從員工服務(wù)去看銀行企業(yè)文化

　　服務(wù)是指為他人做事，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。下面小編帶大家從員工服務(wù)去看銀行企業(yè)文化。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)曾在全國開展“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單 位”評(píng)選活動(dòng)，我有幸參加了深圳市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的檢查和評(píng)選活動(dòng)，學(xué)習(xí)了26家文明規(guī)范服務(wù)示范單位的先進(jìn)材料，現(xiàn)場(chǎng)檢查了9家文明規(guī)范服務(wù)示范單位。通過這次活動(dòng)，我深切地感受到服務(wù)對(duì)銀行之重要，從服務(wù)可以看到企業(yè)文化，可以使客戶成為銀行忠實(shí)的朋友。我想將自己的感受與大家一起分享。

　　理念是旗幟 經(jīng)營銀行，實(shí)際是在經(jīng)營服務(wù)，在銀行員工的眼中，服務(wù)是崇高的，服務(wù)是愛，愛就是理解客戶，幫助客戶，以客戶之心，為客戶服務(wù)。深圳某銀行網(wǎng)點(diǎn)一名從事儲(chǔ)蓄柜面操作的員工，是2005年新入行的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，該行服務(wù)理念通過不同層次的服務(wù)培訓(xùn)已經(jīng)讓這個(gè)原本腦子里沒有一點(diǎn)“服務(wù)”意識(shí)的新手，樹立了“服務(wù)至上”的理念，該員工在服務(wù)中注重客戶感受，注重細(xì)節(jié)，不僅得到客戶的贊賞，還為銀行贏得了良好的聲譽(yù)，更重要的是增強(qiáng)了客戶對(duì)銀行的信任感。

　　客戶決定一切 銀行特別重視對(duì)客戶服務(wù)理論的研究，他們不但對(duì)模式進(jìn)行研究，而且對(duì)服務(wù)的整合，即維系客戶的忠誠度進(jìn)行研究。經(jīng)研究，客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，加上乘車時(shí)間、等候時(shí)間和服務(wù)時(shí)間，平均為40分鐘。如何改善服務(wù)，減少服務(wù)時(shí)間，一是提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)水平不會(huì)因員工的不同而不同;二是大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行，這是成本最低的服務(wù)方式;三是提高電話銀行服務(wù)品質(zhì);四是提高成功挽留客戶的比率，包括減少處理客戶投訴的失敗比率;五是重視客戶忠誠度的調(diào)查，委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行，采取有針對(duì)性措施改善工作。深圳一家位于羅湖的某銀行二級(jí)支行，要求員工服務(wù)的態(tài)度必須專注，要眼睛看著你的客戶，想到你的客戶需要什么，在與一個(gè)客戶談話時(shí)，認(rèn)真地聆聽客戶的需求，絕不東張西望，給客戶一種漫不經(jīng)心的感覺。這家網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)理念是“專業(yè)專注、親情服務(wù)”、“專業(yè)專注、為您的財(cái)富增長提速”。正是因?yàn)橛辛诉@樣的服務(wù)理念，這家僅有100多人的二級(jí)支行2006年上半年存款達(dá)到69億元，比年初增加22億元。他們的客戶遍布深圳東西南北，還包括關(guān)外的寶安、龍崗等地方，地域已經(jīng)不是業(yè)務(wù)發(fā)展的限制，他們的專業(yè)服務(wù)、親情服務(wù)已經(jīng)培育了一批忠誠的客戶群體，樹立了良好的對(duì)外形象，贏得了客戶，也贏得了利潤，贏得了發(fā)展。

