加油站的經(jīng)營(yíng)管理
隨著金融自由化、全球化、電子化的日益推進(jìn)，綜合經(jīng)營(yíng)已成為全球金融業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)之一。下面學(xué)習(xí)啦小編就為大家解開加油站的經(jīng)營(yíng)管理，希望能幫到你。
加油站的經(jīng)營(yíng)管理
加油站的選址和形象設(shè)計(jì)
加油站選址直接影響其經(jīng)營(yíng)效益。美國(guó)加油站的分布比我國(guó)密集得多，基本都坐落在十字路口，而且在一個(gè)十字路口經(jīng)常有2 4個(gè)加油站同時(shí)經(jīng)營(yíng)。加油站的直接服務(wù)對(duì)象是車輛，十字路口無疑是車流量最大的地方，加油站選址于此，好處可想而知。
企業(yè)形象設(shè)計(jì)多體現(xiàn)在顏色、外觀裝修和標(biāo)志上，加油站的建筑風(fēng)格一般各有特色，即使是同一家石油公司的加油站，其建筑風(fēng)格也不完全一致。特別是罩棚的面積，多以剛好罩住加油機(jī)為宜。
快速的自動(dòng)化加油設(shè)備和設(shè)計(jì)周到的服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)
雪佛龍—德士古、殼牌等公司的加油站都配備有先進(jìn)的自動(dòng)化加油設(shè)備，只要將信用卡插入加油機(jī)，4秒鐘之內(nèi)信息即可通過衛(wèi)星傳回公司總部，由總部計(jì)算機(jī)鑒別真?zhèn)?、確認(rèn)是否有錢后傳回加油站計(jì)算機(jī)，計(jì)算機(jī)根據(jù)顧客輸入的數(shù)據(jù)控制加油機(jī)自動(dòng)加油。
美國(guó)人工費(fèi)用在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中占的比例非常高，因此，加油站的各種服務(wù)作業(yè)設(shè)計(jì)，都充分考慮了顧客自助服務(wù)的要求。①加油機(jī)每個(gè)面上都有一個(gè)信用卡插槽、一個(gè)液晶讀數(shù)顯示器和一個(gè)打印結(jié)算口，可以識(shí)別多種信用卡，顯示已加油的數(shù)量和金額，顧客加完油后可以立即從結(jié)算打印口取到自己加油的消費(fèi)憑證。②和加油機(jī)并列的是一個(gè)清潔柜，備有衛(wèi)生紙、專用拖布與清潔水，顧客加完油后可以立即清洗油箱口處的油漬，也可以在加油期間清洗擋風(fēng)玻璃，清潔完車輛后，可以立即取到衛(wèi)生紙凈手。
完善的計(jì)算機(jī)管理和先進(jìn)的通訊、監(jiān)控設(shè)施
由計(jì)算機(jī)構(gòu)成的高度自動(dòng)化系統(tǒng)和快速、準(zhǔn)確的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使信息溝通格外迅速，從而實(shí)現(xiàn)了各個(gè)方面工作效率的提升。加油機(jī)所有交易數(shù)據(jù)都自動(dòng)進(jìn)入電腦數(shù)據(jù)庫(kù)。便利店每件商品都采用條形碼標(biāo)識(shí)商品品種和價(jià)格，交易時(shí)只需掃描，數(shù)量、價(jià)格、找零等每筆交易數(shù)據(jù)自動(dòng)形成并錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。便利店四周有攝像機(jī)24小時(shí)監(jiān)視、記錄店里情況，室內(nèi)、室外有對(duì)講機(jī)，方便顧客和店員交流。加油站的經(jīng)營(yíng)情況每天輸入電腦，數(shù)據(jù)可通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，與各信用卡公司自動(dòng)結(jié)算。
油品配送、儲(chǔ)存和結(jié)算
美國(guó)的運(yùn)油罐車通常造得很大、罐體較長(zhǎng)，為了減少液體在運(yùn)輸中的波動(dòng)沖擊，罐內(nèi)都分設(shè)了艙室，平均每個(gè)艙室可裝油2000加侖，這樣可以增加單車運(yùn)輸?shù)钠贩N。為了有效地利用發(fā)動(dòng)機(jī)的牽引力，通常還牽引拖掛油罐車，在增加運(yùn)力的同時(shí)減少投資。許多油品配送公司還裝設(shè)衛(wèi)星行車監(jiān)控系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)接收油罐車位置、行車速度等信息，也能讓加油站客戶掌握運(yùn)送時(shí)間、控制庫(kù)存量。
