尚品企業(yè)宅配玩轉(zhuǎn)O2O運(yùn)營

　　如果你也來過廣州市越秀區(qū)東風(fēng)東路767號，參觀過東寶大廈三樓的尚品宅配門店，你一定會對門店入口隔斷墻上“定制，從服務(wù)開始”的六個(gè)鮮紅色的亞克力板浮雕字印象深刻。潔白的墻面上，亮眼的紅色大字，煞是惹眼。

　　相信很多人來到這兒，站在1500余平米的大廳里，都會心生疑問，尚品宅配區(qū)別于其他定制家具廠商的不同在哪里?如果對尚品宅配了解得更多些，可能還會納悶，又是什么，讓這個(gè)遠(yuǎn)離商圈鬧市，藏身辦公大廈的尚品宅配門店實(shí)現(xiàn)了單店年銷售額近2億元?

　　成立于2004年的尚品宅配，是業(yè)內(nèi)最早提出數(shù)碼定制的家居企業(yè)?？缃鐒?chuàng)業(yè)的尚品宅配兩位創(chuàng)始人李連柱和周淑毅，早前經(jīng)營的圓方軟件在家居行業(yè)設(shè)計(jì)軟件領(lǐng)域占據(jù)了超過70%的市場份額。做IT的他們，介入實(shí)業(yè)領(lǐng)域的家居行業(yè)，有劣勢，但優(yōu)勢更為明顯。正是依托圓方軟件強(qiáng)大的軟件開發(fā)基礎(chǔ)，尚品宅配解決了困擾家居定制行業(yè)多時(shí)的，效果展示難題。家居用品的消費(fèi)，在日常家庭開銷里屬于大宗支出，而高企的房價(jià)帶來的壓力，更讓老百姓在選購家居用品時(shí)，顯得尤為理性與謹(jǐn)慎。而在全屋家具定制的實(shí)際銷售過程中，不僅實(shí)際的產(chǎn)品體驗(yàn)受到消費(fèi)者的重視，整體的效果搭配更是關(guān)注的焦點(diǎn)。有一項(xiàng)調(diào)查顯示，在對家具購買表示不滿的受訪者中，近65%源于家具效果搭配不佳。尚品宅配的3D設(shè)計(jì)軟件，不僅能精細(xì)還原勾勒出臥室的床位朝向，衣柜的印花拐角，電腦桌上的相框陳設(shè)，更有龐大的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)，通過云端服務(wù)器，為各地門店提供整合了尚品體系優(yōu)質(zhì)設(shè)計(jì)資源的設(shè)計(jì)支持，為消費(fèi)者提前搭建出未來家的模樣，打消消費(fèi)者對搭配效果的疑慮，讓他們買得安心。

　　而作為定制家具品牌，尚品宅配個(gè)性化定制的深度也是前所未有的，是支撐尚品C2B模式的關(guān)鍵所在。以往所謂的定制，大多停留在模塊化組裝的模式上，賣家提供幾款產(chǎn)品樣式，消費(fèi)者選擇顏色、款式。模塊化定制，實(shí)質(zhì)上只是為顧客提供了更多的選擇，依舊是廠商單方面提供產(chǎn)品，消費(fèi)者從中選擇。深度定制，則最大限度的滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化需求。比如，某些高大壯實(shí)的消費(fèi)者，常規(guī)尺寸的書桌，坐進(jìn)去，雙腿不是磕到桌面，就是撞到桌腳，統(tǒng)一尺寸的常規(guī)書桌顯然很難滿足他的需求。深度定制則可以根據(jù)他的身材和喜好，進(jìn)行從款式設(shè)計(jì)到構(gòu)造尺寸的全方位個(gè)性定制。而大部分家具廠商，并不具備深度定制所需的柔性生產(chǎn)能力，小規(guī)模深度定制可以實(shí)現(xiàn)，大規(guī)模工業(yè)生產(chǎn)，需要高度智能化的生產(chǎn)加工控制系統(tǒng)，以滿足消費(fèi)者個(gè)性化定制所產(chǎn)生的特殊尺寸與構(gòu)造板材的切削加工需求。否則，生產(chǎn)效率跟不上，生產(chǎn)的差錯(cuò)率也很高，造成的成本損耗是廠商不能承受之重。

　　尚品宅配通過其強(qiáng)大的3D設(shè)計(jì)軟件及云端設(shè)計(jì)資源整合能力，在設(shè)計(jì)端讓消費(fèi)者不僅能體驗(yàn)到單個(gè)的產(chǎn)品，甚至因?yàn)樘峁┝苏w家居設(shè)計(jì)，并給予高度模擬還原的3D裝修效果圖，最大限度減輕了消費(fèi)者家具與家裝設(shè)計(jì)不搭的憂慮。而在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，尚品宅配深度定制的C2B模式，真正響應(yīng)了用戶的個(gè)性化需求，獲得消費(fèi)者的偏愛也就順理成章了?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，最重要的思維是什么?用戶體驗(yàn)至上。企業(yè)以往的營銷思路都是以我為主，一切為了銷售，一切為了業(yè)績，今天，企業(yè)依舊有業(yè)績的要求，但業(yè)績的達(dá)成是通過提升用戶體驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)的。簡單來說，提升用戶體驗(yàn)是目的，業(yè)績達(dá)成是順帶的結(jié)果。