　　服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 現(xiàn)代銀行服務(wù)已不再是微笑服務(wù)、站立服務(wù)這樣簡單的意義，而是以專業(yè)化的服務(wù)為客戶、為銀行創(chuàng)造價(jià)值，具有豐富的內(nèi)涵。銀行商品=產(chǎn)品+服務(wù)，當(dāng)產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的時(shí)候，服務(wù)便是各家銀行競(jìng)爭的焦點(diǎn)，而專業(yè)服務(wù)更是制勝的法寶，服務(wù)的附加值大小決定了銀行商品的價(jià)格，也就是服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值。深圳某銀行網(wǎng)點(diǎn)正是看到了這點(diǎn)，他們配備了理財(cái)師團(tuán)隊(duì)，專為高端客戶量身定做理財(cái)產(chǎn)品，以其專業(yè)化的服務(wù)滿足客戶的需求，為銀行創(chuàng)造價(jià)值。如張先生一家，有著不斐的收入，但對(duì)如何理財(cái)不知所措，資產(chǎn)收益水平一直不太理想，而且經(jīng)常需要用錢的時(shí)候又感覺到資金緊張，該網(wǎng)點(diǎn)在接到張先生的求助之后，幫其具體分析了家庭財(cái)務(wù)狀況，量身定做了全新資產(chǎn)組合，合理分配了現(xiàn)金資產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)和收益性資產(chǎn)，于是張先生的資產(chǎn)以每年12%左右的速度增長，而且又有足夠的資金周轉(zhuǎn)。有了這樣專業(yè)的服務(wù)，還愁沒有忠誠的客戶群體嗎?還擔(dān)心沒有高收益嗎?

　　深圳某銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理，每天會(huì)面對(duì)不同客戶提出的各種各樣問題，該銀行為了讓大堂經(jīng)理取得客戶的信賴，對(duì)大堂經(jīng)理經(jīng)常性進(jìn)行不同專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，包括卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)銀、個(gè)貸、理財(cái)、基金等各個(gè)方面。同時(shí)他們還培養(yǎng)大堂經(jīng)理學(xué)會(huì)分層次服務(wù)，練就一雙火眼金睛，能在第一時(shí)間識(shí)別目標(biāo)客戶。該行的服務(wù)理念是“因您而變”，在工作中堅(jiān)持普通客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，金卡客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴賓客戶專業(yè)服務(wù)。有一次一位大堂經(jīng)理留意到一位客戶開了一輛寶馬車來辦理業(yè)務(wù)，他第一時(shí)間迎上去，了解到他是來代存一點(diǎn)點(diǎn)錢后，就馬上把他引導(dǎo)到貴賓室并幫他辦理，同時(shí)向他介紹白金信用卡能夠送給客戶的24小時(shí)道路救援保障，和一系列高爾夫球活動(dòng)，客戶很感興趣，高興地申請(qǐng)了白金信用卡(50萬元)，還表揚(yáng)了大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其實(shí)，貴賓客戶首先需要的正是被特別重視和被特別尊重的感覺。這種感覺往往能使我們真正贏得客戶。

　　投訴比金錢還重要 客戶對(duì)銀行服務(wù)不滿意，將會(huì)產(chǎn)生一種極為有害的負(fù)面影響。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，一個(gè)滿意的客戶會(huì)向3個(gè)周圍的人作推薦，一個(gè)不滿意的客戶至少會(huì)向11個(gè)人士作投訴，如果投訴得到恰當(dāng)處理，將會(huì)使95%的投訴客戶繼續(xù)光顧銀行，否則只有50%，而開發(fā)新客戶比維系老客戶成本高5倍。深圳某銀行一直聘請(qǐng)南方航空公司的客戶服務(wù)培訓(xùn)專家對(duì)其員工進(jìn)行服務(wù)理念、處理投訴的能力及方法等培訓(xùn)，因?yàn)楹娇辗?wù)一直是服務(wù)行業(yè)的榜樣。例如關(guān)于投訴處理管理，在培訓(xùn)教材中，有這樣一個(gè)實(shí)例：飛機(jī)就要起飛了，一位乘客要求航空小姐送一杯水，航空小姐由于起先答應(yīng)飛機(jī)起飛后就送來，但后來一忙就忘記了，等這位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了錯(cuò)誤，她一邊提供服務(wù)，一邊道歉，可顯然乘客不肯原諒，隨后的幾小時(shí)中，這位航空小姐共12次地向這位乘客問候，并提供必要的服務(wù)，這位乘客的表情一直沒有變化，飛機(jī)要落地了，這位乘客向航空小姐要來意見簿，他寫到，一次可以理解的失誤，換來了12次的問候和微笑，這是我們理解的最好的航空服務(wù)。將壞事變好事，是我們處理投訴的目標(biāo)和原則，因?yàn)闆]有人能從爭辯中贏得客戶。