加油站的儲(chǔ)油罐安裝有自動(dòng)液位計(jì)量?jī)x，液位計(jì)量?jī)x將監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)傳輸給計(jì)算機(jī)，加油站的計(jì)算機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)與石油公司溝通，石油公司可以隨時(shí)觀察到加油站各種油品銷售和庫(kù)存變化情況，并根據(jù)需要隨時(shí)補(bǔ)貨。
石油公司與加油站的結(jié)算，一般發(fā)生在給加油站供貨時(shí)，運(yùn)油罐車司機(jī)既是計(jì)量員，又是結(jié)算員，油品只要卸入加油站的儲(chǔ)油罐，油品的所有權(quán)即發(fā)生了轉(zhuǎn)移，石油公司按照當(dāng)天的油品供應(yīng)價(jià)和實(shí)際送貨量，從加油站經(jīng)營(yíng)者的賬戶劃取資金。
每個(gè)加油站都有自己的輔助服務(wù)項(xiàng)目，形成幾種較為穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)模式
加油站經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。在十字路口，常常路對(duì)面就是另一家公司的加油站。正因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)激烈，各加油站在服務(wù)內(nèi)容上都有自己的強(qiáng)項(xiàng)，普遍開展了適合自身情況的輔助服務(wù)項(xiàng)目，逐漸形成了幾種較為固定的經(jīng)營(yíng)組合模式：①油品經(jīng)營(yíng)+便利店;②油品經(jīng)營(yíng)+修車服務(wù);③油品經(jīng)營(yíng)+尾氣檢查;④油品經(jīng)營(yíng)+洗車(汽車美容);⑤油品經(jīng)營(yíng)+住宿。例如某一加油站，主要是以修車業(yè)務(wù)為依托，建立了較為穩(wěn)定的客戶群，經(jīng)營(yíng)很有特色。再如有家?？松?mdash;美孚加油站，站內(nèi)設(shè)立了尾氣檢查服務(wù)項(xiàng)目，雖然對(duì)面的 b p原阿科公司加油站油價(jià)低0.10美元/加侖，但是它也有自己比較固定的客戶。
清晰的服務(wù)觀念
美國(guó)加油站盈利很薄而且競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，從而大多數(shù)加油站對(duì)其內(nèi)部的服務(wù)精益求精，以吸引顧客、留住顧客。他們認(rèn)為快捷的加油和購(gòu)物成為顧客來加油站的第一需要，這是和美國(guó)高效率、快節(jié)奏的工作生活方式相匹配的;環(huán)境是否清潔、便利、典雅是最能影響顧客去留的因素之一。因此，加油機(jī)操作程序的設(shè)計(jì)要全面符合顧客自助服務(wù)的習(xí)慣，商店中貨物的擺放要以便利、清潔為第一準(zhǔn)則，當(dāng)顧客看到自己急需的熱狗時(shí)，可樂飲料同時(shí)也應(yīng)該出現(xiàn)在他的視野里;當(dāng)他左手拿到三明治時(shí)，熱咖啡就應(yīng)該在他右手邊上;兒童食品和玩具通常放在比較低的貨架上，銷售彩票的柜臺(tái)邊上一定會(huì)有一支好用的筆等等。這些才是經(jīng)營(yíng)工作最為重要的。
美國(guó)加油站的定價(jià)體系
油品卸入加油站儲(chǔ)油罐后，其所有權(quán)已歸屬加油站經(jīng)營(yíng)者，零售價(jià)由加油站經(jīng)營(yíng)者自行制定。
加油站經(jīng)營(yíng)者定價(jià)通常有兩種方法。一種是期望值定價(jià)，即首先界定自己的盈利期望值，然后根據(jù)油品進(jìn)貨價(jià)格與應(yīng)付稅款推算出實(shí)際銷售價(jià)。一些白人開的加油站定價(jià)比較古板，特別是加油站業(yè)主不參與實(shí)際經(jīng)營(yíng)時(shí)，通常采用期望值定價(jià)辦法。另一種是環(huán)比定價(jià)，即緊跟自己加油站周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)情況，制定實(shí)際銷售價(jià)格。如bp原阿科公司的加油站就使用了這種定價(jià)辦法：在方圓2 3公里范圍內(nèi)，執(zhí)行最低的銷售價(jià)。
一般來講，經(jīng)營(yíng)者盈利的期望值通常是根據(jù)周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)際情況在不斷調(diào)整，因此，這兩種定價(jià)辦法又是互相聯(lián)系的。
加油站經(jīng)營(yíng)必須納稅，其中包括：①聯(lián)邦稅0.184美元/加侖;②州和地方稅0.18美元/加侖;③消費(fèi)稅為銷售額的8.25%，如果平均汽油零售價(jià)按1.60美元/加侖計(jì)算，消費(fèi)稅約為0.13美元/加侖。以上合計(jì)，銷售每加侖汽油必須向政府交納約0.494美元。