　　如果說，建筑在過硬的設(shè)計(jì)軟件研發(fā)、強(qiáng)大的云端設(shè)計(jì)資源整合能力以及柔性生產(chǎn)能力之上的C2B模式是尚品宅配與其他家具定制廠商的核心差異，那么讓尚品宅配實(shí)現(xiàn)單店近2億銷售的商業(yè)密碼則是O2O模式。

　　傳統(tǒng)的家居門店通常必備有家居顧問，也就是通常意義上的銷售，但卻不一定有設(shè)計(jì)師的崗位。早在尚品宅配成立之初，家居顧問和設(shè)計(jì)師就是尚品的標(biāo)準(zhǔn)配備。而在2009年成立網(wǎng)上商城新居網(wǎng)，為部分門店提供線上用戶流量支持后，尚品宅配門店的架構(gòu)再一次發(fā)生變化，這些門店也被稱為O店。順應(yīng)消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移的尚品宅配，主動出擊，將家居咨詢服務(wù)前移到網(wǎng)絡(luò)，在網(wǎng)上為消費(fèi)者提供家具選購的咨詢，提前攔截網(wǎng)絡(luò)上有家居用品購買需求的客流?，F(xiàn)在，尚品宅配O店通過線上的SNS、論壇、微博、微信等社交媒體與消費(fèi)者初步溝通確認(rèn)量尺后，線上推廣與運(yùn)營部門便將消費(fèi)者轉(zhuǎn)交給線下門店設(shè)計(jì)師，從而開創(chuàng)了尚品宅配的O2O模式。該模式不僅從業(yè)務(wù)邏輯上來看是可行的，實(shí)際的盈利能力也非常驚人。相關(guān)資料顯示，依托于強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)引流能力，尚品宅配廣州O店單店全年銷售額接近2個(gè)億!而這僅僅只是尚品宅配體系遍布全國的O店中，其中一家門店的銷售情況。

　　此外，尚品宅配提供的家居設(shè)計(jì)服務(wù)是免費(fèi)的，而精確的設(shè)計(jì)模型搭建需要實(shí)地勘探房屋以獲取準(zhǔn)確的家具陳設(shè)位置的尺寸數(shù)據(jù)，也就是尚品體系里所謂的量尺。量尺由設(shè)計(jì)師上門完成，期間耗費(fèi)的不僅是人工成本，以及設(shè)計(jì)師的辛勞，同時(shí)，量尺和家居設(shè)計(jì)方案一樣，都是免費(fèi)的。很多傳統(tǒng)企業(yè)并不能理解和接受免費(fèi)量尺和免費(fèi)設(shè)計(jì)。他們用的仍是過去一切工作圍繞銷售開展的老思路，于銷售有力的大力為之，對直接銷售幫助不大的，不管不顧。尚品宅配集團(tuán)副總裁新居網(wǎng)總經(jīng)理胡翊在接受知名自媒體平臺虎嗅采訪時(shí)，曾澄清說：“有人不理解我們?yōu)槭裁磳⑸祥T量尺免費(fèi)。其實(shí)我們是真的免費(fèi)嗎?在我們上門量尺的時(shí)候，消費(fèi)者要付出至少3個(gè)小時(shí)的時(shí)間成本，而這3個(gè)小時(shí)是最好的品牌傳播，服務(wù)傳播，產(chǎn)品銷售的時(shí)間。這還僅僅是量尺，我們量完尺之后，客戶到店率是95%，這比簡單的價(jià)格優(yōu)惠的到店率要高的多。我們是用專業(yè)性很強(qiáng)的，粘性很強(qiáng)的服務(wù)來捆綁客戶，最后促成成交。O2O是我們的業(yè)務(wù)模式。上述免費(fèi)的‘量尺設(shè)計(jì)’，就是我們在整個(gè)購買環(huán)節(jié)里面找到的一個(gè)必需的點(diǎn)，通過它，把線上線下連通起來。”是的，免費(fèi)意味著你放棄了部分收益，但也給了企業(yè)與消費(fèi)者更多的接觸機(jī)會，讓企業(yè)可以通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與消費(fèi)者建立粘性聯(lián)系，最終贏得消費(fèi)者的親睞。

　　可以說，尚品宅配的成功本質(zhì)上是用戶體驗(yàn)至上思維轉(zhuǎn)變的成功，是免費(fèi)策略的成功。而無論是用戶體驗(yàn)至上或是免費(fèi)策略，都是圍繞著為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)來展開的。尚品宅配企業(yè)文化中，有所謂的6個(gè)核心行為，首當(dāng)其沖的一點(diǎn)就是“顧客滿意”，C2B也好，O2O也罷，均是顧客滿意思維的延續(xù)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)能讓它所服務(wù)的絕大多數(shù)顧客，都能夠收獲自己心目中的家時(shí)，想不成功都很難。再回頭想想東寶大廈尚品宅配O店展廳隔斷墻上的“定制，從服務(wù)開始”，原來家居行業(yè)迅速崛起的全屋家具品牌，早已把它的核心競爭力寫在了墻上。