面對(duì)愛抱怨和發(fā)牢騷的客戶銷售員應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)
很多銷售人員不愿意接近抱怨型發(fā)牢騷的客戶，可是生活當(dāng)中偏就存在著這種類型的人。對(duì)于這類客戶，回避不是最好的方法，敢于笑臉相迎才是勇者。那么，如何笑臉相迎發(fā)泄型客戶呢?下面由學(xué)習(xí)啦小編為你解答，希望對(duì)你有所幫助!
你可以試試以下方法：
一、不阻止客戶發(fā)泄不滿
發(fā)泄是人類在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。在客戶因勃然大怒而發(fā)泄時(shí)，銷售人員最好不要阻止其發(fā)泄，你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時(shí)客戶需要的是“發(fā)泄過程”所起到的作用。不要通過直接告訴他，你已經(jīng)了解一切來試圖終止他令人不快的、羅嗦的批評(píng)和不滿情緒。
另外，讓客戶將郁悶與不滿完全發(fā)泄出去，而不要立即去解救問題，.或者試圖保護(hù)你自己。在客戶發(fā)泄抱怨之前，當(dāng)你需要向他進(jìn)行說明的時(shí)候，他們需要發(fā)泄。有時(shí)發(fā)泄和獲得一種移情作用的舉措都是他們所想要的東西。
二、學(xué)會(huì)忍受客戶的發(fā)泄
俗話說：“百忍之后有生意”，用在這里很恰當(dāng)。今天你去聽客戶發(fā)泄，明天去了還聽，所以再去他就不一樣了，用不了多久就會(huì)被你征服的。只要你面對(duì)發(fā)泄型客戶時(shí)，學(xué)會(huì)忍受，不放棄，銷售就會(huì)有希望。
三、懂得保持沉默
當(dāng)懷有不滿情緒和問題的客戶發(fā)泄時(shí)，沒有什么比告訴客戶讓他平靜下來而更容易激怒他了。如果你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情，你反而會(huì)使他惱羞成怒。最好的辦法就是保持沉默，閉而不言，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟糕。雖然你表現(xiàn)出沉默的樣子，不想在客戶發(fā)泄的時(shí)候打斷他，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他說。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)地說“嗯、啊”，并保持眼神交流。
四、不要把客戶的發(fā)泄轉(zhuǎn)嫁給自己
當(dāng)客戶發(fā)泄的時(shí)候，他可能會(huì)表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情緒。所有這些情緒中，氣憤是你最可能把它個(gè)人化的一種。因?yàn)樯鷼馐钦龑?duì)著你的感情，提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃動(dòng)的拳頭和罵娘都可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責(zé)備的情感。如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會(huì)生沙發(fā)的氣;如果一只蚊子叮了你，你會(huì)生蚊子的氣;如果你將鑰匙鎖在車?yán)铮銜?huì)生你自己的氣，然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶對(duì)你發(fā)泄情緒，但你一定要牢記，你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要把它當(dāng)真。如果你把客戶的發(fā)泄轉(zhuǎn)嫁給自己，你就是自尋煩惱了。
專家點(diǎn)撥
當(dāng)客戶對(duì)你發(fā)泄不滿時(shí)，他想做的只有兩件事：一是表達(dá)他的感情，二是想使他的問題得以解決?？蛻粢l(fā)泄不滿，可能會(huì)強(qiáng)烈到“碰上誰就向誰發(fā)泄”的程度。有的銷售人員把客戶的這種發(fā)泄看做是浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)樗庇谙虢鉀Q問題。然而，不先了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有等客戶發(fā)泄完后，他才會(huì)平靜地聽你說話。
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