美國(guó)加油站的利潤(rùn)狀況
美國(guó)加油站油品業(yè)務(wù)的平均毛利率一般約6%，而非油品業(yè)務(wù)的平均毛利率在25%以上，其中食品、飲料的毛利率甚至高達(dá)70%。通常油品銷售的盈利剛剛夠支付加油站的租賃費(fèi)用，加油站的主要利潤(rùn)來源于便利店。
便利店主要是為方便顧客，顧客通常利用加油時(shí)間購(gòu)買小商品，其消費(fèi)量不大，故對(duì)價(jià)格也不太敏感，只圖方便。其中啤酒比超市價(jià)格高20%，香煙比超市貴30%，但這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)依然是加油站盈利水平最高的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。
加油站的經(jīng)營(yíng)管理思路
方法一：抓反復(fù)、反復(fù)抓
事物的反復(fù)性告訴我們，抓工作不可能“畢其功于一役”，必須反復(fù)抓、抓反復(fù)。提高執(zhí)行力首先要落實(shí)在經(jīng)常抓、具體抓、反復(fù)抓上。實(shí)踐證明，凡落實(shí)比較好的工作一般都不是一次到位，而需要反復(fù)努力，長(zhǎng)期堅(jiān)持。而且反復(fù)的過程就是針對(duì)新特點(diǎn)和新問題，不斷地修改完善原有舉措，適時(shí)地提出新對(duì)策，一步一個(gè)臺(tái)階地前進(jìn)的過程。在加油站管理上我們不缺乏制度、要求，關(guān)鍵是反復(fù)頻率不足，缺乏耐心和持之以恒的勁頭。再好的制度不抓落實(shí)，只是一紙空文。抓而不緊，等于沒抓，抓而不細(xì)，等于白抓。走出以會(huì)議落實(shí)會(huì)議，以文件落實(shí)文件，搞形式主義、“大呼隆”的誤區(qū)，關(guān)鍵是不畏困難，不避矛盾，不抓出成果不撒手，不解決問題不罷休。
方法二：持之以恒地做好培訓(xùn)
管理的本質(zhì)是對(duì)人的管理，通過對(duì)人的管理來實(shí)現(xiàn)對(duì)物的管理。加油站作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，培訓(xùn)工作尤其重要。因?yàn)槭紫扰嘤?xùn)是管理的前提。作為管理主體，我們首先要通過培訓(xùn)具備實(shí)施管理的素質(zhì)、知識(shí)、技能和信息;加油站員工作為管理客體，要通過培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)、義務(wù)及相應(yīng)的專長(zhǎng)、技能，以適應(yīng)管理的要求。其次培訓(xùn)就是管理的過程。人們的認(rèn)識(shí)及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們?cè)诠ぷ髂酥寥粘Ｉ钪谐帜撤N態(tài)度及采取行動(dòng)的參數(shù)和準(zhǔn)則。我們管理的過程就是幫助員工掌握相關(guān)信息的過程。培訓(xùn)通過使員工對(duì)指定的、標(biāo)準(zhǔn)的信息及時(shí)接受和消化，影響其認(rèn)識(shí)和行為，從而達(dá)到管理的目的。其三培訓(xùn)也是管理的手段。培訓(xùn)不僅為管理創(chuàng)造了條件，其本身就是一種管理的手段。培訓(xùn)通過滿足員工高層次的精神文化需求來激發(fā)員工的干勁和熱情。我們圍繞企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)實(shí)施培訓(xùn)，并通過培訓(xùn)溝通上下級(jí)的聯(lián)系，可以掌握工作進(jìn)展?fàn)顩r，和諧員工關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和員工追求的最大限度統(tǒng)一。
加油站培訓(xùn)工作是加油站通過各種形式的教育方式改進(jìn)員工能力水平，提高組織業(yè)績(jī)的一種有計(jì)劃、連續(xù)性的工作。加油站培訓(xùn)重點(diǎn)要突出加油站員工在崗培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，幫助油站內(nèi)部建立起長(zhǎng)效學(xué)習(xí)機(jī)制。加油站內(nèi)部培訓(xùn)要堅(jiān)持全員學(xué)習(xí)，對(duì)站內(nèi)各崗位的所有員工，包括新錄用、在崗及轉(zhuǎn)崗的員工，都應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平;培訓(xùn)要突出崗位工作重點(diǎn)，簡(jiǎn)化學(xué)習(xí)內(nèi)容，注重指導(dǎo)與實(shí)踐相結(jié)合，增加運(yùn)用知識(shí)能力與實(shí)際動(dòng)手能力，實(shí)出培訓(xùn)的實(shí)踐性、指導(dǎo)性、可操作性及應(yīng)用性。
