俗話說：打蛇打七寸。

管理過程復(fù)雜多變，環(huán)節(jié)很多，其中一定有一些需要特別注意的環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)稍不注意就可能會導(dǎo)致管理失效或災(zāi)難。抓住了關(guān)鍵環(huán)節(jié)，管理就不會出現(xiàn)大的問題，管理就會事半功倍;抓不住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就會忙不到點子上，就會事倍功半。

國內(nèi)比較流行的說法——“抓手”，其本質(zhì)就是要找到管理過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要不然，你就不知從哪里入手。所謂關(guān)鍵控制點就是經(jīng)營管理活動中的一些限定性因素。選擇并把握關(guān)鍵控制點的能力是一種管理藝術(shù)，有效的管理控制取決于這種能力。

關(guān)于這類關(guān)鍵控制點的說法，可以追溯到28原理。意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托發(fā)現(xiàn)，大部分的效果往往源自小部分的要素，80%的豌豆往往是20%的植株產(chǎn)生的。后來很多人進而演化為：20%的事情決定了80%的結(jié)果。那么，這20%就是所謂的關(guān)鍵要素，用在管理中，就是關(guān)鍵控制點。

所以，找到關(guān)鍵控制點，在關(guān)鍵控制點上發(fā)力，就會產(chǎn)生“四兩撥千斤”的效果。

海底撈為什么會如此火?看過了《海底撈，你學(xué)不會》等一系列“撈”書后還是感到困惑，要不就完全歸結(jié)為籠而統(tǒng)之的變態(tài)服務(wù)，要不就說其管理標準化和流程厲害，或者說其對員工的人性化管理。我覺得，這些說法都是對的，但卻不是海底撈火起來的關(guān)鍵因素。

通過幾次現(xiàn)場的考察，我從一個消費者的角度發(fā)現(xiàn)了其火起來的秘密：海底撈在消費過程中的幾個關(guān)鍵點上做出了顛覆性的變化，從而形成了“變態(tài)”的服務(wù)鏈。

第一個關(guān)鍵控制點是消費者的等待。幾乎所有去餐館吃飯的人都會有一個體會，既喜歡去那些人丁興旺的餐館去吃飯，又不愿意等著別人的座位空下來，餐前在飯館的等待是一個既讓人感到難熬的時刻，又是一個挺覺得沒有面子的事情，特別是有點身份的人。只要你一說要等，馬上轉(zhuǎn)身就走了?？墒牵麄兺窍M能力較強的，應(yīng)該是餐館的消費中堅。大多餐館均沒有什么好的解決方式，要么你就提前訂房間、要么你就等著，有時連個凳子都沒有，誰讓咱們家餐館比較火呢!不少餐館就用從清朝開始使用的發(fā)號方式。而海底撈則首先意識到了這個問題，將等待變成了期待：等待中的女顧客可以做做美甲、磕磕免費的瓜子、嘗嘗免費的水果、上上免費的網(wǎng)吧、聽聽網(wǎng)上的音樂，實在煩悶了，給你付撲克牌打打。一下子把等待變成了娛樂休閑的過程，甚至出現(xiàn)了女顧客有意提前到場做美甲的現(xiàn)象。男士呢?除了上述服務(wù)外，還可以讓這里的服務(wù)生擦擦皮鞋。

等待的過程充滿了娛樂休閑的味道，枯燥變成了有趣的“占便宜”過程。這樣，一大批顧客來了就是等著也不會流失了。

第二個關(guān)鍵控制點自然就是顧客進食過程了。這可是至關(guān)重要的一環(huán)。就火鍋店而言，進食過程，顧客最關(guān)注兩個問題：一個是進食的過程快樂而不煩。什么意思呢?有些餐館為了搞特色，在顧客吃飯的過程中，找?guī)讉€歌手或樂器手來演奏或者讓服務(wù)員自己編幾個舞蹈來表演，如果那音樂和緩還好，有點音樂刺耳，與顧客的聲音放在一起，變成了嘈雜變奏曲，服務(wù)員的舞蹈變成了小丑的表演。你笑是笑了，但是這種笑可能會影響你的胃口。而海底撈則沒有多余的表演，只是把與就餐有關(guān)的過程變成了類舞蹈動作，如抻面過程、收拾桌子的過程等等，讓你感到新奇有趣又不多余，同時也增加了服務(wù)員工作的快感;另一個問題是希望服務(wù)人員隨叫隨到。在一些火鍋店涮肉的時候，你的鍋快干了，你不說，店里就不來加水，你找服務(wù)員找不到，你喊半天過來一個。大家深知，吃飯的時候，顧客最煩悶的是喊半天無人回應(yīng)，而海底撈則是按時加水，不需要你找，同時，你有需求，只要一伸手，最近的那個服務(wù)員就會過來打招呼，即使是正在送菜的服務(wù)員，如果他看到你這里沒有相關(guān)服務(wù)員，也會馬上過來問“您需要什么?”。這種隨時隨地回應(yīng)顧客的做法讓顧客在吃飯的過程中會感到?jīng)]有被忽視。

