從員工服務去看銀行企業(yè)文化

　　服務是指為他人做事，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。下面小編帶大家從員工服務去看銀行企業(yè)文化。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會曾在全國開展“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單 位”評選活動，我有幸參加了深圳市銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位的檢查和評選活動，學習了26家文明規(guī)范服務示范單位的先進材料，現(xiàn)場檢查了9家文明規(guī)范服務示范單位。通過這次活動，我深切地感受到服務對銀行之重要，從服務可以看到企業(yè)文化，可以使客戶成為銀行忠實的朋友。我想將自己的感受與大家一起分享。

　　理念是旗幟 經營銀行，實際是在經營服務，在銀行員工的眼中，服務是崇高的，服務是愛，愛就是理解客戶，幫助客戶，以客戶之心，為客戶服務。深圳某銀行網(wǎng)點一名從事儲蓄柜面操作的員工，是2005年新入行的應屆大學畢業(yè)生，該行服務理念通過不同層次的服務培訓已經讓這個原本腦子里沒有一點“服務”意識的新手，樹立了“服務至上”的理念，該員工在服務中注重客戶感受，注重細節(jié)，不僅得到客戶的贊賞，還為銀行贏得了良好的聲譽，更重要的是增強了客戶對銀行的信任感。

　　客戶決定一切 銀行特別重視對客戶服務理論的研究，他們不但對模式進行研究，而且對服務的整合，即維系客戶的忠誠度進行研究。經研究，客戶到銀行辦理業(yè)務的時間，加上乘車時間、等候時間和服務時間，平均為40分鐘。如何改善服務，減少服務時間，一是提出服務標準，使服務水平不會因員工的不同而不同;二是大力發(fā)展網(wǎng)絡銀行，這是成本最低的服務方式;三是提高電話銀行服務品質;四是提高成功挽留客戶的比率，包括減少處理客戶投訴的失敗比率;五是重視客戶忠誠度的調查，委托中介機構進行，采取有針對性措施改善工作。深圳一家位于羅湖的某銀行二級支行，要求員工服務的態(tài)度必須專注，要眼睛看著你的客戶，想到你的客戶需要什么，在與一個客戶談話時，認真地聆聽客戶的需求，絕不東張西望，給客戶一種漫不經心的感覺。這家網(wǎng)點的服務理念是“專業(yè)專注、親情服務”、“專業(yè)專注、為您的財富增長提速”。正是因為有了這樣的服務理念，這家僅有100多人的二級支行2006年上半年存款達到69億元，比年初增加22億元。他們的客戶遍布深圳東西南北，還包括關外的寶安、龍崗等地方，地域已經不是業(yè)務發(fā)展的限制，他們的專業(yè)服務、親情服務已經培育了一批忠誠的客戶群體，樹立了良好的對外形象，贏得了客戶，也贏得了利潤，贏得了發(fā)展。

　　服務創(chuàng)造價值 現(xiàn)代銀行服務已不再是微笑服務、站立服務這樣簡單的意義，而是以專業(yè)化的服務為客戶、為銀行創(chuàng)造價值，具有豐富的內涵。銀行商品=產品+服務，當產品趨于同質化的時候，服務便是各家銀行競爭的焦點，而專業(yè)服務更是制勝的法寶，服務的附加值大小決定了銀行商品的價格，也就是服務所創(chuàng)造的價值。深圳某銀行網(wǎng)點正是看到了這點，他們配備了理財師團隊，專為高端客戶量身定做理財產品，以其專業(yè)化的服務滿足客戶的需求，為銀行創(chuàng)造價值。如張先生一家，有著不斐的收入，但對如何理財不知所措，資產收益水平一直不太理想，而且經常需要用錢的時候又感覺到資金緊張，該網(wǎng)點在接到張先生的求助之后，幫其具體分析了家庭財務狀況，量身定做了全新資產組合，合理分配了現(xiàn)金資產、風險資產和收益性資產，于是張先生的資產以每年12%左右的速度增長，而且又有足夠的資金周轉。有了這樣專業(yè)的服務，還愁沒有忠誠的客戶群體嗎?還擔心沒有高收益嗎?

　　深圳某銀行網(wǎng)點的大堂經理，每天會面對不同客戶提出的各種各樣問題，該銀行為了讓大堂經理取得客戶的信賴，對大堂經理經常性進行不同專業(yè)知識的培訓，包括卡業(yè)務、網(wǎng)銀、個貸、理財、基金等各個方面。同時他們還培養(yǎng)大堂經理學會分層次服務，練就一雙火眼金睛，能在第一時間識別目標客戶。該行的服務理念是“因您而變”，在工作中堅持普通客戶標準服務，金卡客戶優(yōu)質服務，貴賓客戶專業(yè)服務。有一次一位大堂經理留意到一位客戶開了一輛寶馬車來辦理業(yè)務，他第一時間迎上去，了解到他是來代存一點點錢后，就馬上把他引導到貴賓室并幫他辦理，同時向他介紹白金信用卡能夠送給客戶的24小時道路救援保障，和一系列高爾夫球活動，客戶很感興趣，高興地申請了白金信用卡(50萬元)，還表揚了大堂經理的優(yōu)質服務。其實，貴賓客戶首先需要的正是被特別重視和被特別尊重的感覺。這種感覺往往能使我們真正贏得客戶。