加油站經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)著全站員工技能知識(shí)提高的重任，是培訓(xùn)組織者、實(shí)施者、是站內(nèi)后備人材的發(fā)掘培養(yǎng)者。加油站經(jīng)理要根據(jù)員工工作年限、不同崗位、及未來發(fā)展意愿制定針對(duì)性較強(qiáng)的員工培訓(xùn)方案;要作好對(duì)新員工的入職教育，著重工作技能提高及企業(yè)文化的宣導(dǎo);要加強(qiáng)操作現(xiàn)場(chǎng)督察，對(duì)員工進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，提高員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平;要利用班組交、接班適時(shí)安排講授及時(shí)糾偏。
方法三：充分發(fā)揮前庭主管的作用，延伸現(xiàn)場(chǎng)管理深度
長(zhǎng)期以來加油站的管理由站長(zhǎng)全面承擔(dān)，但由于不具體進(jìn)行操作，站長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)掌握力度不足，加油站規(guī)范化服務(wù)管理受到影響，安全管理難度也隨之增大。而且隨著《勞動(dòng)合同法》實(shí)施，我們對(duì)一線加油員不能長(zhǎng)期使用，需要有意識(shí)提高一線加油員的流動(dòng)率，減少用工成本。如何既要做到現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范安全管理，又要提高員工流動(dòng)率，這就需要我們穩(wěn)定少數(shù)骨干力量。
大多數(shù)加油站一般都設(shè)有二-三名以上的前庭主管，要培養(yǎng)懂管理會(huì)管理，加油、計(jì)量工作熟練的前庭主管，使他們成為24小時(shí)“在線”站長(zhǎng)。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的控制力度。片區(qū)要掌握收回前庭主管任命權(quán)。以前誰(shuí)當(dāng)前庭主管由站長(zhǎng)說了算。時(shí)間長(zhǎng)了以后，在前庭主管人選上很容易產(chǎn)生一些不合理現(xiàn)象。要由片區(qū)掌權(quán)前庭主管任命權(quán)，確認(rèn)前庭主管在加油站中的重要位置，給前庭主管以榮譽(yù)感與責(zé)任感。同時(shí)后備站長(zhǎng)從優(yōu)秀前庭主管中產(chǎn)生，讓各有特長(zhǎng)的前庭主管有所發(fā)展，產(chǎn)生一種對(duì)企業(yè)的歸屬感。
方法四：加油站民主管理小組
實(shí)行企業(yè)民主管理，是我們黨的一貫主張。黨的十七大報(bào)告強(qiáng)調(diào)：全心全意依靠工人階級(jí)，完善以職工代表大會(huì)為基本形式的企事業(yè)單位民主管理制度，推進(jìn)廠務(wù)公開，支持職工參與管理，維護(hù)職工合法權(quán)益。
另一方面企業(yè)是由資本與勞動(dòng)兩大要素組成的經(jīng)濟(jì)組織，是企業(yè)所有者、經(jīng)營(yíng)者和勞動(dòng)者的利益共同體。勞動(dòng)者的積極性和創(chuàng)造性對(duì)于企業(yè)乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)的活力，具有重要的基礎(chǔ)性的意義和作用。職工參與直接影響其工作和生活的決策，并讓他們?cè)谄髽I(yè)管理和決策中貢獻(xiàn)出自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不僅可以有效增進(jìn)管理者與職工之間的溝通，緩解勞資沖突，而且可以培養(yǎng)富有責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神的職工隊(duì)伍，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)職工自身價(jià)值。
加油站民主管理要實(shí)施“二會(huì)、一評(píng)、一公開、一活動(dòng)”的民主管理制度，即員工大會(huì)、民主管理小組會(huì)、民主評(píng)議管理人員、實(shí)行站務(wù)公開、開展合理化建議活動(dòng)。