第三個關(guān)鍵控制點是洗手間。一說起洗手間，我估計，經(jīng)常在外就餐的熱你就會感同身受。五星級、四星級的酒店餐廳或者高檔餐廳不用說了，如果說是中低檔的餐廳，甚至北京城的高檔火鍋店洗手間，基本上會讓你望而生畏，估計從那里走出來就不想繼續(xù)吃飯了。中低檔的餐廳之洗手間似乎成了死角，甚至認為可有可無。當年只有麥當勞、肯德基的美式快餐進來以后，人們才知道，中低檔快餐的洗手間也是可以做得干干凈凈的。就在人們已經(jīng)習(xí)慣了中低檔餐館的洗手間狀態(tài)的時候，海底撈來了，她把洗手間搞成了高檔會所式的洗手間，不僅里面的便池用的是高檔品牌，還在洗手間配置了專門遞毛巾和提醒你的保潔員，是不是有點五星級賓館的感受了?當你出來洗手的時候，你會發(fā)現(xiàn)，洗手池這里既有洗手液，還有啫喱水、牙刷、牙膏和一次性的梳子等，可以隨時刷刷牙或者整理一下自己的頭發(fā)。這是不是有點高檔會所的感受了?只此一點，很多餐館都不愿投入，其實不用多少錢，關(guān)鍵是很多餐館經(jīng)營者都習(xí)慣了一些不良習(xí)俗：洗手間不是餐館重要的地方，不需要搞得很整潔，投入了不劃算。要學(xué)海底撈，那就先從洗手間開始下功夫吧。

第四個關(guān)鍵控制點是廚房。有人說，火鍋店不需要廚師，那廚房也就是配菜的地方了，有什么關(guān)鍵哪?!確實，我們很多中餐館中，盡管廚房是核心部位，但卻似乎沒有享受核心位置，只要你進到廚房里面，要不就是黑乎乎一片，要不就是一片狼藉，味道刺鼻，看完了就不想吃飯了。結(jié)果，很多餐館的廚房成了衛(wèi)生死角。很多餐館還在廚房門口掛一個牌子“閑人免進”，盡管您是消費者，但對廚房來講，您是閑人。有點餐館覺得這樣寫有點不好意思了，就改成了“貴賓免進”?？偠灾瑥N房，消費者是不能進的，有些餐館為了讓顧客吃得放心，把廚房的部分改成了透明的，你可以通過玻璃來看。但是，海底撈出了一個讓餐飲業(yè)都感到意外的招數(shù)：顧客可以參觀廚房。為此，我在上海、北京分別進行了考察。結(jié)果是，上海海底撈的開放程度更超過北京，讓你參觀廚房的程度更深、更仔細。參觀過程中，店里會派專門的服務(wù)員給你帶路、給你講解：這是上菜間、這是配菜間、那是冷藏室，這是冰柜等，介紹的很是詳細。有意思的是，整個廚房里沒有其他餐館廚房里的那種泔水味道，甚至可以說沒有什么味道。其原因也很簡單，就是保潔員隨時而幾乎不停的擦拭。廚房看完了，你的食欲會大增，而且會放心去吃。

大家可以看到，海底撈選中的這四個關(guān)鍵控制點幾乎個個都是很多中餐館不愿意面對的甚至覺得習(xí)以為常的地方。所謂“學(xué)不會”可能首先是對餐飲經(jīng)營思維的沖擊吧。

服務(wù)就是細節(jié)，細節(jié)中，關(guān)鍵細節(jié)最重要。能夠發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵細節(jié)并加以改善是歌中高手。我的總結(jié)是：海底撈的所謂變態(tài)服務(wù)，其實就是將高端會所式的服務(wù)引入餐飲業(yè)，尤其是中檔餐飲業(yè)。當然，他這個開放廚房應(yīng)該是個創(chuàng)舉。某種意義上，這也應(yīng)該算是餐飲業(yè)的一種升級。