五星級酒店的經營戰(zhàn)略
五星級酒店的經營戰(zhàn)略
酒店星級的劃分以酒店的建筑、設施設備、功能及管理、服務水平為依據。接下來請欣賞學習啦小編給大家網絡收集整理的五星級酒店的經營戰(zhàn)略。
五星級酒店的經營戰(zhàn)略
目前，大連擁有五星級以上(含五星)的酒店有10家左右，即將開業(yè)的五星級以上(含五星)酒店至少有2家，已開始籌備建設或已開建的五星級以上(含五星級)酒店至少2家。
在大連這個城區(qū)面積并不太大的海濱城市為何會聚集了這么多的頂級酒店呢?據星級酒店經營管理專家介紹，隨著近幾年中國的發(fā)展，大連的消費能力和城市商務活動越來越引人注目。
而隨著頂級酒店開拓大連市場步伐的加快，這些酒店“大亨”們的競爭也愈演愈烈。一位五星級酒店的營銷人員透露，由于近幾年頂級酒店數量的增加，為擁有更多市場份額，頂級酒店之間的競爭早已從日?？驮磾U展到中秋和圣誕這兩大節(jié)日。酒店的中秋月餅和圣誕節(jié)的圣誕票是頂級酒店創(chuàng)收的兩大節(jié)點利器。
有競爭就有淘汰，比較典型的例子是此前曾紅極一時的大連希爾頓酒店，據業(yè)內人士透露，大連希爾頓酒店曾因倍受歐美客人青睞而成為行業(yè)翹楚，但因所有權與經營權分歧和行業(yè)競爭加劇等因素而最終撤出大連市場。而對于酒店行業(yè)來說，能否在激烈的競爭中生存下來，獨立的管理將起到至關重要的作用。隨著頂級酒店在大連陸續(xù)落地開花，另外一個引人關注的問題則是，究竟是什么人托起了這個奢侈消費的大盤子?據幾家頂級酒店的從業(yè)者介紹，日本客商在頂級酒店消費領域中占比不小，其次是韓國客商。
眾多的大連日企每年吸引日本客商來連觀光、交流、訪談、公出，據大連某頂級酒店市場傳媒總監(jiān)介紹，其酒店主要接待歐美客商較多，但每年其酒店的日本客人占比也達20%左右。另據業(yè)內人士透露，像日航等酒店年接待日本客人比例超過30%。
不過每年來自日、韓等其他國家的外商和游客并不能喂飽這么多頂級酒店的肚子，而達沃斯、軟交會、服裝節(jié)、啤酒節(jié)和各大小經濟論壇等在大連的舉辦和發(fā)展，無疑吸引越來越多具有消費能力的人群來到大連。在麗思卡爾頓酒店集團發(fā)布的官方公告上看到，其定位主接商務高端客戶，這也意味著東港商務區(qū)推動大連向世界級的會議中心邁進的步伐在加快，顯然越來越多發(fā)生在大連的大型商務和經濟活動才是頂級酒店們垂涎的“肥肉”。
五星級酒店的經營要求
儀容儀表要求
a.服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌,符合上崗要求。
b.服務人員應表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務。
舉止姿態(tài)要求舉止文明,姿態(tài)端莊,主動服務,符合崗位規(guī)范。
語言要求
a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰。
b.提倡講普通話。
c.對客人提出的問題無法解決時,應予以耐心解釋,不推潘和應付。
業(yè)務能力與技能要求
a.服務人員應具有相應的業(yè)務知識和技能,并能熟練運用。
b.服務質量保證體系具備適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標準,有檢查、督導及處理措施。
五星級酒店的經營管理制度
1、有員工手冊。
2、有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。
3、管理制度:主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。
4、部門化運作規(guī)范:包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。
5、服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書:對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。
6、服務項目、程序與標準說明書:針對服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行說明。
7、工作技術標準說明書:對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員必須知曉。
8、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件。
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