民主管理小組是加油站實(shí)行站務(wù)公開、推行民主管理的職能機(jī)構(gòu)，組長(zhǎng)由工會(huì)小組長(zhǎng)或員工代表?yè)?dān)任(加油站經(jīng)理不得擔(dān)任組長(zhǎng))，小組成員由加油站全體員工投票選舉產(chǎn)生。主要以員工大會(huì)、公開欄或情況通報(bào)會(huì)為開展工作的實(shí)現(xiàn)形式。民主管理小組每月至少召開一次會(huì)議，民主管理小組的主要職責(zé)：對(duì)加油站經(jīng)營(yíng)管理等重大事項(xiàng)進(jìn)行審議并提出意見和建議;對(duì)加油站經(jīng)理工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)加油站經(jīng)理出現(xiàn)的違法、違紀(jì)行為及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào);動(dòng)員和帶領(lǐng)員工完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。公開、公平、公正地參與制定加油站效益工資分配制度，建立健全員工考核制度并嚴(yán)格執(zhí)行。
方法五：定置管理
定置管理是從制造業(yè)發(fā)展起來的科學(xué)管理方法。對(duì)加油站而言，就是要研究人(顧客、員工)、物(設(shè)備)、場(chǎng)所的結(jié)合狀態(tài)，動(dòng)態(tài)地掌握人、物、場(chǎng)所的關(guān)系，尋找改善和加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的對(duì)策和措施，使現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)要素有效地結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人、物、場(chǎng)所在時(shí)間上、空間上的優(yōu)化組合，實(shí)現(xiàn)人員精干、車流有序、信息反饋準(zhǔn)確、環(huán)境整潔，達(dá)到以最短的時(shí)間、最低的成本，向顧客提供滿意服務(wù)的目的。
加油站定置管理中的“定置”不是一般意義上字面理解的“把物品固定地放置”，不是像有些加油站追求的干凈、整齊甚至豪華那樣簡(jiǎn)單。加油站定置管理要根據(jù)我們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)目的，考慮效率、安全、服務(wù)等制約條件，劃分出適當(dāng)?shù)姆胖脠?chǎng)所，確定設(shè)備物品在場(chǎng)所中的放置狀態(tài)，從而有利于人、設(shè)備物品的結(jié)合，高效地進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)。
加油站定置管理要遵循以下原則：流向簡(jiǎn)單明了、員工跑動(dòng)距離最短、安全防護(hù)切實(shí)、操作便利、改動(dòng)費(fèi)用節(jié)約，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范，具有靈活彈性和最美的協(xié)調(diào)布局。要使設(shè)備物品擺放看起來順眼，拿起來順手，干起來順心，以這樣的原則來決定設(shè)備物品的定置姿勢(shì)和位置。應(yīng)該由加油站經(jīng)理等現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員共同組成調(diào)查小組，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，分析人一機(jī)聯(lián)系、車流方向、作業(yè)空間、工位器具、擺放狀況等，確定定置要求。
加油站定置管理的重點(diǎn)是加油作業(yè)車道的合理確定和加油機(jī)的科學(xué)定置，這兩個(gè)定置科學(xué)與否將決定加油站能否高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高服務(wù)效率和工作效率。這需要我們從網(wǎng)建階段就要研究確定。
方法六：巡檢工作制度
加油站管理重在過程，控制了管理過程就控制了結(jié)果。結(jié)果只能由過程產(chǎn)生，什么樣的過程產(chǎn)生什么樣的結(jié)果。加油站管理中最可怕的現(xiàn)象是“黑箱操作”和“過程管理不透明”，并因此而導(dǎo)致過程管理失控，過程管理失控最終必然表現(xiàn)為結(jié)果失控。
采取“結(jié)果導(dǎo)向”還是“過程導(dǎo)向”的管理，在很大程度上決定了管理最終的成敗。經(jīng)常聽到某些同志對(duì)部下說：“不管你是怎么辦，只要你能辦好就行。”這是典型單純“結(jié)果導(dǎo)向”管理。如果對(duì)加油站如此要求，最終肯定得不到我們所希望的結(jié)果。