　　投訴比金錢還重要 客戶對銀行服務不滿意，將會產生一種極為有害的負面影響。據(jù)調查結果顯示，一個滿意的客戶會向3個周圍的人作推薦，一個不滿意的客戶至少會向11個人士作投訴，如果投訴得到恰當處理，將會使95%的投訴客戶繼續(xù)光顧銀行，否則只有50%，而開發(fā)新客戶比維系老客戶成本高5倍。深圳某銀行一直聘請南方航空公司的客戶服務培訓專家對其員工進行服務理念、處理投訴的能力及方法等培訓，因為航空服務一直是服務行業(yè)的榜樣。例如關于投訴處理管理，在培訓教材中，有這樣一個實例：飛機就要起飛了，一位乘客要求航空小姐送一杯水，航空小姐由于起先答應飛機起飛后就送來，但后來一忙就忘記了，等這位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了錯誤，她一邊提供服務，一邊道歉，可顯然乘客不肯原諒，隨后的幾小時中，這位航空小姐共12次地向這位乘客問候，并提供必要的服務，這位乘客的表情一直沒有變化，飛機要落地了，這位乘客向航空小姐要來意見簿，他寫到，一次可以理解的失誤，換來了12次的問候和微笑，這是我們理解的最好的航空服務。將壞事變好事，是我們處理投訴的目標和原則，因為沒有人能從爭辯中贏得客戶。

　　卓越的服務就是優(yōu)質服務的“多做一點點”，如果服務高于客戶期待，客戶一定會產生正面感覺。如果服務低于客戶期待，客戶一定會產生負面感覺，在客戶的心目中，他有預期的銀行服務品質和理想品質，如果銀行可以做到超越客戶期望品質，多做一點點，銀行就可以在服務上脫穎而出，只要超越一點點，就是卓越，而追求卓越，追求成功，注重細節(jié)，至臻至美，樹立良好的對外形象，就是企業(yè)文化的內涵。從優(yōu)質的服務中可以看到優(yōu)秀的企業(yè)文化，從服務的細節(jié)中可以品位企業(yè)文化的精髓。

　　文化是銀行的導向 銀行服務無不滲透著文化的烙印，賣產品就是賣服務，就是賣文化，一個好的文化能贏得客戶的信任，能讓銀行不斷發(fā)展壯大，而一家銀行的失敗，往往不是由于缺乏制度，而是因為缺乏一個好的文化。比如：執(zhí)行力文化、時間文化、品牌文化、創(chuàng)新文化、市場文化等等。

　　觀念引導行動 觀念和行動比較，觀念重要得多，盡管我們也在強調執(zhí)行力。銀行的行風是文化鑄造的載體，行風表現(xiàn)在許多方面，有銀行的紀律，員工的形象，工作的姿態(tài)和服務的質量，等等。但行風的核心是在員工的心目中樹立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是應該做的、什么是不應該做的。當有了很好的風氣以后，員工認為遲到是不應該的，是不合規(guī)的，是不光彩的，因此，很少有員工遲到;員工認為對客戶應該全心全意，因此，沒有人去怠慢客戶，他們認為那樣會受到其他員工的鄙視。當一個新員工來到這樣的集體中，他在工作中只有勤勤懇懇，因為銀行的風氣如此，大家都如此，銀行正是通過這樣的行風培養(yǎng)，鑄造了良好的企業(yè)文化。

　　文化營造在于人 企業(yè)文化的核心是愛崗敬業(yè)，要培養(yǎng)員工熱愛自己的工作崗位，對工作一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)，對不如意的工作結果，要總結教訓，提出解決問題的方法，而不是以工作為借口，找各種理由，為自己推卸責任，銀行不相信借口，這是銀行做事的規(guī)矩。

　　銀行的工作很辛苦，但苦中有樂。銀行要關注并善待自己的員工，他們就會依照客戶的要求提供完美的服務，從而提高客戶的滿意度。同時銀行要向員工灌輸“白領階層”的概念，每位員工都要樹立“白領”的形象，講究“白領”的職業(yè)道德，不該做的事不做，不該說的話不說，說話做事都有風度和教養(yǎng)，讓員工明白自己的身份，不論是什么原因，在良好的服務中，“我代表銀行”要成為全體員工的共識。在客戶的眼中，銀行是社會上有卓越聲譽的企業(yè)，銀行員工是大企業(yè)的職員，這一切都來自銀行員工的努力。優(yōu)秀的文化培育了優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工鑄造了優(yōu)秀的銀行。