多進(jìn)30%的貨,我向總部打個(gè)申請(qǐng),申請(qǐng)進(jìn)貨價(jià)再降低2%,但是不知道能不能批下來(lái)。”
應(yīng)對(duì)不合理要求的技巧6.向客戶表示職權(quán)有限,無(wú)法做主
有時(shí),我們可以向客戶指出他的某些要求不屬于我們的職權(quán)范圍,我們做不了主,這樣既向客戶表示了拒絕,又使客戶對(duì)自己的拒絕能夠諒解。比如:“對(duì)不起,劉總。這個(gè)已經(jīng)超出了我的權(quán)力范圍,請(qǐng)見(jiàn)諒。”
應(yīng)對(duì)不合理要求的技巧7.向客戶推薦其他公司
當(dāng)我們確實(shí)不能接受客戶的要求,而且又不忍心讓客戶失望時(shí),可以在通話結(jié)束時(shí)向客戶推薦其他公司。這種做法很容易使我們?cè)诳蛻粜闹袠?shù)立起誠(chéng)實(shí)可信、為人熱情的良好形象,為以后的合作留下余地。比如,“王先生,真對(duì)不起,這個(gè)價(jià)位我們不能滿足您,不過(guò),您可以和××公司聯(lián)系,那里可能會(huì)讓你滿意。”
應(yīng)對(duì)不合理要求的技巧8.對(duì)客戶進(jìn)行額外補(bǔ)償
在客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不太滿意,而你又無(wú)法答應(yīng)他的要求時(shí),可以有意提出給予一定的補(bǔ)償。即使客戶仍不能接受,那么他也會(huì)覺(jué)得沒(méi)有受到斷然地拒絕,以后還有可能與我們合作。例如,“對(duì)不起,這是最低價(jià)了,這樣吧,我可以幫您免費(fèi)安裝機(jī)器,您看怎么樣?”
總之,經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員能夠充分運(yùn)用各種因素,協(xié)調(diào)公司、客戶之間的利益關(guān)系,不但能夠?yàn)榭蛻糁?,也能夠?yàn)楣局\利。他們不但掌握基本的銷(xiāo)售技巧,在與客戶產(chǎn)生矛盾時(shí),還能夠化險(xiǎn)為夷,變不利為有利。所以,銷(xiāo)售員要掌握客戶的心理,學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的藝術(shù)。只要“不”說(shuō)得恰當(dāng),客戶常常會(huì)寬容地說(shuō):“沒(méi)關(guān)系”。