加油站管理過程控制的方法就是落實(shí)巡檢制度，堅(jiān)持持之以恒的巡檢和對(duì)巡檢的再巡檢。巡檢制度有四大作用：第一，它使所有工作流程都處于受控狀態(tài);第二，它使所有人員和設(shè)備的工作都處于受控狀態(tài)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，防止事故發(fā)生;第三，對(duì)員工保持經(jīng)常檢查，讓大家時(shí)時(shí)感受到工作的壓力，這種壓力可以變?yōu)閯?dòng)力，可以克服惰性，有助于提高業(yè)績(jī);第四，實(shí)現(xiàn)管理人員不斷反省，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高工作水平。
由于巡檢維護(hù)工作的日常重復(fù)性強(qiáng)，容易導(dǎo)致部分巡檢人員產(chǎn)生厭煩心理，再加上個(gè)別巡檢人員工作懶散，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不按時(shí)巡檢的現(xiàn)象，這樣就明顯偏移了巡檢目的。為了使加油站巡檢工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，保證巡檢人員工作到位，可以采用電子智能巡檢系統(tǒng)來控制巡檢行為。
方法七：神秘顧客訪問
神秘顧客是由調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。“神秘顧客”以中立的身份，在購(gòu)買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無意識(shí)的表現(xiàn)。而從心理和行為學(xué)角度，人在無意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的。“神秘顧客”在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的特性，“神秘顧客”可以有效彌補(bǔ)我們內(nèi)部管理過程中的不足。
“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，會(huì)帶給加油站人員無形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。同時(shí)“神秘顧客”能從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。“神秘顧客”的監(jiān)督還可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，還可以系統(tǒng)地分析深層次的原因，提升管理方法，完善管理制度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
利用這個(gè)管理工具，我們可以對(duì)加油站中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制，掌握加油站營(yíng)業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況。
方法八：加油站設(shè)備設(shè)施預(yù)防性維護(hù)機(jī)制
加油站運(yùn)行效率是指在一年365天共8760個(gè)小時(shí)中加油站實(shí)際運(yùn)行小時(shí)數(shù)。這個(gè)指標(biāo)代表了加油站銷售能力是否得到有效發(fā)揮，反映了加油站這塊資產(chǎn)是否得到有效利用。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中影響加油站運(yùn)行效率提高的因素并不是大的自然災(zāi)害或者突發(fā)事件，而是設(shè)備設(shè)施的修修補(bǔ)補(bǔ)。由于缺乏設(shè)備設(shè)施預(yù)防性維護(hù)，加油站設(shè)備設(shè)施往往是事后報(bào)修，小毛病變成大故障，既多花錢還影響加油站出工出力。
設(shè) 備設(shè)施預(yù)防性維護(hù)就是在設(shè)備未發(fā)生故障前對(duì)設(shè)備進(jìn)行有針對(duì)性、有計(jì)劃性、有目標(biāo)性采取預(yù)防性的修補(bǔ)方法。規(guī)模大小可以根據(jù)加油站設(shè)備布局和需要確定，工作開展的周期可根據(jù)設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行確定。如對(duì)加油機(jī)進(jìn)行檢查、潤(rùn)滑或更換零部件，修補(bǔ)設(shè)備由于長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行發(fā)生的磨損，盡快發(fā)現(xiàn)設(shè)備在運(yùn)行中產(chǎn)生的因磨損而出現(xiàn)的某些可預(yù)見性維護(hù)?