企業(yè)如何做好加盟商的終端服務(wù)

　　作為逐漸被國內(nèi)尤其是中大型零售企業(yè)所采用的連鎖特許經(jīng)營方式,現(xiàn)有研究往往立足于企業(yè)總部緣何采用連鎖經(jīng)營,卻很少關(guān)注加盟商加入連鎖經(jīng)營體系的動機為何。那么企業(yè)如何做好加盟商的終端服務(wù)?

　　終端服務(wù)1.傳遞公司的信息

　　服務(wù)支持人員是公司與客戶(代理商、加盟店)溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解公司信息的重要媒介。

　　終端服務(wù)2.了解客戶對產(chǎn)品需求

　　服務(wù)支持人員通過與客戶的多次接觸，應(yīng)盡快掌握客戶所需產(chǎn)品的包裝、香型、色型、容量、價位、作用等要求。

　　終端服務(wù)3.幫助客戶選擇最能滿足她們需求的產(chǎn)品

　　發(fā)現(xiàn)真實需求有效解決。平心而論，在你銷售的產(chǎn)品中，是否每一套產(chǎn)品都適合客戶呢?在銷售過程中，優(yōu)秀的服務(wù)支持人員，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的產(chǎn)品推薦給顧客，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞?。因此，服?wù)支持人員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦系列產(chǎn)品中最適合她們需要的產(chǎn)品。

　　終端服務(wù)4.向客戶介紹所推薦產(chǎn)品的特點

　　服務(wù)支持人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合產(chǎn)品對外銷售的統(tǒng)一說明和自身的講解技巧，在與客戶溝通時，應(yīng)將產(chǎn)品的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。

　　終端服務(wù)5.回答客戶提出的疑問

　　銷售過程中顧客向服務(wù)支持人員提出詢問是常有的事情，可能會提出有關(guān)產(chǎn)品的問題或自己的身體皮膚問題，也可能提出各種與產(chǎn)品或身體皮膚無關(guān)的問題，如時尚、服飾、彩妝及婚姻家庭等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)支持人員應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，服務(wù)支持人員不僅要鉆研本職工作各方面的專業(yè)知識，還要熟悉當(dāng)前世界各地的生活時尚信息及心理問題等。

　　終端服務(wù)6、宣傳：

　　服務(wù)支持人員是企業(yè)形象、產(chǎn)品文化的代言人和傳播者，所以下店后的宣傳工作是不可或缺的一部分。服務(wù)支持人員下店后要把握三個宣傳的原則：無處不在的影響、不厭其煩的滲透、言傳身教的感染。

　　終端服務(wù)7、培訓(xùn)：

　　培訓(xùn)是服務(wù)支持人員下店的核心部分，它應(yīng)當(dāng)隨時隨地、無處不在，主要表現(xiàn)在指導(dǎo)與規(guī)范兩個方面：指導(dǎo)不僅僅是傳授產(chǎn)品的知識、技術(shù)，更重要的是方法與經(jīng)驗的分享。“授以魚，不如授之以漁”。如前述幾方面的工作，服務(wù)支持人員不但要去作，示范給加盟店的人員看，更要培訓(xùn)她們?yōu)槭裁匆@樣做、怎樣才能做得更好。

　　余世維說：“注意你的思想，它們會變成你的言語;注意你的言語，它們會變成你的行動;注意你的行動，它們會變成你的習(xí)慣;注意你的習(xí)慣，它們會變成你的性格;注意你的性格，它會決定你的命運”。所以規(guī)范就是深植企業(yè)和品牌的文化與優(yōu)勢，給加盟店人員“洗腦”規(guī)范其思想、用統(tǒng)一的活術(shù)去規(guī)范其言語、用一整套行動標(biāo)準去規(guī)范其行為，從而讓她們情緒飽滿、斗志昂揚，最終改變品牌在加盟店中的命運，同時，培訓(xùn)要有前期溝通，以便制訂有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，美導(dǎo)也要有詳細的培訓(xùn)提綱和教案。