　　卓越的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“多做一點(diǎn)點(diǎn)”，如果服務(wù)高于客戶期待，客戶一定會(huì)產(chǎn)生正面感覺。如果服務(wù)低于客戶期待，客戶一定會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，在客戶的心目中，他有預(yù)期的銀行服務(wù)品質(zhì)和理想品質(zhì)，如果銀行可以做到超越客戶期望品質(zhì)，多做一點(diǎn)點(diǎn)，銀行就可以在服務(wù)上脫穎而出，只要超越一點(diǎn)點(diǎn)，就是卓越，而追求卓越，追求成功，注重細(xì)節(jié)，至臻至美，樹立良好的對(duì)外形象，就是企業(yè)文化的內(nèi)涵。從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中可以看到優(yōu)秀的企業(yè)文化，從服務(wù)的細(xì)節(jié)中可以品位企業(yè)文化的精髓。

　　文化是銀行的導(dǎo)向 銀行服務(wù)無不滲透著文化的烙印，賣產(chǎn)品就是賣服務(wù)，就是賣文化，一個(gè)好的文化能贏得客戶的信任，能讓銀行不斷發(fā)展壯大，而一家銀行的失敗，往往不是由于缺乏制度，而是因?yàn)槿狈σ粋€(gè)好的文化。比如：執(zhí)行力文化、時(shí)間文化、品牌文化、創(chuàng)新文化、市場(chǎng)文化等等。

　　觀念引導(dǎo)行動(dòng) 觀念和行動(dòng)比較，觀念重要得多，盡管我們也在強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力。銀行的行風(fēng)是文化鑄造的載體，行風(fēng)表現(xiàn)在許多方面，有銀行的紀(jì)律，員工的形象，工作的姿態(tài)和服務(wù)的質(zhì)量，等等。但行風(fēng)的核心是在員工的心目中樹立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是應(yīng)該做的、什么是不應(yīng)該做的。當(dāng)有了很好的風(fēng)氣以后，員工認(rèn)為遲到是不應(yīng)該的，是不合規(guī)的，是不光彩的，因此，很少有員工遲到;員工認(rèn)為對(duì)客戶應(yīng)該全心全意，因此，沒有人去怠慢客戶，他們認(rèn)為那樣會(huì)受到其他員工的鄙視。當(dāng)一個(gè)新員工來到這樣的集體中，他在工作中只有勤勤懇懇，因?yàn)殂y行的風(fēng)氣如此，大家都如此，銀行正是通過這樣的行風(fēng)培養(yǎng)，鑄造了良好的企業(yè)文化。

　　文化營造在于人 企業(yè)文化的核心是愛崗敬業(yè)，要培養(yǎng)員工熱愛自己的工作崗位，對(duì)工作一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)不如意的工作結(jié)果，要總結(jié)教訓(xùn)，提出解決問題的方法，而不是以工作為借口，找各種理由，為自己推卸責(zé)任，銀行不相信借口，這是銀行做事的規(guī)矩。

　　銀行的工作很辛苦，但苦中有樂。銀行要關(guān)注并善待自己的員工，他們就會(huì)依照客戶的要求提供完美的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度。同時(shí)銀行要向員工灌輸“白領(lǐng)階層”的概念，每位員工都要樹立“白領(lǐng)”的形象，講究“白領(lǐng)”的職業(yè)道德，不該做的事不做，不該說的話不說，說話做事都有風(fēng)度和教養(yǎng)，讓員工明白自己的身份，不論是什么原因，在良好的服務(wù)中，“我代表銀行”要成為全體員工的共識(shí)。在客戶的眼中，銀行是社會(huì)上有卓越聲譽(yù)的企業(yè)，銀行員工是大企業(yè)的職員，這一切都來自銀行員工的努力。優(yōu)秀的文化培育了優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工鑄造了優(yōu)秀的銀行。