；?qū)υO(shè)施進(jìn)行一些翻新，如修補(bǔ)地坪裂縫、頂棚裂縫等。預(yù)防性維護(hù)工作可以防止設(shè)備設(shè)施在運(yùn)行中可能發(fā)生問題，杜絕或避免設(shè)備發(fā)生更嚴(yán)重的運(yùn)行故障，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，使設(shè)備設(shè)施處于一種常見常新的狀態(tài)，減少由于設(shè)備設(shè)施故障造成的影響加油站營(yíng)業(yè)效率問題出現(xiàn)，從而節(jié)省人力和物力，節(jié)省設(shè)備更新費(fèi)用。
為保證加油站預(yù)防性維護(hù)工作的可操作性，應(yīng)該制定一套預(yù)防性維護(hù)操作程序，在制定預(yù)防性維護(hù)程序中，應(yīng)簡(jiǎn)單、實(shí)際，讓人容易理解和掌握。重點(diǎn)設(shè)備包括：1)、加油站營(yíng)業(yè)中不可缺少的設(shè)備或單臺(tái)設(shè)備，如加油機(jī)、油罐和電氣系統(tǒng)等。2)、修理難度大設(shè)備。如液位儀、中控系統(tǒng)。這些設(shè)備安裝困難、修理時(shí)間長(zhǎng)，由于設(shè)備長(zhǎng)期處于高運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，而保養(yǎng)又沒有跟上，一旦發(fā)生故障很難恢復(fù)運(yùn)行。3)、對(duì)安全性能非常的重要，對(duì)環(huán)境可能造成污染的設(shè)備。如油水分離池，一旦損壞，易積聚油污，易引發(fā)火災(zāi)。
方法九：商圈分析
加油站選址成功率是銷售企業(yè)的的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。合理的位置決定加油站能否盈利和維持。加油站網(wǎng)絡(luò)開發(fā)不能照搬油庫(kù)和工廠的可行性研究模式，要按照商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)規(guī)律來做位置選擇。
1.劃分商圈
我們計(jì)劃進(jìn)入某城市或市場(chǎng)，要先通過有關(guān)部門或?qū)I(yè)調(diào)查公司收集這個(gè)地區(qū)的資料。資料齊了才能開始規(guī)劃商圈。
商圈規(guī)劃可以采取記分方法，例如這個(gè)地區(qū)有一個(gè)加油站，營(yíng)業(yè)額在1000 萬元算一分，5000萬元算5分，有一條道路加多少分，有大型廠礦路加多少分。這些分值標(biāo)準(zhǔn)多年平均下來就會(huì)有一個(gè)較準(zhǔn)確經(jīng)驗(yàn)值。通過打分把商圈分成好幾大類，如中心城市、高速公路、地區(qū)級(jí)、縣級(jí)、定點(diǎn)(目標(biāo))消費(fèi)型、旅游型等等。
2.選擇商圈
即確定目前重點(diǎn)在哪個(gè)商圈開站，主要目標(biāo)是哪些。在商圈選擇的標(biāo)準(zhǔn)上，一方面要考慮自身的市場(chǎng)定位，另一方面要考慮商圈的穩(wěn)定度和成熟度。市場(chǎng)定位不同，吸引的顧客群不一樣，商圈的選擇也就不同。目前兩大集團(tuán)市場(chǎng)定位相似，顧客群基本上重合，所以在商圈選擇方面也是一樣的?？梢钥吹剑行┑胤酵粭l街的兩邊，一邊是中國(guó)石油另一邊是中國(guó)石化，這種現(xiàn)象完全合理。在區(qū)外市場(chǎng)，除非規(guī)劃具有獨(dú)占性或商圈發(fā)生重大變化，否則在中石化沒有網(wǎng)絡(luò)的地區(qū)開發(fā)加油站一定是死路一條。
3、商圈的成熟度和穩(wěn)定度非常重要。比如規(guī)劃局說某條路要修通，政府向我們推薦網(wǎng)點(diǎn)，認(rèn)為將來這里有可能成為成熟商圈。但我們一定要等到商圈成熟穩(wěn)定后才能進(jìn)入，例如說這個(gè)加油站三年以后效益會(huì)多好，對(duì)現(xiàn)今沒有幫助，這三年難道要虧損?我們修一個(gè)加油站要花費(fèi)好幾百萬，不能冒這種險(xiǎn)，要堅(jiān)持穩(wěn)健的原則，保證開一個(gè)站成功一個(gè)站。
3、聚客點(diǎn)的測(cè)算與選擇
(1.要確定這個(gè)商圈內(nèi)，最主要的聚客點(diǎn)在哪。
