有天客人在微博上發(fā)問：“@途牛旅游網(wǎng)，你們在上海哪里有門店?地址給個(gè)。”很快，途牛旅游網(wǎng)官方微博給予了這位客人準(zhǔn)確的回復(fù)。——這是途牛旅游網(wǎng)與用戶溝通反饋互動(dòng)的一個(gè)實(shí)例。類似這種“隔空喊話”的軟服務(wù)隨著微博用戶群體的壯大，正在不斷提升。面對(duì)素未謀面的客人，途牛更加重視客人的體驗(yàn)度，及時(shí)、精準(zhǔn)地通過各類渠道，盡最大可能去滿足客人的需求。憑借著全面、高效的服務(wù)，途牛網(wǎng)的注冊用戶數(shù)和訂單量快速增長，2011年的銷售額達(dá)到了12億人民幣左右。

2001年的南京，在東南大學(xué)頗具民國風(fēng)情的校園里，數(shù)學(xué)系的于敦德和金融系的嚴(yán)海鋒都參與到東南大學(xué)的校園門戶網(wǎng)站——“先聲網(wǎng)”的運(yùn)營當(dāng)中。在先聲網(wǎng)的合作，成為這兩個(gè)喜歡互聯(lián)網(wǎng)的年輕人，在大學(xué)時(shí)代最難忘的社團(tuán)活動(dòng)經(jīng)歷。畢業(yè)之后，兩人開始了在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)“試水”。于敦德先后參與創(chuàng)辦了五家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司。一方面，“不安分”的天性使他對(duì)創(chuàng)業(yè)充滿了激情；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來的機(jī)遇，也讓他躍躍欲試：“這是一個(gè)不講資歷的領(lǐng)域，一切都是全新的”。于敦德在前兩家創(chuàng)業(yè)公司各參與了不到一年的時(shí)間，從事各種繁瑣的工作。2004年，于敦德加盟博客中國，開始了他的第三段創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。博客中國用戶、流量的快速增長，讓于敦德看到了用戶生成內(nèi)容(UGC)平臺(tái)的廣闊發(fā)展前景，同時(shí)也理解了提升用戶體驗(yàn)的重要性。

2006年初，于敦德回到了南京，加入到嚴(yán)海鋒參與創(chuàng)業(yè)的育兒網(wǎng)，成為CTO，在垂直類網(wǎng)站的運(yùn)營方面上也取得了成功。于敦德和嚴(yán)海鋒至此的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷都是“半創(chuàng)業(yè)”，盡管持有股份，但并不能主導(dǎo)公司的發(fā)展。兩人“會(huì)師”之后，認(rèn)為獨(dú)立創(chuàng)業(yè)的能力和時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。出于對(duì)旅游領(lǐng)域的興趣，同時(shí)也看好未來的市場潛力，2006年10月，兩人創(chuàng)辦了“途牛旅游網(wǎng)”。于敦德曾注冊過域名tuniu.com“圖牛”，原本打算做圖片分享，改“圖牛”為“途牛”，域名沒有變化，分享的內(nèi)容則變成了旅游攻略。

關(guān)于商業(yè)模式，途牛網(wǎng)面臨很多選擇，包括機(jī)票、酒店預(yù)訂、租車和旅游預(yù)訂等等。當(dāng)時(shí)，做機(jī)票酒店預(yù)訂的網(wǎng)站數(shù)量很多，市場日臻成熟。于敦德認(rèn)為，加入價(jià)格廝殺和渠道爭奪并非明智之選，必須獨(dú)辟蹊徑。這時(shí)他發(fā)現(xiàn)，旅游預(yù)訂是市場的“冷門”。“旅游”和“旅行”，一字之差，卻意味著完全不同的兩個(gè)市場。當(dāng)時(shí)在攜程、藝龍、芒果這類旅行預(yù)訂網(wǎng)站中，旅游預(yù)訂所占的份額較小。而很多線下的旅行社，尚不具備搭建在線預(yù)訂平臺(tái)的條件。在旅行預(yù)訂網(wǎng)站和傳統(tǒng)旅行社的“邊緣”業(yè)務(wù)當(dāng)中，途牛網(wǎng)找到了生長空間。一個(gè)在線旅游預(yù)訂平臺(tái)，首先得有人氣，要集聚有旅游需求的用戶，而最吸引旅游者的莫過于景點(diǎn)介紹和旅游攻略。于敦德帶領(lǐng)十幾人的團(tuán)隊(duì)花費(fèi)半年時(shí)間建立了一個(gè)國內(nèi)最全面的景點(diǎn)庫，涵蓋4萬多個(gè)景點(diǎn)。同時(shí)，開發(fā)了“路線圖”和“拼盤”等在線互動(dòng)產(chǎn)品，激發(fā)網(wǎng)友貢獻(xiàn)游記、圖片等內(nèi)容。

途牛網(wǎng)最初的投資來自于敦德之前的同事和朋友，經(jīng)過前期投入，已經(jīng)捉襟見肘。在最初的一年中，于敦德和嚴(yán)海鋒不斷的見投資人，見了幾十家。在2007年6月，反復(fù)會(huì)面幾次后，嚴(yán)海鋒終于得到了一個(gè)天使投資人的青睞，“我們的運(yùn)氣比較好，在最需要資金的時(shí)候，總會(huì)有投資人信任我們”。2007年，途牛開始為旅行社提供在線旅游產(chǎn)品預(yù)訂平臺(tái)，為合作旅行社帶去了1,000萬左右的預(yù)訂額。