例如昆明的北京路沿線是成熟商圈，但不可能北京路上任何位置都是聚客點(diǎn)，一定有最主要的聚集車流的位置。我們開站要努力爭(zhēng)取放在最聚客的地方和其附近。古語(yǔ)說“一步差三市”，地址差一步就有可能差三成的買賣。這跟車流動(dòng)線(車流活動(dòng)的線路)有關(guān)，可能有車走到這拐彎，則這個(gè)地方就是車到不了的地方，差不了一多少米，但生意差很多。這些在選址時(shí)都要考慮進(jìn)去。流動(dòng)線是怎么樣的，要測(cè)量計(jì)算，有一套完整的數(shù)據(jù)之后才能據(jù)此確定地址。比如，在站前車流量測(cè)定，就是在計(jì)劃開店的地點(diǎn)掐表記錄經(jīng)過的車流，測(cè)算單位時(shí)間內(nèi)多少車經(jīng)過該位置。是否算逆向車流量要看馬路寬度和有無隔離帶，路較窄就算，路寬超過一定標(biāo)準(zhǔn)，一般就是隔離帶，顧客就不可能再過來消費(fèi)，就不能算對(duì)面的車流量。
(2.選址時(shí)一定要考慮車流主要?jiǎng)泳€會(huì)不會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手截住。
消費(fèi)者現(xiàn)在對(duì)品牌的忠誠(chéng)度還沒到只加中石油不加中石化的地步，顧客更多是考慮便利性和及時(shí)性。但車流是有一個(gè)主要?jiǎng)泳€，如果中石化的聚客點(diǎn)比我們選址更好那就有影響。
規(guī)劃好商圈，開發(fā)部門要投入巨大努力，要跑遍各個(gè)地區(qū)，對(duì)市場(chǎng)了如指掌。
方法十：運(yùn)用“熱爐法則”，防范油站習(xí)慣性違章
當(dāng)你去碰觸一個(gè)燒紅的火爐時(shí), 就會(huì)立刻受到燙傷的懲罰—這是現(xiàn)代管理學(xué)中有名的“熱爐法則”: 火爐是燒紅著擺在那里的, 任何人都知道不能去碰觸; 如果有人敢去碰觸, 那么必然要被燙傷; 只要敢碰, 就要被燙, 燙傷在時(shí)間上是即時(shí)的; 燙傷在對(duì)象上是普遍的。制度是規(guī)范管理的基石,“熱爐法則”的警告性、實(shí)時(shí)性、公平性及程度性原則對(duì)于糾正習(xí)慣性違章來說無疑是一方良藥。加油站要針對(duì)習(xí)慣性違章制定相應(yīng)處罰措施來約束員工規(guī)范操作, 無論是誰(shuí)違章都要及時(shí)依據(jù)制度懲罰, 并對(duì)屢犯不改的員工實(shí)行離崗培訓(xùn)直至調(diào)離崗位的處罰, 從而做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)習(xí)慣性違章并進(jìn)行處理
目前加油站習(xí)慣性違章的主要有:在加油現(xiàn)場(chǎng)突出表現(xiàn)為作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)接打手機(jī), 車輛不熄火加油, 直接向塑料壺加注汽油, 摩托車加完油后不推離加油現(xiàn)場(chǎng)直接發(fā)動(dòng), 顧客在車內(nèi)使用明火( 如吸煙) , 顧客在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)穿、脫、拍打化纖衣服,雷閃頻繁情況下不及時(shí)中斷加油等;在卸油現(xiàn)場(chǎng)突出表現(xiàn)為卸油作業(yè)時(shí)消防器材擺放不到位, 卸油前沒有檢查設(shè)備設(shè)施完好, 卸油監(jiān)護(hù)人隨便離開現(xiàn)場(chǎng)，不按要求著裝帶帽等。在管理上突出表現(xiàn)在日常巡檢流于形式、相關(guān)記錄不全等。
我們?nèi)绻麑?duì)習(xí)慣性違章重視不足、教育不夠、檢查監(jiān)督力度不大、處罰不及時(shí)，習(xí)慣性違章就會(huì)像流行性感冒一樣迅速蔓延，從而使管理者與員工放松警惕, 麻木不仁，忽視其危險(xiǎn)性的存在。事故有偶然性, 但偶然出于必然。如果管理不到位, 規(guī)則不嚴(yán)謹(jǐn), 對(duì)違規(guī)行為熟視無睹, 對(duì)事故處理輕描淡寫, 習(xí)慣性違章變成必然性事故就不足為奇。所以說, 我們這些管理者的態(tài)度和行為是杜絕習(xí)慣性違章的晴雨表, 只有人與規(guī)則形成統(tǒng)一和諧的長(zhǎng)效機(jī)制, 安全管理才能見實(shí)效。
加油站要建立班查、日查、周查制度, 并與主管部門的普查與抽查、其它各職能部門交叉檢查相結(jié)合建立立體督查體系, 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處罰日常工作中的習(xí)慣性違章, 嚴(yán)格按照“熱爐法則”, 讓員工對(duì)習(xí)慣性違章感到“人人自危”, 樹立良好的工作習(xí)慣, 確保安全生產(chǎn)。
作為加油站管理者要堅(jiān)持以上十種工作方法，并一以貫之，長(zhǎng)抓不懈。這些方法其實(shí)在《規(guī)范》中已經(jīng)作為制度提出要求，只是有的管理者簡(jiǎn)單地應(yīng)付了事，而沒有把它們作為管理技能來把握。
加油站的經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)文章：